¿Quién es tu bot?

Hace ya un tiempo, en 2Brains aceptamos el reto de hacer algo relacionado a la inteligencia artificial. Los bots* y chatbots** (bots conversacionales) fueron la respuesta al desafío. Junto con este pie forzado, muchas preguntas surgieron en el transcurso ¿Cómo se define el comportamiento de un bot? ¿Cómo se relaciona su personalidad con las necesidades de los usuarios finales? ¿Cómo se transmiten los valores de la marca a través de un bot?

*Si aún estás fuera de onda, te cuento: Un bot es un pequeño robot programado para generar una o varias tareas con características humanas, como Siri de iPhone.
**Chatbot: Es un tipo de bot que interactúa con los usuarios a través de mensajería instantánea o chat, y que pretende generar una conversación lo más fluida y humana posible. Telegram y Slack son empresas que lo han integrado desde sus inicios.

En el afán de entender y resolver las dudas al respecto, con Daniela Riquelme creamos, de forma experimental y en conjunto con el equipo de desarrollo, un taller que nos ayudara a definir la personalidad de un bot, tomando en cuenta a los usuarios finales y los valores de la marca. Todo esto, utilizando herramientas basadas en la empatía.

La idea de este artículo es contarles qué hicimos, cómo lo hicimos y qué resultados obtuvimos, y finalmente compartir con ustedes el material que creamos para que puedan utilizarlo y contarnos sus experiencias al respecto.

¿Qué hicimos?

Lo primero fue investigar y conocer qué se estaba haciendo hoy en el ámbito de UX sobre los chatbots. Mucho de lo que encontramos tenía que ver con los flujos conversacionales y lo importante que era generar una comunicación fluida con los clientes. Pero nosotros queríamos ir un paso más atrás: ¿cómo definir la personalidad de un bot?

Mientras articulábamos el taller, surgió la idea de utilizar la herramienta persona y apoyarnos de ésta para definir el bot. Todo lo que habíamos analizado empezó a tomar forma cuando nos encontramos con “7 cosas que sabes de diseño UX y que necesitas para el diseño de bots”. En él, Jesús Martín muestra una pequeña ficha del persona modificada para definir lo básico de un bot. Esto dio pie para crear una ficha de mayor definición y generar un esquema en base a lo que ya habíamos investigado.

Con la primera versión de la ficha de personalidad lista y todo el equipo de 2Brains dispuesto, realizamos un taller con dos actividades principales: la primera con intención de trabajar las habilidades blandas y comenzar a familiarizarlos con herramientas de empatía, y la segunda, para definir de lleno la personalidad del bot.

¿Cómo lo hicimos?

Como introducción al taller, presentamos de forma breve la ficha del persona, como herramienta de empatía para definir a los usuarios; y el mapa de empatía, para ponerse en los zapatos de los usuarios e imaginar su contexto.

La primera actividad consistía en conocer a los usuarios y su escenario. Para esto armamos dos grupos compuestos por diseñadores, desarrolladores y parte del equipo comercial, y a cada equipo les entregamos una ficha de persona distinta: Juan Carlos Reyes, taxista que necesita pedir un préstamo en el Banco Estado y Paula Maturana, estudiante que necesita servicio técnico para su celular WOM.

Apoyándose en esta ficha debían completar el mapa de empatía, hacer el ejercicio imaginativo de ponerse en el lugar del usuario que les presentamos, y responder las distintas preguntas de la herramienta.

Esta actividad era indispensable para que el equipo conociera el contexto, generara empatía con los usuarios, pudiera conocerlos, identificara sus problemas, motivaciones y entendiera sus necesidades.

Durante la actividad, los participantes comprendieron que, conociendo al cliente, ofrecerle un mejor servicio surge como una consecuencia del proceso de investigación con usuarios, e identificaron desde el punto de vista de la marca (Banco Estado y Wom) distintos nuevos servicios que podrían ofrecer, pensando específicamente en estos clientes y sus necesidades.

La segunda actividad se complementaba con los resultados obtenidos en la primera parte del taller y cumplía con el objetivo de definir la personalidad del bot para los usuarios seleccionados.

Para trabajar definiendo la “Ficha de persona-bot”, a cada grupo le entregamos la misión, visión y pilares de servicio de Banco Estado y Wom. Esta información debía ser la directriz del comportamiento y tenía que alinearse a los valores de cada marca.

Tomando en cuenta lo que cada equipo conocía de sus “clientes” y la información de marca, los participantes debían definir la personalidad del bot que atendería a estos usuarios: darle un nombre, aspecto, rasgos de la personalidad y comportamiento en distintas situaciones.

Parte importante de la ficha fue la que definía cómo hablaba este bot: si era formal o informal al hablar, si era técnico en sus respuestas o si utilizaba humor al conversar con los clientes.

¿Qué resultados obtuvimos?

Al finalizar la ficha de personalidad, cada grupo debía presentar sus resultados y explicar cuál sería el comportamiento esperado de su bot. Durante el desarrollo de la actividad resultó evidente la cercanía que iban generando los grupos con estos usuarios. “Pero a Paula le da lo mismo eso, ella quiere que le ayuden con su celular”, decían en un equipo Resultaba divertido ver cómo los chicos defendían a sus usuarios y lograban integrar sus necesidades, obteniendo lineamientos adecuados a los valores de cada marca. Por ejemplo, el bot del Banco Estado debía hablar créole (lengua criolla de haitianos) y el bot de Wom debía conocer sobre memes y gifs.

Esta actividad permitió que los chicos de desarrollo y el área comercial vivieran parte del trabajo que realizamos como diseñadores de experiencia y comprendieran el valor asociado a satisfacer las necesidades de los usuarios finales.

Definir la personalidad de un bot y otorgarle una característica diferenciadora de cada marca, permite que las empresas utilicen un chatbot como extensión de su servicio, apoyando la omnicanalidad (tan difícil de lograr) y permitiendo sumar un punto de contacto digital al viaje del cliente.

Al finalizar el taller solicitamos el feedback de nuestros compañeros para mejorar la ficha de persona-bot y les preguntamos qué faltó o qué podíamos mejorar de la herramienta. De esta conversación surgieron dos comentarios.

  1. El primero estuvo relacionado a la definición del bot como necesidad. Nos pidieron agregar una nueva sección que incluyera las preguntas ¿Qué debe lograr este bot? ¿Cuál es su objetivo principal? Esta es una conversación que debe darse previo a la definición del bot y su personalidad, ya que es la razón por la que se crea el bot, y que fue útil de integrar en la ficha.
  2. El segundo comentario estuvo enfocado a la representatividad del bot dentro de la empresa. En esta sección deberían responderse las interrogantes ¿Qué rol cumple el bot? ¿Es un asistente más? ¿Es un cliente experto que ayuda a otros clientes? La integración de esta definición nos ayudará a moldear especialmente cómo le hablará este bot a los clientes, si es cercano, formal o su su lenguaje es muy técnico.

Ambas mejoras fueron integradas en la versión final de la ficha persona-bot que utiliza actualmente el equipo de Smartbots de 2Brains y que está disponible para su descarga y libre uso. Esperamos que puedan usar esta ficha, nos contacten o escriban un comentario en este artículo sobre sus experiencias y si hay algo que podamos mejorar de ella.