第二十四小節 IxDA 互動快板：探索 IKEA UX 設計師的跨文化生存之道
這次 IxDA 互動快板邀請到目前正在地球的另一端，IKEA 全球總部任職資深 UX 設計師的 Kevin Chang 張瀚文，來與我們分享正在負責建構公司內部的知識平台的他是如何應用設計與心理學，解決海量知識的消化難題。
除此之外，為了帶給我們更多不同觀點，Kevin 也分享了許多設計理論、跨文化溝通心法、及發人省思的海外職涯發展心態建立。
關於 Kevin
- 2010 年交大工業設計畢業，於上海的微軟實習，發現自己對 UI/UX 產生興趣。而後在 IBM 做迎賓機器人的設計。後來到荷蘭學心理學，畢業後先在新創公司做 Wifi 管理，現在則在 IKEA 工作。
- 了解人、了解設計之後，目前 Kevin 正在學習了解商業（正在念 MBA）。
這篇文章適合：
- 想知道面對跨文化、國度及超量使用者的情況下，能如何解決問題的設計師。
- 想下次逛 IKEA 時，能夠大開眼界，發現更多充滿心理學的 UX 設計心機的設計師。
- 想去海外工作，跟不同國家、文化背景的同事一起共事的設計師。
分享的３大主題：
What — IKEA 總部在做什麼？
- 如何有效透過設計傳遞知識？
How — 如何與跨文化的團隊良好溝通？
- 在了解人之前，先了解文化差異
- 因應團隊的性格，我可以做什麼調整？
- 因應公司的環境，我有什麼能注意的？
Why — 為什麼跳脫舒適圈到海外發展？
- 在飛之前，知道這些會更好？
What — IKEA 總部在做什麼？
在 IKEA 工作的 Kevin 替很在乎正確唸法的台灣廣大鄉親們詢問了總部的人，結論是不管你是念 IKEA 還是 IKEA，大家都是對的！但是你知道嗎？雖然 IKEA 是瑞典品牌，目前 IKEA 的核心全都在荷蘭，包含總部。
而 Kevin 在總部的任務就是將 IKEA 歷年累積起來的經營知識編撰、設計成數位產品的方式提供給全世界所有來自不同國度的員工使用。
如何有效透過設計傳遞知識
IKEA 一直以來累積的商用心理學知識運用所創造的消費體驗 — 是它之所以經營成功的秘密之一，那將這塊知識跟規範傳遞到世界各個角落的各個員工腦海裡並成功應用就變得極其重要。
當然，將知識撰寫成文件跟 SOP 本身並不難，可是一旦資訊量以及涵蓋的總員工數及國家數量到達一定量體後，如何有效傳遞的難度就會倍增。
此時，可能身為 UI/UX 設計師的我們面對這個問題第一直覺會是做使用者訪談。
然而 Kevin 提出的觀點是，他認為不應該從「問題」出發，而是更應該從「人」的角度出發，從「心理學」的知識去找出更適合的答案。
如果從人的行為包含感知（論人們怎麼「看」這個世界）跟認知（論人們怎麼「理解」這個世界）去思考如何設計，那這一題的答案其實就變得相對單純了。
假設我們將「知識」比喻成「一塊大蛋糕」。
📌原則一：要讓人覺得這塊蛋糕「很好吃／可以很輕鬆就能吃下去」
首先，必須要讓人覺得「想吃」它，並且在吃了之後可以得到「好處」，人們就會吃完他。
這跟我們平常在學習任何事物的經驗是一樣的。如果學了之後有得到好的反饋，不管那個反饋是被誇獎也好、還是實質獎勵也好，我們通常會自然而然想繼續學。
因此在設計上最重要的是幫助使用者創造這個體驗，去創造蛋糕上的那顆櫻桃，讓他們找到那個「好處」並可以一直持續學習下去。
📌原則二：要讓人覺得「能不斷吃下去一口接一口」
下一步，則是要讓人能將知識不斷地去跟相關人、事、物、經驗關聯起來。
打個比方，如果說「無障礙設計」對我們來說是一個新的名詞，那我們可能在一邊了解這個新知識時，我們的大腦就會自動去將跟這個名詞相近的其他知識做關聯，所以可能就會聯想到像是「通用設計」、「無障礙廁所」、「色盲色弱」等等。腦袋會不斷地延伸並做更多的連結，把新知跟過去舊知識串連在一起，也就是 — — Knowledge Graph。
因此在設計上，也需要讓人能夠將相關知識串連起來。比如一個 IKEA 的新員工，在他看到一個沙發時，他能夠一併得到遠比「一個沙發」更多的資訊，包含它的設計者是誰、它的材質有什麼特色等等。
📌原則三：要讓人「很容易找到這塊知識」
最後，則是要讓知識變得好尋找，讓使用者能不斷取用這塊知識並重複學習，才能將知識用得更透徹。
Kevin 在講到這段的時候，讓我想起以前學程式時導師也說過類似的話。
或許是受到考試文化逼迫、也或許是文組背景影響，
導致我會下意識地認為所有知識都要背起來才算成功地學會。
但當時老師跟我說，要把所有知識全背起來太麻煩了而且也很不必要，
只要你認識這個知識，並在你需要的時候知道怎麼翻出來用，這樣就足夠了。
自從接納這個想法後，再也不會逼自己死背，
反而是整理筆記並將它們當作大腦的外接硬碟，對身心靈來說得到了非常多的救贖。所以 Kevin 說要讓知識好吃、能一直吃、還很好找，確實是符合人性的學習方法。
如果說設計是基於問題，不斷地迭代到去產生理想的方案。那心理研究就是基於問題，拆解出許許多多行為研究的本質，再把他們關聯起來，做出能體現出來的設計方案。
How — 如何與跨文化的團隊良好溝通？
在了解人之前，先了解文化差異
不知道大家有沒有想過，語言跟環境到底能夠影響一個人說話方式有多大？
在 《The Culture Map》這本書中，作家 Erin Meyer 提到了許多關於語言跟文化的資訊。
關於溝通：低語境、高語境
Erin Meyer 將溝通上的語境分為低跟高，並在下方寫上了光譜上各自對應的語言。
低語境：精確、規則清楚、直接（瑞士德文、德文、瑞典等語言）
高語境：含蓄、規則內化、不直接（日文、中文、泰文等語言）
明顯地，在使用中文跟日文為母語的國家，就是比較需要…揣摩上意或通靈，這些大家應該都懂（？）但在以歐美國家，就是說Ａ就是Ａ，說Ｂ就是Ｂ，不需要對字句間的含義想太多。
關於負面回應：直接、間接
不同的國家在給予負面回應時有分為直接與間接。
像是荷蘭、俄羅斯、以色列就會給予很直接的負面回應。在日本、泰國跟印尼，則是給予不直接的負面回應。
所以當你工作環境中穿插了非常多來自不同國家的工作者時，了解他們各自的文化背景及說話習慣，你就更能夠知道怎麼去應對。
Kevin 跟我們分享，在他當初申請荷蘭學校唸心理學時，教授直接當著他的面跟他說：「我們這個系沒有設計背景的，我覺得你會失敗，看你要不要退學或換系？」荷蘭人的說話方式跟給予負面回應的方式真的都是非常直白。
因應團隊的性格，我可以做什麼調整？
💡方法一：直截了當
- 跟對方要明確的回饋，不使用拐彎抹角的表達方式。
（❌） 你覺得我剛剛做的簡報如何？
（✔️）我想讓我的簡報表達得更精準，在剛剛分享的前 3 分鐘的摘要，傳遞的資訊夠清楚嗎? 下一次我可以怎麼讓它更清晰?
- 在對方需要時，也直接給出有效可行的回饋。
站在人事時地物的方向去替對方思考，如果這題你真的無法幫忙解，也可以告訴他有沒有適合的詢問建議對象。
- 學會直接接受讚美
在亞洲文化裡，我們常被教導做人要謙虛。
所以當有人誇獎說「你今天的簡報做得真好！」時，你可能會回答「沒有沒有這我趕工做出來的還有很多疏漏⋯」。但其實這個反應反而是否定了對方的觀察，可能還會傷了和氣。
因此我們應該學會的是，去肯定對方的讚美，也誇讚對方，將雙方拉到同一個高度上。比如你可以回答「你之前做的某個設計也超棒！」，這樣雙方的關係就會比較健全。
💡方法二：樂於分享
- 運用框架思考，抓出議題核心組成，領導話題
在歐洲的會議室裡，通常都非常熱鬧，大家都會搶著問問題、搶麥克風，提出各種想法、建議、跟疑惑，如果花所有心思去聽會很耗腦力。
因此最好的方法就是假設今天這場會議的主題是要做一個「使用者研究」，那就先試著去思考「好的使用者研究」是什麼。如果說一個好的使用者研究＝清楚的假設＋小心的驗證（人事時地物），那你就運用這個框架，去確認是否有討論到這些、做到這些。
這樣自然而然，就算身處在混雜的會議中，只要你的框架跟脈絡是清晰的，就能統整出重點適時提出並分享較全面、宏觀的論點。
- 幫助對方找重點
再講簡報時的小技巧，如果我們今天要專注討論一個主題，就在一開始的前情提要講清楚事情脈絡。
另外，在簡報過程中最好能在遇到跟某個同事有相關的議題時，直接「叫出同事的名字」是一個好方法。除了能吸引該注意的人聽，幫助他們知道重點以外，也會讓其他聽眾更有印象你在說什麼。
💡方法三：不怕分享挫折
就像運動員從不會向教練隱瞞自己的弱點，工作上我們也要把主管當做「教練」。
只有讓主管了解你擅長什麼以及需要什麼幫助，他才能真的給你即時且具體的回饋，幫助你跟整個團隊變得更好。
如果只把他認為是評比你的人，反而會讓你的感受不好。
但如果那個主管的領導你無法好好做事，那就是得試著改變相處方式。
因應公司的環境，我有什麼能注意的？
一：重視專業
IKEA 很重視員工的專業能力，並且會希望員工的心態要轉變，不是單純解決問題，要試著去定義問題。所以這邊的同事們也都會很願意去聽你的設計成果跟使用者研究結果，這裡的人設計成熟度相對來說是高的。
因此，無法指望公司告訴你要做什麼跟要怎麼做，也沒人會領導你，給你明確的問題直接開始做設計解決方案。這邊的做法是，你會得到一個很模糊的願景，以及不同 stakeholders 所期望的雛形，接下來則是需要自己自主去思考怎麼推動專案、整合資源、跟把問題挖深，重新定義問題核心。
所以對設計師來說，軟實力、硬實力都非常重要。
以及更重要的是，身為一個設計師需要去平衡「商業」與「使用者利益」，這樣才能長久。
Kevin 建議，問 stakeholders 時，要問他的願望是什麼？而不是去問他的 Idea。
假設他說想要做一個網站，那就是去問他不希望這網站做什麼、跟不想要發生什麼。
二：人脈資源
既然設計師要自己抓資源、推動方向，那當然就要掌握更多話語權，給團隊帶來更大影響力與依賴性，才能讓設計更好推行／更有說服力。
在 IKEA 工作，只要出機票錢，每年就可以選一間分店在前線打工一週，瞭解第一線人員在做什麼。所以 Kevin 每年都會去跟店經理、一線人員們做訪談，做一個良好的雙向溝通。了解對方的想法後再帶回團隊當作重要的 insight，也能讓自己的設計解法多一點 credit。
至於如何拓展人脈， Kevin 有一套明確的破冰自介法。
套用下方這張圖的框架，就能再出見面時給予對方明確的印象跟勾起注意力。
第一句：「我是總部的 UX 設計師，用設計解決第一線員工問題。」
-> 抓取注意力、引起興趣，同時也可激發對方問問題第二句：「我們在開發的平台都會給全世界的 IKEA 的員工。」
-> 激發渴望，讓對方知道你正在做的東西對他們有價值第二句之後再根據對方給的回應，如果對方有做的東西跟你正在做的東西有 match 到，就可以直接開約會議。
-> 作出行動三：工作生活平衡 Work-Life Balance
疫情解禁後，IKEA 曾經呼籲希望員工能回到辦公室一起工作，不過後來荷蘭政府也頒佈法令：「員工有權利決定是否到辦公室上班。」公司非常尊重政府的決定，所以目前的工作方式大概兩週會進到辦公室，IKEA 也遵循大環境的變化因應通貨膨脹，薪水有了相對應的增長。在這樣的工作環境之下，員工有更多的時間可以充實自己、投資自己。
享受工作，也享受生活，這樣才是最完美的狀態。
Why — 為什麼跳脫舒適圈到海外發展？
在飛之前，知道這些會更好？
我們常常能看到許多設計師回國分享心得，大家都閃閃發光，好像在國外一切美好，但 Kevin 希望點醒我們一件事就是，我們雖然常常看到許多人在國外的生活，卻似乎沒有怎麼聽到選擇回來的人的想法？
當然，許多設計師們可能是因為覺得在台灣做設計沒有前／錢途而想出國。但以心理學的角度來看，賺到很多錢之後，錢能做的只是在降低你的不快樂感，並不會帶給你真正長久的快樂。所以就算你出國賺很多錢，如果最後還是不快樂，還是有可能會再回來。
所以更應該去探討，什麼樣的事情能真正帶給你長期的快樂？
這邊 Kevin 分享了來自 Arthur C. Brooks（哈佛甘迺迪研究院與哈佛商學院教授） 所提出的 3個能獲得長期性快樂的方向 ，來讓大家思考自己的生活中是否已擁有這三樣。
對 Kevin 來說，喜歡古董、喜歡料理、喜歡騎車到處旅行、以及在 IKEA 工作所得到的巨大設計影響力令他滿足，這些都是使他覺得快樂跟生命意義的成就感。
所以他希望提醒大家思考「我需要離開現在的生活才能去體驗所期望的享樂嗎？」
只有在國外生活的目的跟理由是現在生活得不到的，這樣出國才有意義。如果你的人生意義跟最快樂的事情是陪伴家人跟朋友，那就可能不太適合。
總結
最後 Kevin 最想跟我們傳達的資訊是：
「去找到自己真正想做的事，去思考真的想過的生活，就能找到長久且源源不絕的快樂。」
因為只有長久的快樂，才能持續下去。
聽完這場演講，同樣身為產品設計師的筆記手自己最大的收穫是這三點，也分享給大家：
（１）跳脫埋頭就想解法的路徑，試著從創造蛋糕上的那顆櫻桃開始發想設計、定義問題。
不要只想「因為技術還是開發時間的限制所以只能這樣做或那樣做…」，也要想想「對使用者來說什麼樣才是真正核心的」。這點雖然很基礎，但被工作跟無止盡的 JIRA 單逼迫已經習慣快步調的時候，能遇到這個提醒真的蠻重要的。
（２）善用自己的武器，化被動為主動，勇於分享跟接受。
感覺就像身為一個 i 人，與其羨慕 e 人社會化的路輕鬆又好走，不如好好把握自己的優點，並想出自我流的溝通 SOP。
（３）持續學習，除了心理學，了解「商業」是設計師越來越重要的課題。
心理學的知識，除了運用在設計內，大多時候是用來佐證並說服利害關係人接納你的設計。但只有心理學是不夠的，設計師若能在設計中考慮商業因素，不僅能提升產品的市場吸引力，也能在向管理層展示時增加說服力，獲得領導層的支持與認同。
如果還意猶未盡想了解更多 Kevin 的人生經驗跟豐富的知識，也歡迎追蹤他的 Medium 哦！
下面附上相關連結及演講中提到的 Ref：
Kevin Chang Medium:
https://happybox.medium.com/
The Culture Map:
https://erinmeyer.com/books/the-culture-map/
How to Take Smart Notes:
https://www.amazon.com/How-Take-Smart-Notes-Nonfiction/dp/1542866502
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