Del Servicio: Habitar el territorio y la escala del diseño.

Quiero partir con una pregunta ¿has pensando sobre la escala del mundo? Esta pregunta trata de responder qué entendemos por magnitud, la magnitud entre nosotros y el mundo que nos rodea, es decir la escala de las cosas, la escala de lo cotidiano, de lo mundano, de lo imperceptible de lo imperecedero y de lo eterno. Las escalas se escriben con límites, lo que limita el tamaño de aquello que es, en sí mismo, con lo otro, con su contexto.

Quienes nos dedicamos a lo “UX” (diseñadores, periodistas, sicólogos,etc.) por bastante tiempo de nuestra vida profesional fuimos llamados a construir el territorio digital, abordamos un mundo “nuevo” sin reglas, le construimos sus reglas, predicamos sus buenas prácticas, sus normas de convivencia, alimentamos el fuego del emprendimiento y la creatividad, pero en algún momento nos ensimismamos en el contexto de este territorio, nos quedamos ahí construyendo la experiencia del usuario de “este” entorno, nos olvidamos del mundo real, del territorio, de lo habitable y lo habitado.

Vino desde aquellos que estaban en este mundo “real” la creación de valor de preocuparse por el usuario de diseñar el “servicio” desde aquellos que entendía la escala humana — diseñadores industriales, arquitectos, antropólogos y otros — que entendían que la razón de habitar era a escala — humana — que el uso se piensa desde la urbe, el hogar, el producto y finalmente el servicio entendiendo el humano y el espacio como uno

Cuando se habla del hombre y del espacio, suena como si el hombre estuviera en una parte y el espacio en otra. Pero el espacio no es algo contrapuesto al hombre. No es ni un objeto exterior ni una vivencia interior. No existen los hombres y además el espacio; pues si digo “un hombre” y pienso con esa palabra aquello que es de modo humano, es decir, que habita, entonces menciono junto con el hombre “un Hombre” : la morada en lo cuadrante junto a las cosas. Incluso, cuando nos relacionamos con cosas que no están en una cercanía asible, nos mantenemos junto a las cosas. No concebimos simplemente las cosas lejanas — como suele enseñarse- interiormente, de tal modo que como sustituto de las cosas lejanas, en nuestro interior y en nuestra cabeza, discurrieran sólo representaciones suyas. [1]

En un momento nosotros los “UX” que siempre hemos pensado que la experiencia de usuario es “nuestra bandera” entendimos que había mas que pantallas e interfaces, había mas que servicios digitales y empezamos a ver que había gente que también se estaba preocupando de aquello, y todo lo apuntamos al diseño de servicios.

Algo que me ha hecho entender algunas cosas respecto a la verdadera dimensión del diseño (de experiencias, de servicio, de interacción) es que para hacernos cargos de esto, vuelvo a repetir, “el diseño de servicios” debemos entender (al menos en la dimensión espacial) como funciona el territorio — saber algo de urbanismo — y por ende conocer de ergonomía. No hay cómo construir un servicio si no se entiende dónde se habita ya sea habitando una pantalla digital o en una sucursal de un banco.

Hay que entender los movimientos de las personas, sus costumbres, descifrar sus necesidades, comprender sus hábitos, por ejemplo, cómo es que una persona usa una aplicación para moverse en un servicio de transporte urbano, caminando por la calle deteniéndose en un semáforo, como sus sentidos se conectan, se abren, se cierran, cómo entiende la noción de espacio para moverse de un punto de la ciudad a otro, desde ir a un banco a hacer una fila para cobrar un cheque o hacer un envío de regalos a su familia en otro país.

La esencia del construir es el dejar — habitar. La realización de la esencia del construir es el instalar lugares por medio del entramado de sus espacios. Sólo si tenemos el poder de habitar, podemos construir. [2]

Este pensamiento me ha rondado constantemente — también lo he conversado con Gustavo — y es que sentimos que estamos en el momento de la epifanía, el de verificar cuánto de “novedoso” tenemos en lo que hacemos cuando hablamos de experiencia del consumidor (CX), del usuario (UX) o del diseño del servicio (SD).

En cada “nuevo” campo disciplinar nosotros los “especialistas” hablamos con propiedad de temas que descubrimos hace tan poco comparado con los verdaderos “hacedores” que lo llevan impregnado en su ADN y que no saben que nosotros los “raros” les llamamos de otras maneras, ¿acaso has conversado con un ingeniero de procesos acerca de la cadena de valor de tu producto/servicio? ellos tienen mucho que decir acerca del diseño de servicio en si mismo, y desarrollan flujos de interacciones mucho mas ricos de lo que nosotros nos imaginamos. El problema puede radicar en su sentido de ostra, el conocimiento encapsulado en una persona y el enfoque de pensar desde la organización y no desde el usuario. Con todo lo antes dicho es ahí dónde gana nuestra postura, ya que nos importa el usuario, nos importa sus motivaciones, sus necesidades por ende también la manera de entender su raciocinio de “conversión”.

Entonces condición sine qua non [3] del diseño de servicios y de experiencia de usuario ha de ser “vérselas con el territorio” proyectando a su vez las necesidades de usuarios como soluciones sostenibles en el tiempo. Ha de ser también condición sine qua non conocer de otros campos profesionales y disciplinares construyendo un lenguaje común, o un meta-lenguaje que aúne conceptos y visiones en el marco del desarrollo proyectual.

Me llama la atención sobre lo antes dicho que las nuevas ediciones de “nuestras biblias” de UX, conocidos títulos de nuestras biblotecas como “The elements of the user experience” (Garret, 2001) y “Information architectura for world wide web”, traen por consiga “and beyond” ( Rosenfeld, Morville y Arango en la 4ª edición del 2015) entendiendo por consiguiente que la interfaz digital de la web ya no es el único terreno fértil para volcar nuestra expertise, se abre por consiguiente el mundo consigo y toda su experiencia diseñable.

Finalmente la razón de este artículo es la de la invitación, invitar a todos quienes hemos habitado la pantalla por bastante tiempo, que hoy colocamos en nuestros perfiles de linkedin y en la firma de correos “diseñadores de servicios” a que nos empoderemos del territorio, habitado y habitable. A fin de cuentas es el lugar mas eficiente dónde diseño, urbanismo y tecnología han de cruzarse de manera real y fidedigna.

Construir y Pensar, según sus modalidades respectivas, son indispensables para el Habitar. Pero ambas son también insuficientes para el habitar, mientras impulsen lo que es propio de cada uno de ellos en forma aislada, en lugar de oírse mutuamente. Tendrían este poder, si ambos, construir y pensar, que pertenecen al habitar, quedaran en sus limites y supieran que, tanto el uno como el otro, vienen del taller de una larga experiencia y de una incesante ejercitación.[4]