El perfil de gestión en UX

De qué hablamos cuando hablamos de gestión.

Hace un tiempo (meses) hice una consulta en el grupo de IxDA Santiago en facebook sobre que me sorprendía (aludiendo al sentido de existencia de una sintonía en el medio) sobre los ya varios los avisos de búsqueda del perfil UXManager / UXPM / CX Manager. Interesante sobre todo porque se desprende de eso que existe una necesidad que hay que cubrir en la industria.

Yo mismo he buscado este perfil para mi compañía y he visto como otros hacen lo mismo para la suya, y ante eso surgen varias preguntas:

  • ¿Es un signo de madurez del mercado?
  • ¿Un pequeño gran paso para la disciplina?
  • ¿Es algo que se instauró para quedarse?
  • ¿Es transitorio?
Hilo de la conversación en facebook

Definiendo el cargo.

Pueden haber distintas formas de aproximarse a un rol como este, de lo que si estamos seguros en conversaciones que es alguien que tiene el conocimiento de UX suficiente para dejar el “hacer” (labores de producción) para “liderar” y llevar a cabo estrategias con mirada UX desde el corazón de las organización ayudando en el desarrollo de productos y servicios.

El corazón de la gestión UX

La mente de un UX Manager.

Brandon Schauer de Adaptive Path en un artículo de hace unos años atrás (2012) hace mención al rol del UX Manager y qué lo caracteriza:

  1. UX Managers crean un balance entre lo externo e interno: Un buen UX Manager debe balancear lo externo o lo que quiere la organización, la compra, la conversión y el uso (por ejemplo) con lo que está adentro, los procesos, las personas, los costos, los proyectos.
  2. UX Managers no hacen el trabajo ni las soluciones ellos mismos: Un buen UX Manager debe saber liderar y delegar. Su rol también no es solucionar sino que enmarcar los problemas y que por su mirada es capaz de ayudar a los equipos de trabajo a ver los problemas para proyectar resultados interesantes, proveyendo de objetivos claros y recursos correctos sobre los mismos.
  3. UX Managers son traductores: Conectan las estrategias del negocio hacia las actividades de UX y viceversa. Su rol es el de traducir estrategias de negocio en oportunidades de diseño.
  4. UX Managers miden: Al orientarte a resultados y objetivos el UX Manager debe saber medir resultados. Un UX Manager debe entender de analítica, usando la información cuantitativa para insights e inspirar cualquier búsqueda de resultados cualitativos
  5. UX managers fomentan el trabajo en equipo: Los equipos creativos son especialmente peligrosos. Como sugiere Margaret Gould Stewart, los UX managers tienen que construir su equipo de superhéroes con habilidades complementarias pero diferentes que pueden avanzar y liderar cuando llegue el momento adecuado creando confianza, camaradería y crecimiento profesional.
  6. UX managers hacen acuerdos: Tienen que elegir dónde hacer las cosas pragmáticas u obvias para que puedan ofrecer una experiencia innovadora e impresionante donde realmente importa. Esto significa entrenar (o persuadir) a los equipos para que tengan el enfoque correcto y equilibren los recursos.

Voces del contexto nacional

Dentro de la mencionada conversación algunos comentarios relevantes que dan luces de cómo miramos en nuestro contexto este rol:

Liliana Reyes, líder UX de Continuum Chile

Me parece que hay un avance, pero mientras como ux no nos enfoquemos en más que hacer monitos, seguirán buscando comerciales o ingenieros, porque se asume que estan más orientados a la estrategia, métricas y aquello que va alineado a dar valor al usuario final y al negocio. Se está avanzando, pero falta. De nosotros mismos depende generar ese cambio.

Gustavo Soto, Head of UX en WOM

Creo que es el paso natural cuando en las empresas se comienza a tomar en serio el tema de la Experiencia. Tomar en serio no desde el dato cualitativo ( sobre la importancia que puede ser nominal) sino sobre los recursos, sobre el entender que la gestión de la experiencia requiere eso, gestión. Y desde ahí la conversación se abre en varios campos, pero el que creo más interesante; Es que se está abriendo el espacio para perfiles que saben de metodología, conocen técnicamente los procesos y comprenden e implementan maneras de medir los resultados en multinivel ( transaccional, relacional). Si se quieren diseñar experiencias están los diseñadores ( y fauna UI), si se quiere gestionar la experiencia digital, se requieren buenos gestores.

Mitzy Arellano, Front Designer.

Me parece que debe ser un pequeño gran paso desde la lógica de las “ transformaciones digitales “ y su relación con ux . Pensando que lo lideran haciendo ese link .

Carolina Sepúlveda Consultora UX en 2Brains

Creo que también existe un “síntoma” dentro de las empresas. Están dispuestos a invertir en un equipo de UX (interno o externo), saben que lo necesitan, pero no están dispuestos a adoptar la metodología y a incluirnos en las conversaciones importantes. 
Me parece que es un cambio que se está dando, pero es paulatino. Lo bueno es que ya comenzó.

Carlos Gaona, COO en Medible.

En nuestro caso la búsqueda responde a la organización del equipo dentro de una consultora/agencia especializada, por lo que no puedo hablar en propiedad sobre lo que está haciendo el mundo de cliente.
¿Por que un UX Manager? Básicamente porque estamos en transición hacia a un modelo de trabajo con 4 actores:
-uno o una client manager que interpreta al cliente y participa activamente en el análisis de negocio durante la etapa de inmersión.
- el o la consultora especialista en estrategia o diseño, que lideran de forma autónoma proyectos.
- un o una UX Manager que lidera a los personas. Enfocado en el desarrollo profesional de los miembros del equipo.
- el o la UX Principal que lidera el diseño de las metodologías y la dirección estratégica de los procesos de trabajo.

De alguna manera estamos dando pasos agigantados en la industria consolidando un puesto que se empezó a crear tímidamente en algunas empresas pero cada vez es mas necesario para gestionar la experiencia.


El modelo que implementamos en Chilexpress.

Cuándo empezamos a rearmar el equipo a principios de año junto a mi jefa, primero nos insertamos en la política interna de “todo se externaliza” por ende la producción interna se volvía inviable. Rápidamente definimos el rol de gestión en UX para liderar los proyectos de experiencia del equipo, este rol es el Consultor CX al cual sumamos un perfil un mas técnico desde el lado del front pero que de igual manera es un perfil de gestión.

Esquema del equipo de Experiencia (2017).

Jefe de Experiencia Cliente.

Se encarga de liderar las iniciativas de la compañía y del área acerca de centrar el desarrollo de las mismas en torno a una experiencia de usuario memorable.

Entre sus tareas especificas se encuentra:

  • Dar lineamientos de experiencia digital y proyección estratégica.
  • Coordinar las labores del equipo a cargo compuesto por Consultores CX y Consultor en Diseño Front.
  • Presupuestar tiempos y costos de proyectos desde el punto de vista UX.

Consultor CX

Se encarga de liderar en los proyectos de desarrollo de las plataformas, respecto a la conceptualización de producto o servicio en las interfaces. A fin de garantizar una buena experiencia de usuario del servicio o producto a desarrollar.

Entre sus tareas especificas se encuentra:

  • Participar con las diferentes áreas de marketing y productos en mesas de trabajo respecto a experiencia de usuario en las interfaces para los distintos requerimientos presentados.
  • Entregar lineamientos generales a los desarrolladores para ejecutar los proyectos y diseños requeridos.
  • Revisar el cumplimiento de los plazos que se han establecido para las diferentes áreas, comprobando que este acorde a lo señalado.
  • Apoyo en el diseño de nuevas estrategias de relación con el cliente.
  • En metodología ágil su rol es el de P.O.

Consultor Diseño Front:

Se encarga de supervisar el desarrollo de proyectos digitales para diferentes plataformas, desde la visión del front-end.

Entre sus tareas especificas se encuentra:

  • Realizar revisión y control de calidad a los trabajos realizados por el equipo de desarrolladores y proveedores de servicios UX/UI.
  • Controlar el uso e implementación de los Kit UI
  • Dar directrices de los desarrollos Front-end de la compañía y su control con los proveedores.

Este equipo se vuelve un actor de la gestión de la experiencia liderando proyectos propios pero actuando como consultores en proyectos provenientes de otras líneas de negocios o áreas de apoyo. A su vez el equipo es el encargado de buscar proveedores de UX, hablar el mismo idioma y llevar a cabo los proyectos haciendo seguimiento de los mismos.


Certificaciones

Un punto importante para personas que buscan dedicarse a la gestión UX es la búsqueda de certificaciones que permitan adquirir conocimientos pero también el papel que certifica que eres idóneo para encargarte a esta especialización. En ese sentido la UX Alliance entrega esta certificación en el mundo, y en el caso del cono sur se hace a través de AyerViernes

La Certificación UX apunta a entrenar y certificar, tanto a profesionales independientes como empresas, para alcanzar las siguientes habilidades:

  • Adquirir discursos sólidos sobre la importancia del enfoque centrado en el usuario para el diseño de experiencias de productos y servicios
  • Conocer herramientas y métodos UX para mejorar la calidad del producto y la eficiencia de los procesos
  • Contar con los fundamentos necesarios para decidir dónde y cuándo hacer inversiones UX y cómo evaluar su impacto
  • Adquirir los conocimientos y habilidades para iniciar, ejecutar y liderar proyectos de UX.