世界互動設計日 2019 IxDD 信任與責任 Trust and Responsibility

王嘉田|Greg
Sep 14 · 11 min read

IxDA 每年會舉辦一場全球性活動- 世界互動設計日,各大城市分會在同一天以同一主題發想相關活動,由 40 個國家的 IxDA 社群接力舉辦。2019 年主題:「信任與責任 Trust and Responsibility」,探討互動設計者在工作上、場域上及社群上對信任和責任的影響。活動主軸是由 Mozilla Taiwan 的研究員與 Service Design Network Taiwan 的成員帶來的分享。

Mozilla 研究員 Ricky 與我們分享在東南亞進行研究,了解使用者對於 Firefox 系列產品,關於「隱私與安全性」相關的研究,以及如何將研究中的理論以及對當地的理解(Understanding)轉化成設計。

SDN Taiwan 則是帶著一個大問題來與大家一起探究:「未來工作長什麼樣子」。在或遠或近的未來,隨著技術的革新與進展,工作的定義(或是意義)將不斷被改寫,這時候人的價值、人與人與技術的互動關係會產生什麼變化,「共好」的可能性又在哪邊?

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從東南亞的用戶角度談設計 Firefox 產品的信任與責任

Mozilla 重視用戶與產品間信任關係,這個非營利組織透過旗下產品 Firefox 系列產品營利,講者 Ricky Yu 在 Mozilla 台北擔任資深使用者研究員,負責了解東南亞思維,再將調查結果帶給美國同事。 Ricky 與我們分享他在調查研究中的所學所得,和使用者對於信任與責任的觀點。

Mozilla 在全球實踐許多圍繞網際網路的使命,打造 Firefox 是其中之一。社群起家和驅動的 Firefox 系列產品圍繞著「 Take less . Keep it safe. No Secret. 」核心進行打造, 北美與歐洲是世界最支持 Firefox 瀏覽器的兩個地方,兩個地區的使用者對於隱私權較有意識。由於許多手機廠商已經有自家的預設瀏覽器程式,例如 iOS 的 Safari 、 Android 的 Chrome,因此瀏覽器是對於 Mozilla 挑戰極大的產業。

「理念」常常會被遺忘,但透過產品的設計,進而將理念體現則較不容易遺忘。如果設計一系列產品應用在生活中,透過產品跟使用者溝通、傳遞理念,就算使用者哪天忘記了,也能透過產品持續實踐已經變成生活習慣的理念。

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在東南亞的研究中,Ricky 發現了許多有趣的用戶想法,例如 Firefox 的 Turbo 模式能將 Tracking App 擋掉,防止第三方追蹤,東南亞的網速與普及率因地區而不同,因此當地使用者並非在意隱私才使用 Turbo 模式,而是認為網路「流量」就是「費用」,省掉被追蹤資料的時間與流量就是「省錢」。而在於解決資料隱私被販售的問題,當地用戶反而會付費使用某些 VPN 服務。

透過調查,Ricky 發現菲律賓的大型商場數量眾多,而且都會提供免費無線網路供大眾使用,雖然大眾習慣使用,但不敢在這樣的環境下進入銀行網站等等較隱私的網站。 Firefox private network 就此誕生,保護使用者使用免費的無線網路。

Firefox 推出的「Default Private Browsing Mode 」希望用戶進入產品的時候,就已經有了保護隱私標準設定,讓用戶可以在不用思考情況下開始使用,也保護到隱私。

提到預設設定,Mozilla 也進行了一個叫 Shopping Guide 的計畫,訴求消費者「 Be Smart. Shop Safe. 」Mozilla 觀察到消費者購買產品時,很少會思考開箱出來的產品中有哪些預設設定會使自己的哪些資料,透過何種方式回傳到打造該產品的企業中。 Shopping Guide 會幫忙列出使用者應該特別注意,含有產生隱私疑慮的設定、紀錄未經「同意」被上傳到某些特定企業手中且有安全性隱憂的產品,並且告知消費者可以在使用前手動調整哪些有隱憂的「預設」設定,了解該產品使用上的安全範圍。

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另一個計畫叫做「Common Voice 同聲計畫」。近年聲音產品蓬勃發展, 在各大科技公司都競相收集使用者聲音來訓練自家的語音辨識模型,而我們的聲音等於是被各個公司壟斷,其實並不希望未來每個用戶的聲音被產品收錄與分析研究後,只供這些大公司使用。同聲計畫能讓大家共創開放的聲音資料庫,蒐集世界上各種不同的語言,目標是建造最大的聲音資料庫,讓所有要做聲音產品的公司(並非只有大公司)能取得開發需要的資料。2018 年已經蒐集到 18 種語言、超過 1000 個有效小時。

最後, Ricky 分享了三個重視用戶與產品間信任關係的見解:

  • 我們掌控科技,並非反倒而行
  • 開放地擁抱不同的接觸方法
  • 深度傾聽

透過研究,看到落差才是最大的學習。方便的服務與隱私有沒有辦法共存?安全性與隱私很難跟「方便」抗衡,因為追求方便是人性。從日常生活中,落實成產品與服務去串連隱私與安全性,有其難度。Mozilla 的存在並非與大型科技巨頭抗衡,而是與它們共存,讓消費者有不同選擇的權利。

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SDN Taiwan 從服務設計大會影片探討人性化的工作環境

第二個部分是由 Service Design Network Taiwan 帶來的分享。作為國際組織 — 服務設計網絡(SDN)在台灣的分會,SDN Taiwan 致力於推廣服務設計的理念,並且在產業界、公共領域推動服務設計的實踐。目前 SDN Taiwan 也有一個運作中的計劃 -「服務設計的學思達」,這計劃定期會翻譯知名服務設計期刊 Touch Point 的文章並且張貼在 SDN Taiwan 的粉絲頁(詳見連結 — https://www.facebook.com/sdntw/),希望透過這計劃將服務設計的最新觀念介紹給感興趣的社會大眾。

代表 SDN Taiwan 的講者是目前任職於 5% Design Action 的服務設計師湯世賢(阿湯),以及遊石設計的使用者研究員洪新雅。這場分享的開始,服務設計師阿湯播放了 2018 全球服務設計大會 (SDGC) 的一場短講 — Humanizing the future of work。這場短講的講者是知名服務設計顧問公司 Veryday 的資深設計總監 Stefan Moritz(現任 McKinsey Design Associate Partner)。

在短講中,Stefan 點出一個只要提到未來工作,可能大家就會擔心的議題:AI 是不是即將取代人類?隨著人工智慧科技的進展,我們的工作環境中已經逐漸出現各種輔助的人工智慧模型或是機器人,那麼我們人該如何在工作環境中發揮價值?

Stefan 認為我們應該從根本性的痛點開始思考:人們難以投入在工作上。

四種問題分別對應四種解法:

Silos → coalition: Creating a shared purpose and alignment.

努力打破過度分工的環境造成的穀倉效應,積極進行互動與交流。

Resource → Potential: Understanding what matters to employees.

資產 → 淺在可能性:將每個人視爲有靈魂的生命,而非組織的資產。

Job → Life: Developing holistic employee experience.

視工作與生活爲不可分離的整體,工作可以讓生活更好,生活也可以讓工作更好。

Fixed → Fluid: Constantly daring to learn and grow.

固定思維→成長思維:保持思考與學習能力的彈性。

需要打破各個部門的本位主義,為組織創造共同的使命;將「人」視為具有發展性、有潛能的個體,而不是容量固定的「人力資源」;人的經驗不只是由「工作」構成,當在乎「員工」作為「有經驗的人」。可以看到這些重點都是強調「人」在未來工作中的重要。在未來的工作環境中,人不會是被取代,而應該思考機器可以如何幫助去發展人文價值。

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演講中令人印象深刻的,是以 ATM 來做舉例,提出幾個具體現象,巧妙呼應上述觀點:

  • ATM 對銀行的影響:把人裁掉的銀行反而倒掉。唯有摸索與科技共存的銀行活下來。
  • 自己曾經想過被機器人取代:但印象深刻的是聽到機器人說「我的存在是在輔助人的工作。」這讓我開始思考:人與機器人的相處,是將其當作工具?還是比較平等的輔助、合作?
  • 人的獨特價值:創造力、同理心、批判性思考等,都是無法被機器取代的。

接著,來自游石設計的使用者經驗研究員洪新雅,與我們延伸出如何透過使用者中心的思維,來重新設計工作環境。

四個打造更人性化工作環境的原則:

  • Empathy: 員工旅程地圖,去找出工作中的痛點。
  • Empowerment: 公司制定規則時,能夠讓員工們都參與進來。
  • Personality and Diversity: 正如我們設計時做 Persona,員工也可以分不同種類。
  • Co-creation: 漂亮的工作環境不一定帶來創新思考。A-ha moment 可能發生在茶水間。在工作環境製造這些發生點。
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新雅也推薦 American Factory 這部紀錄片,在這部片中可以看到代工產業許多管理上的文化衝突議題。在新的企業或科技產業也有了一些改變,例如 airbnb 設立了員工體驗(Employee experience) 的相關職位,為員工創造更好的公司環境體驗。在員工體驗方面,迪士尼與星巴克也有所行動。對 airbnb 的 HR 改造案例有興趣的朋友可以點看這篇文章。最後新雅提及全體共治,這種自我管理的形式來自捷步(Zappos)這家公司,他們將決策權賦予稱為「圈」(circle)的流動團隊和角色,而不是給個人。但這種「無主管領導」方式有優點也有缺點,有興趣的朋友可以參考哈佛商業評論「『全體共治』沒那麼神奇」文章

工作其實也是由人的互動所組成,所以工作設計其實也可看成人與人互動的重新設計。個體方面更加重視創造力、同理心、批判性思考;群體方面可以透過全體共治、使用服務設計的原理去設計組織。若透過設計的思維來建構這樣的互動或許就能促成正向的循環。

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2020 IxDD 世界互動日即將於 2020/9/29(二) 舉辦,今年的主題是「文化與永續 Culture and Sustainability」,邀請到 新勝景掌中劇團 與 叁捌地方生活 跟大家一起聊聊屬於我們台灣的文化與傳承。

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新勝景掌中劇團 — 談光雕投影布袋戲之製作

2018年 新勝景掌中劇團首次於台北白晝之夜演出光雕投影布袋戲,大獲好評。本專題將提到表演背後的製作動機、過程、以及未來的展望。

祥溥因某次在跟老闆閒聊,無意間實現了光雕投影以及布袋戲結合之表演,此後開始幫助家裡劇團發展事業,放眼國際,征服宇宙。其實祥溥的夢想是拍電影,但是不曉得為什麼過程當中做了很多莫名其妙的事情。

叁捌地方生活 — 從一座菜市場的活化看地方文化保存

菜市場是許多人共同的生活回憶,但隨著時代進步,卻慢慢蕭條,許多市場甚至因此被拆除而消失,但我們卻常常只能眼睜睜看著這些事發生。

若說古蹟有文資法保護,但更多藏匿或累積於日常當中的文化呢?我們還能做些什麼?讓我們透過叁捌在高雄鹽埕的市場活化案例,一起來思考這件事。

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感謝各位觀看本次記錄IxDA Taiwan 的活動記錄與感想文章。若你喜歡本篇文章的內容,請你也給我們鼓掌與關注作爲鼓勵;若你發現本篇內容有些錯誤,也請你不吝給予我們指教。Copyright:圖/文 @IxDA 直擊小組 Special thanks to: De Jiun Lee, Leona Lin, Hsieh Yao, Yu-Ning Kao and Jeffrey Hung.更多精彩的活動照片,請參考 IxDA Taiwan 粉絲專頁:http://bit.ly/2XJ23M0
感謝各位的閱讀,我們下次再見!

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台灣互動設計協會

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自主學習者|積極努力,樂於分享,保持優秀,對於所愛有無限的熱情、耐心和堅持。 國中開始成為「自主學習者」,不因現狀而侷限自己的視野,喜歡透過觀察身邊有趣的事物,從中分析出各種洞見,設計策略並執行,享受每次挑戰的過程,和身邊的夥伴為共同的理念而奮鬥。

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