Test con usuarios: una herramienta para potenciar la cultura UX

Siempre me ha gustado ir a terreno y testear con usuarios. Más allá de que me permite trabajar mi ansiedad social, siempre que lo hago, vuelvo con trozos de nuevas perspectivas al ver cómo el usuario se comporta de maneras que el dato duro jamás nos podrá mostrar.

Claro está, es una excelente herramienta para mejorar las experiencias que les entregamos a nuestros clientes, pero también puede ser una herramienta para potenciar la cultura centrada en el usuario.

Testeo con usuarios en Entel

He participado en muchos testeos con usuarios, pero al entrar a trabajar a Entel me convertí en el único UX de la Vicepresidencia de Empresas, por lo que tuve que evangelizar la práctica y comencé a liderar estos experimentos.

Lo bueno es que el equipo de canales online, del cual soy parte, estaba entusiasmado en hacer “cosas choris” e innovadoras. Hasta ese momento sólo se habían hecho algunos talleres de co-creación, pero lo que identificaban como “Test con usuarios” era más parecido a un Focus Group. Me costó un poco hacerles entender la dinámica de enfocarnos en cómo nuestros usuarios completan una tarea dada y no sólo preguntarle “del 1 al 7, ¿Qué tanto le gustó la app?”.

Al llegar al equipo, teníamos toneladas de data disponibles para comenzar a desarrollar hipótesis y propuestas de mejoras: 3 estudios de marca, varios Focus group, reporte de interacciones en todos los canales, reporte de conversiones, flujo de navegación… mucho desde donde construir.

De toda la data disponible existían 2 problemas que se repetían a menudo: El primero tiene que ver con un servicio que le entregamos a nuestro cliente, con el que puede administrar los datos móviles de sus líneas (para elegir la cuota de megas para navegar en sus teléfonos). Nuestro usuario no ocupaba el servicio de administración de datos por ser confuso y poco transparente: no le quedaba claro cuánto pagaría a fin de mes si los cambiaba y, además el servicio sólo estaba disponible en la versión desktop del sitio privado.

El segundo problema que aparecía es que nuestro usuario no encontraban que las herramientas que les entregamos para administrar sus líneas y servicios eran lo suficientemente “innovadoras”.

A partir de esta data, diseñamos el flujo de la nueva app y lo fuimos a testear.

Mi equipo estaba muy entusiasmado, al ser su primera experiencia en este tipo de testeos. Esperaban que todo saliera validado por el usuario, que fuera muy intuitivo, y se imaginaban que nuestros clientes iban a quedar muy felices con lo que les íbamos a presentar.

En el segundo paso del flujo que íbamos a testear, desarrollamos una interfaz más “innovadora”, con un slider para ofrecerle al usuario cambiar el número de megas que tenía en su plan.

Slider para elegir megas para navegar.

Testeamos a 7 usuarios que correspondían a nuestro perfil de cliente y todos completaron la tarea de forma exitosa, pero la verdad, ninguno dijo “Wow”. Todos entendieron el proceso, pero todos tenían cara de confundidos al terminar la tarea. Con esta reacción, pudimos darnos cuenta, que el usuario no identificaba el slider como un elemento de interacción ni como una herramienta para expresar una decisión.

¿Pero dónde puedo elegir cuántos megas quiero dar?

Esta respuesta hizo que el equipo se pusiera ansioso y perdiera un poco el foco del testeo. Hasta se habló de un rediseño total de la aplicación. Algunos me tiraban palos diciendo que la solución que co-creamos, no había funcionado por mi implementación, y que yo tenía que ser aún más innovador como diseñador. Enganché con el sentimiento y comencé a buscar ejemplos de cómo lo habían resuelto otras empresas de otros países, ejemplos del sector financiero y el retail, utilizando gestos, y me puse a leer sobre otros testeos, hasta que tuve una Epifanía.

Sabíamos que los usuarios habían completado la tarea con éxito; una tarea que en ese momento evitaban en desktop por lo confusa que era. Pero ahora, en un contexto mobile, se les había hecho sencilla y fácil de abordar. Tanto así, que pudieron cuestionar lo que no les hacía sentido. El planteamiento del equipo estaba acertado, pero no nuestro análisis del experimento.

Versión final: opciones a la vista y estado de selección.

Volvimos a la oficina y realizamos los cambios necesarios. Cambiamos el “innovador” slider por un selector sencillo y gráfico, donde se mostraban claramente las 4 opciones disponibles y cuál era la seleccionada por omisión. El problema no fue que el slider falló, lo que falló fue que nuestra concepción de innovación no era la misma de nuestro usuario. Para él no era un tema de tecnología. “Innovar”, para nuestro usuario, era resolver la confusión. Volvimos con una nueva maqueta al campo. Todos los usuarios completaron la tarea en pocos segundos y aún así, nadie dijo “Wow”. Y está bien.

Cuando me creí el análisis de mis compañeros, de que me faltaba innovación, caí en el peor vicio del diseño centrado en el usuario: me puse a mi mismo al centro del experimento. El equipo buscaba dar en el blanco en el primer intento y eso siempre te lleva a la sensación de fracaso y ¡yo no sabía cómo hacerles ver que el testeo había sido todo un éxito!

Para tratar de hacerles entender este punto, les comenté 4 cosas en las que teníamos que enfocarnos para evaluar la experiencia:

  • Nuestros datos eran de buena calidad
    Comprobamos que todos los estudios que teníamos disponibles, los análisis de interacción y nuestra interpretación de los mismos, nos permitieron desarrollar hipótesis relevantes y asertivas.
  • Validamos aciertos y levantamos conocimiento
    Logramos hacer que usuarios (que incluso con poca alfabetización digital) comprendieran, a grandes rasgos, un flujo que en ese momento fracasaba por ser muy confuso.
  • Nos obligó a ajustar nuestras definiciones
    Descubrimos que cuando nuestro usuario habla de “innovación”, más que querer que nos convirtamos en una empresa disruptora, sólo espera que la interfaz lo guíe de forma sencilla y clara. Para nuestro usuario, innovación tiene que ver con transparencia, honestidad y claridad, más que usar la última tecnología o implementar el más reciente “chiche” digital.
  • Nos obligó a ajustar nuestras expectativas
    Todos queremos brillar en nuestras pegas, ganarnos la confianza del equipo y del “entrenador”, pero un test con usuario no es para beneficio personal, ni para conseguir medallas. El mejor test con usuario es el que nos echa abajo todas nuestras hipótesis y no el que nos da siempre la razón.

En lo personal, nunca vi un testeo con usuario como una herramienta de evangelización de diseño centrado en el usuario, pero me permitió transmitir los valores de la disciplina en la misma práctica y ver cómo nuestros prejuicios se diluían cada vez que un usuario se sentaba frente al computador y se comportaba como los datos y las encuestas nunca predijeron.


Hoy, un año y medio luego de esa primera experiencia, cuando llegamos a una diferencia de opinión en el taller, los mismos miembros del equipo dicen “Esto está para un testeo”, y lo dicen con una real curiosidad de conocer el comportamiento del usuario, y no para verificar “quién tiene la razón”.

No podemos perdernos la oportunidad de mirar lo que los datos no nos muestran, que es el comportamiento de nuestros clientes. Lejos, el peor testeo no es el que te muestra muchos errores de usabilidad sino aquél que nunca se llega a hacer.