第五小節 IxDA 互動快板-美國運動產業 社交化售票平台設計

Fevo是美國近15年來成長最迅速的售票平台,Build NYC選為2018最被看好的紐約新創公司之一,Fevo將購票流程社交化及遊戲化,讓粉絲可以簡單地邀請朋友到喜愛的活動。現有客戶包含:紐約洋基隊、紐約籃網隊、舊金山巨人隊、Bonnaroo音樂藝術節等。

2018年九月我參加了 IxDA 舉辦的互動聚會,主題是由 UX 四神湯共同創辨人鄭婕 Sabrina 所帶領的科技創新工作坊,活動過後除了處理腦中吸收的種種內容新知,平時為 UX 四神湯讀者的我不禁思考,是否未來有機會能與其他的四神湯成員透過線下活動學習?

果然在三個月後,見到了另一位 UX 四神湯共同創辦人,目前在紐約新創公司 Fevo 擔任領導產品設計師 Lead Product Designer 的蔡宜軒 Shandy Tsai 。

「試著回想上次去參加 Live Event 時令人感到衝擊的經驗」昨天才剛下飛機的 Shandy 充滿能量的拋出了情境與台下的聽眾互動,並隨即提出了問題「大家覺得為什麼 Live Event 在美國非常盛行而且越來越重要?」, Shandy 說明原因是年輕人對於「體驗」更加重視,也越來越熱門。接下來 Shandy 陸續與我們分享 Fevo 在做什麼、為什麼這麼做;身為一位產品設計師在新創公司的角色以及設計流程。

在消費客群中定位主力消費族群

1980年第一代的千禧世代出生,一直到他們工作之後,在 Live Event 上的花費是不斷的在攀升。千禧世代出生的人相較 Gen Xers「X世代」和 Boomers「嬰兒潮一代」,他們在娛樂產業花費上的消費習慣的差異在於千禧世代出生的人會更願意在觀看比賽、現場活動、電影等方面消費,同時 Shandy 指出社群媒體的影響為此現象形成的主要因素之一。另外在麥肯錫的報告中,也顯示千禧世代在運動領域的花費上高於平均。

註:千禧世代指1980年代和1990年代出生的人;Gen Xers「X世代」專指1966年~1980年出生的人,目前年齡區間為 39~53;BOOMERS「嬰兒潮一代」專指1946~1964 年出生的人,目前年齡區間為 55~83

你應該跟我一樣好奇,一間運動售票平台公司與年齡世代的研究有哪些關係吧?答案頗令我意外:以美國人口普查局調查結果的趨勢來看,未來千禧世代將佔美國人口的三分之一,更是全國最大的世代,而 Gen Xers「X世代」、Boomers「嬰兒潮一代」人口比例逐漸下降。 Shandy 強調,提出這點的重要性對於 Fevo 而言,未來在 Live Event 的主要消費客群不僅更願意把錢花在娛樂產業上面,消費也更為獨立,例如較不容易特別熱衷於某個球隊,喜歡某位球星的可能性更大。若是今天這位球星轉隊,粉絲會選擇跟隨他喜歡的球星,而不會黏著在原本他屬於的隊伍。反觀較年長者在 Live Event 的消費習慣,相較起來他們更長購買季票,例如花費一千美元,一年看六場的比賽。

時常千禧世代的注意不在比賽本身,而是重視「體驗」,以及在社群的炫耀感、參與活動的充實感,反倒對參與的活動不一定了解。

用另種角度檢視,我們現在看完球賽後,不再需要站在路邊攔計程車,可以在散場時拿出手機按幾個按鍵,出場的同時 Uber 就已經在與你會合的途中;亦或者我想要看部電影,直接訂閱 Netflix 的串流方案,不再需要出門去亞藝租片,所以也將現在稱之為 want-it-now 世代。

試想購票完成前的所有過程

Shandy 假設一個情境:她是一位想參加周杰倫的演唱會的千禧世代者,而且她想要邀請好友與她一同前往觀賞。首先邀請A,A也有興趣因此答應了邀請,不過緊接著跟 Shandy 說她想帶男朋友B一起去, Shandy 表示當然沒問題!一起來更熱鬧! Shandy 接下來邀請C,C表示想找另一位朋友D一起參加……,而一連串的邀請持續發生,想要參與的人數也不斷增加。

相信大家都有類似的生活經驗,不論是演唱會、球賽、甚至是同學會,同樣令主揪煩惱以及參與人搞不清楚的狀況都存在於這些邀約之間。每約一個人,在專門成立用來揪人群組中,就會需要從日期決定開始,不斷的進行數項確認,像是確定人數、實際購買門票數量、見面地點……,確認的過程中,還會發生有人突然無法參加、要帶另一位朋友,甚至主揪不認識的外人參一咖等等「麻煩」,因此最後要購買門票或者訂餐廳的主揪會非常的心力交瘁與掙扎。

揪團購票的服務體驗流程,人流的動態改變,也持續影響著服務本身。

線上購團票的複雜性,你能想像嗎?

這時 Shandy Demo 一般購買運動活動門票的過程:進入球隊網站>門票種類>選擇跟某隊的比賽>座位類別選擇>general seating>很懶所有跳過註冊與登入網站>從原先球隊的網站連結到另個網站,這時竟然還顯示票價會波動!>挑選座位,發現票價比預期的貴只能坐外野場>這時候才知道一次最多只能買十張門票,但是剛好揪團人數有超過……。

相信你應該沒有將上一段完整看完。由此可見,邀約以及確認參加人數的難關過了,主揪還需要克服購買門票的難關。模糊不清購票流程、網頁設計、系統轉換常常令使用者非常頭痛,甚至門票價位在流程後半段才能得知,但是現場賽事又是令人非常興奮的事!當喜歡 Live Event 的消費族群處於又愛又恨的膠著狀態時, 就是 Fevo 出現的時機,希望能透過改善購買活動門票的流程,讓使用者體驗更好,同時讓球隊門票銷量增加。

以使用者為本,重新設計後的購票體驗

Shandy 拆解 Fevo 的服務令我印象深刻,將購票流程分成五個步驟後,過程更加直覺與順暢。第一步 Buy your ticket,主揪先購買自己的門票,接著能得到一個連結;第二步 Invite friends ,主揪將這個連結分享給想邀請的朋友,每個人各買各的票;第三步 Amplify your network ,買票後依然會產生連結,並且每個人都能持續分享連結邀約自己的朋友,以此類推;第四步 Earn rewards ,越多人參加可以得到越多回饋,例如五個人參加可以得到一瓶免費啤酒、十個人參加可以得到一席VIP座位,我想這就是所謂的買越多送越多!第五步 Get together ,聽到這心裡肯定會想「剛剛的流程中都沒有我們習慣的劃位動作,如果不選座位要怎麼跟朋友坐在一起?」雖然每個人都是各自買門票,但是透過每次分享的連結, Fevo 就會將這群人的座位全部安排在一起。

產品設計師在新創團隊中要擔任什麼角色?

「身爲一個設計師,需要考量到很多事情。很多時候需要去捍衛自己的設計,並與他人溝通,以得到最好的結果。爲了達到這點,設計師需要有很強大的意志力。」

Shandy 本科是工業工程領域,透過和工程師朋友參與一場在舊金山的駭客松經驗,啟發了對產品設計的興趣,後續尋找了UI/UX相關的課程自學,並且和朋友共同創立了 UX 四神湯,寫文章的過程需要做大量的資料搜集,同時自己也不斷累積成長。

「那麼當初是如何在每美國申請到設計工作的?」Shandy 分享自己在申請工作時曾做過的一項 case study,題目需要研究使用者使用 Google 尋找食譜的旅程,並提出優化這段旅程的建議。除了透過訪談過程中瞭解使用者的使用行爲外,還因爲在報告中提出自己額外做的商業模式分析,因此獲得面試官的青睞。 Shandy 也在面談中強調自己與設計背景出身的設計師不同於思維較為邏輯,能發現流程中的不合理處,同時也具有與工程師溝通的能力,能與團隊共同解決問題。「在新創公司擔任產品設計師,有機會接觸到不同的領域主題」

以一項產品來說,不像使用臉書、Instagram 時,只要以身為一位使用者的角度考量;身為一位產品設計師,不僅需要考量使用者是誰、Technology 是否可行,還有 Business 是否能夠賺錢,這些要素缺一不可。

一位產品設計師在 UX/科技/商業 三個領域分別可以做到什麼呢?

  • UX 領域:使用者研究、 框線圖設計、介面設計、互動設計、原型製作等
  • 科技領域:資訊架構考量到如何設計資訊流、可能參與到一些前端設計、專案管理、 質量保證(QA)、A/B測試
  • 商業領域:要考量到品牌,以及自己的產品代表什麼形象?產品行銷,如何讓使用者知道有新功能推出?商業拓展,怎麼樣說服顧客使用自家產品?資料視覺化和數據分析,以了解使用產品的轉換率等等。

因此從 UX/科技/商業 三個領域來看,一位產品設計師位在中間的交集,跨越三大領域。

新創公司的產品設計流程

或許大家可能都有在課程或透過線上資源學過產品設計流程,但是在新創公司實際的職場是怎麼做的?

從PM接到需求後,接下來會開始做資料搜集、設計線框圖、打造原型,並且到了這個階段會做一次評審,評審後有可能會回到原型階段進行迭代,不斷的演進後,進到使用者測試階段、開發功能驗證、產品開發、質量保證、測試版發布,最後正式產品發布。

Shandy 笑說,或許大家會認為設計師能設計產品非常的酷,不過超過50%以上的時間都在處理評審階段的相關部分,需要十足的耐心。產品在發布之後,更不是閒閒沒事,需要不斷的迭代、嘗試錯誤,使產品變得更好。

一次籌辦大型客戶活動的體驗 —Fevo Fest

想更了解Fevo Fest活動可以看Shandy的這篇文章

活動目的主要是能邀請所有的客戶球隊代表共同參與交流,鞏固客戶關係。透過活動也能接觸到平常不會接觸的客戶,甚至有客戶代表第一次坐飛機的經驗是因為要來參與 Fevo Fest!活動也邀請合作成效優異的客戶球隊分享他們的經驗以及如何使用產品,藉由使用者的口碑推薦給更多潛在客戶。

「這次的活動挑戰很大」,Shandy說,因為這次的活動讓 Shandy 首次接觸到了平面設計和印刷,她笑說原先不知道要留出血線,被印刷糾正後才第一次知道。就這樣,接連活動主視覺和活動簡報設計也是由 Shandy 一手包辦,而她也沒想過原來產品設計師能夠有機會接觸這麼多東西,也再次應證一位產品設計師與商業領域的連結,屬於有機會接觸品牌及行銷的範疇。

最後回到身為一位設計師,除了需要考量到不同面向,很多時候也必須去捍衛自己的設計,與團隊夥伴溝通得到回饋,並且自身要有堅強的意志力。

只有最強大的意志才能成就最艱難的抉擇
(The hardest choices require the strongest wills)

結語

整場活動下來,我感受到的是 Shandy 對於設計的熱愛,我認為這是身為這個時代的工作者與學習者成長的重要基石。在職業上不論你是否要當一位產品設計師,能確定的是未來一定會有機會與你所屬,甚至跨越不同領域的人共事協作;產品設計不只是一套流程、方法或框架,更是「創新突破與自我提升的切入思維」,適用於各種不同的領域,用心觀察,也能在生活中處處尋獲培養產品設計思維的沃土,我想這也是這個時代所有設計工作與學習者的必要修煉。Shandy 的歷程與這次的分享內容,也給正在自學設計的我強大的迴響。

對了!在QA時間和活動後有與會者詢問客戶溝通相關的問題,Shandy 有寫一篇「談客戶/上級溝通:當被要求更改設計時,該如何應對?」的文章詳細分享,想了解相關內容可以超連結過去看看 :)


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(Photo Credit:DuncanJudy