【IxDA 互動快板#3】 DBS 設計總監 Chooake:從零打造 In-House 設計團隊,從知己知彼、共創文化到攜手改變
DBS (星展銀行) 設計團隊從 2014 年成立至今,從總部只有 2 個設計師,到演講當天 (2018年9月) 擁有近 50個 UX 設計師、研究員以及 UX Writer等角色;從穿著 banker-like 的正式服裝,到如今拿著 Mac 、穿著 T-shirt 牛仔褲上班,DBS 設計團隊是如何做到的呢?
在 2018 年一場由 DBS 星展銀行新加坡總部的雙講者- Consumer Banking Group 的設計總監 Chooake,以及 Design Standard 團隊負責人 Leo 的分享令人非常印象深刻。由於金融服務產業的特性,設計必須考量「金融體系法規、原業務部門的信任感、繁雜的交易流程」等等特殊性,因此在傳統銀行體系內,從零開始建立 in house 設計團隊的經驗就相當珍貴。即使分享已過了幾個月,但講者的分享內容,至今我相信對於各產業都是相當具有參考價值的,那就開始來看下去吧!
不願只做小小的亞洲設計師,把握機會創造自己的影響力
上半場由設計總監 Chooake 先登場!
Chooake 過去在Paypal,Motorola 均擁有產品設計師的經驗,在加入 DBS前,講者曾拿到了 Google 的 Offer,但最終他選擇了DBS的職位。當時許多人都詢問他「為什麼不加入Google?」,他的回答「If I go there, I will just another small Asian designer. You can’t make much impact. (如果我去了,那我就只是一個小小的亞洲設計師。你無法有足夠的影響力。) 」
放棄了 Google 美國公司的機會,選擇留在亞洲文化體系的 DBS,原因很簡單:「加入亞洲文化體系的公司,才能更快地為亞洲的設計帶來新的改變。」
從開場 Chooake 就展現了十足的個人魅力,不希望只做小小的螺絲釘,而是希望能挑戰當時只有一人的設計團隊,除了展現設計專業外,更要為亞洲的設計盡一份心力。
從 Function Based 到 Customer Engagement
2014年,在講者剛加入 DBS 時,當時的網站和 App 充滿著密密麻麻的資訊量,而在前兩年(2017年)左右,網站和App較過去的體驗已較一致。以登入畫面為例,除了依照不同國家有客製化的背景外,內容也不像傳統銀行一樣制式的內容,有時還會依照使用地區的節慶而有不同的服務,例如,在台灣的使用者會看到101當背景,新加坡的則是魚尾獅;在特別節慶、特別時程的時候也會顯示該地區應景的畫面。
不只是把功能展現給使用者,而是透過更多的個人/生活經驗,來讓使用者可以更沉浸、享受在其中的體驗。我稍微試了一下網站,確實標示和內容都比傳統銀行清楚和活潑許多,有興趣地可以點進 DBS 官網試試。
逐步建立In-House設計團隊的六個建議
接下來 Chooake 分享了如何建立團隊的六個建議
建議一: Understanding Business- DBS Bank(瞭解星展銀行)
“理解內部組織願景、外部產業市場,透過商業語言,進行有效溝通”
在做設計前,必須先徹底瞭解自己公司業務。必須瞭解金融業的名詞,瞭解公司如何賺錢,瞭解公司願景、市場分布等等,如果你不懂這些名詞,就無法和其他單位的人溝通。但,這些只是基本。
Chooake 更進一步說明,除了了解名詞之外,如何把專業術語 (Technical Language) 轉換成商業語言 (Business Language) 更是關鍵第一步。什麼是商業語言呢?過去不論是專業術語或是技術規格等,如果都講各自的專業術語的話,容易在溝通上有距離感。因此,為了達到團隊想要的設計目標,必須透過相關利益人(Stakeholder) 熟悉的語言來進行溝通,才能達到有效的雙向溝通。
在設計目標的部分,Chooake 秀出了DBS公司的願景,其中寫到「… leveraging new technology CEO to make banking simple and useful for customers」,這便是他們設計團隊可以施力的方向。
而在市場分佈部分,因為星展共遍及了六個國家,不只是設計給新加坡使用者,還有香港、台灣、印度等等,在設計前都必須要瞭解透徹,小到翻譯的語系是否恰當,大到當地的使用者行為。此外,除了內部公司產品、公司願景外,也要瞭解外部的競品,甚至是該產業的動態。
建議二: Define Our Mission & Master Plan
“定義團隊的目標,以及如何達成的方式”
在理解了公司的願景後,那設計團隊的使命呢?Chooake介紹著他們定義的使命:
「We are
1) Helping business leaders realise their visions
2) delivering what customers really need
3) partnering with technology to build a flexible & long-term service platform. And gradually iterating to innovate.」
從第二點「開發使用者真正需要的」這點,Chooake 舉例,儘管其他主管們會直接請設計團隊設計一個APP,但是團隊不會直接就提供給主管一個APP,而是透過更進一步地了解,來判斷並設計出對使用者真正有需求的產品。而最後一點「逐漸地迭代創新」,和一般的數位產品一致,不需要等到完美才上架,而是不斷的調整和創新。
除此之外,在設計流程上,他們也使用Design Thinking流程,不只Designing Right Things,明確地定義正確的問題,更要能Designing Things Right,設計正確的事情。
至於Master Plan的部分,在2014至2018年,他們首先訂出下圖這五個計畫。從第一項:「建立一個世界級的設計團隊」,到最後第五項「在DBS中精進UX設計的成熟度」,除了大方向定義明確之外,還製作了Dashboard,透明化團隊的進展。
建議三: Hiring The Team- Jedi & Diversity
“團隊建立的關鍵,找到絕地武士和組成差異化”
1. 設計團隊職能的分配:將互動設計和視覺設計角色合併,成為產品設計師
首先,Chooake利用UX的七頂帽子來說明UX的職能。一般完整的UX職能共有七種角色,包含Manager、User Researcher、Design Producer(偏向處理設計流程)、UX Engineer、UX Writer、Visual Designer 和 Interaction Designer。而在 DBS 中特別的是,他們把 Interaction Designer 和 Visual Designer 合併成為了 Product Designer。
而 Produce Designer 是產品的主要負責人以及推動者,掌管了產品 End-to-end的設計。這也符合著近年來 Product Designer 越來越熱門的現象,這職位除了需要具備設計的專業能力外,更必須進一步的理解商業、行銷、技術等等,宏觀地來看待產品設計,以此,才可以發揮產品最大的商業價值。
2. 聘人只找Jedi絕地武士?除了本身專業外,能夠樂於傳授知識更是關鍵
Jedi是星際大戰中的絕地武士,特色在於除了了解自己本身的專業外,更能夠教導其他夥伴。
所以在最一開始只有五人團隊時,他找的都要是Jedi,每一個人都非常樂於教導和分享,如果沒有在一開始找到這樣的團隊,他相信很難建立起這樣的氛圍。
3. A great management team helps their people grow
Chooake 更秀出了團隊內成員的職能和職級,讓團隊均能夠透明地瞭解彼此距離升遷到下個階段還需多遠,以及明確地列出升遷條件和對應的職能,例如專業職和管理職的負責領域就不太相同,對應的學習路線也不盡相同。
至於,到底成員是適合哪條路線的呢?在 DBS 也有一套做法。曾經透過Skill Metric(類似互評表) 讓成員間分享彼此的 Hard Skill 和 Soft Skill ,此外,還有 Workshop: Find out your unicorn (找到你獨一無二的特質) 來讓團隊可以透過彼此激盪,找到屬於自己的成長方向。
公開化這些資訊的目的,除了個人職涯面上,希望團隊內每位成員都可以往正確、適合自己的方向前進之外,在團隊策略和執行面上,也能讓團隊更有效地運用內部資源,來推動著團隊往前邁進。
建議四: Co-Design Our Portfolios
“Co-Design with our customers and cross-functional team”
要使產品成功,有太多部門需要一起努力,例如工程師、行銷、產品經理等等,而身為設計師你必須要接觸每一個團隊,必須確認每一個節點有被串聯起來。
建議五: Not Just Work, But Also These
“不只工作,更是學習、生活、玩樂上的夥伴”
在一開始,Chooake秀出了以下這段話:
“Besides the impact that you can make while working with us, we also have monthly Creative Day, attending Design Workshop & Conferences, Book/magazine Library, Device Library, Annual Team Offsite. And a chance to work with an awesome team!”
原來這就是所謂 「Also These」,Chooake的團隊非常重視工作外的連結,他秀出了許多部門Team Building的照片,有一起划龍舟、運動、造訪博物館、出遊、玩鐳射槍等等,還有一起看VR、看Drama、學習Sketch 3D、舉辦工作坊,也包含這兩年部門旅遊去印尼和泰國遊玩的海島歡樂照,秀出的照片近乎每個月都有一場活動。除了玩樂照外,他們也參與了許多國外的研討會,包含紐約、倫敦、舊金山等,目的是希望團隊可以持續的學習新知(透過邊參加研討會,還可以邊旅行,想必相當誘人啊!!)。
建議六: Elevate UX & Design Maturity
“UX設計在公司內的成熟度如何?下一步該怎麼做?”
最後一部分 Chooake 特別強調給設計主管們參考。
在 2014 年,如同一般的 in-house 設計團隊,幾乎都是掛在產品/商業部門內,如上圖所示。
而對比至 UX 成熟度來看,DBS 從 2014 年在第二階段-Interested,UX 被認為是感興趣的,進展到 2018 年介於第三至第四階段之間,接下來還得持續地像第五、第六階段邁進。
那究竟該怎麼判斷 UX 團隊在公司內成熟度到哪個階段呢?
Chooake 說明了幾個維度可以參考,包含 UX 進入專案的時機點、人力資源的配置、文化三點。舉例來說,在資源的配置上,初期只有視覺設計師,到了第三階段則漸漸加入了研究員、互動設計師等,再到第四、第五階段後,有了高層主管的支持,可以更加將UX納入設計,而預算也更容易取得。而在近幾年的努力後,2018 年 DBS 設計團隊順利地轉變為產品和技術部門的橋樑,如圖:
最後 Chooake 也列出了他們團隊從2014年至2019年的分配。
明顯地在 2014 年差異化不高,只有 2 位成員(男生還佔了100%);而在 2018 年增長到 50 多位成員,且來自於 12 個不同的國家,說著不同的語言,包含穆斯林、泰國、台灣等等, 8 位主管、2 個 UX Writer、5 位 UX 工程師、33 位設計師以及 5 位研究員(超豐富的資源!) ;另外,最下面那排代表著部門內成員的職位狀況,Chooake 提及,在成長擴建的團隊中,也必須要確保成員們有被 Promoted,有被公司逐漸的重視,才有更多的資源可以做設計。
除此之外,不只設計團隊地擴建,透過這幾年的努力,團隊也讓高階主管們從初步開始了解設計,漸漸地到重視設計,到目前甚至還成為推動設計執行的角色,不只引用了設計團隊的投影片在各大研討會中,也在許多公開場合有提到設計的重要。
當然,【UX 在組織內成熟度提升】這部份,他們仍然在持續努力中,目標是希望能像Apple、Airbnb等公司一樣,CEO和設計長是好朋友般 (笑)
在看完這篇完整的文章後,如果對他們的願景和文化有興趣的,現在就是大好機會!(想一起划龍舟、出國旅遊,還是也有著和CEO成為好朋友的夢想的。)
目前,DBS 星展銀行新加坡總部徵才中!
有興趣的朋友,歡迎連繫 Leo (點我加 Leo 的 Facebook聊聊)。
那我們能做甚麼呢?演講後的反思
才短短一小時的分享,Chooake 就十分有結構地、內容相當完整地介紹他在DBS是如何從 2 人開始建立設計團隊的,過程雖然艱辛,但在團隊步步成長中也充滿著成就感。
那回過頭來,同樣身在 In-house UX 部門,但資歷不到兩年的我,在聽完這麼振奮人心的過程後,能做甚麼呢?儘管現在並非主管階級,但從 Chooake 的分享中,可以瞭解到主管層級的思維、組織層級的思維等等,或許這不是短期努力就能做到、就可以見效的,像講者他們也是經過了四年的努力才有這麼精彩的經驗分享,但我想 【UX 在組織內成熟度提升】這件事情,不只是主管們的責任,更是每一個 UX Designer 必須時時放在心裡的事情!
那在這麼龐大的資訊量後,最後再來複習一下講者提供的六項建議。
建議一: Understanding Business- DBS Bank
“理解內部組織願景、外部產業市場,透過商業語言,進行有效溝通"
建議二: Define Our Mission & Master Plan
“定義團隊的目標,以及如何達成的方式"
建議三: Hiring The Team- Jedi & Diversity
“團隊建立的關鍵,找到絕地武士和組成差異化"
建議四: Co-Design Our Portfolios
“連結使用者及相關團隊,共同參與設計”
建議五: Not Just Work, But Also These
“不只工作,更是學習、生活、玩樂上的夥伴”
建議六: Elevate UX & Design Maturity
“UX 設計在公司內的成熟度如何?下一步該怎麼做?”
希望大家都能從這篇文章中得到些靈感,不論是設計主管、團隊成員,還是任何對團隊建立感興趣的朋友。
另外,也歡迎參考DBS設計團隊的部落格以及他們的Medium,或是也歡迎連繫 Leo (點我加 Leo 的 Facebook聊聊)。
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