【IxDA 互動快板#3】 DBS 設計總監 Chooake：從零打造 In-House 設計團隊，從知己知彼、共創文化到攜手改變
DBS (星展銀行) 設計團隊從 2014 年成立至今，從總部只有 2 個設計師，到演講當天 (2018年9月) 擁有近 50個 UX 設計師、研究員以及 UX Writer等角色；從穿著 banker-like 的正式服裝，到如今拿著 Mac 、穿著 T-shirt 牛仔褲上班，DBS 設計團隊是如何做到的呢？
在 2018 年一場由 DBS 星展銀行新加坡總部的雙講者- Consumer Banking Group 的設計總監 Chooake，以及 Design Standard 團隊負責人 Leo 的分享令人非常印象深刻。由於金融服務產業的特性，設計必須考量「金融體系法規、原業務部門的信任感、繁雜的交易流程」等等特殊性，因此在傳統銀行體系內，從零開始建立 in house 設計團隊的經驗就相當珍貴。即使分享已過了幾個月，但講者的分享內容，至今我相信對於各產業都是相當具有參考價值的，那就開始來看下去吧！
不願只做小小的亞洲設計師，把握機會創造自己的影響力
上半場由設計總監 Chooake 先登場！
Chooake 過去在Paypal，Motorola 均擁有產品設計師的經驗，在加入 DBS前，講者曾拿到了 Google 的 Offer，但最終他選擇了DBS的職位。當時許多人都詢問他「為什麼不加入Google？」，他的回答「If I go there, I will just another small Asian designer. You can’t make much impact. (如果我去了，那我就只是一個小小的亞洲設計師。你無法有足夠的影響力。) 」
放棄了 Google 美國公司的機會，選擇留在亞洲文化體系的 DBS，原因很簡單：「加入亞洲文化體系的公司，才能更快地為亞洲的設計帶來新的改變。」
從開場 Chooake 就展現了十足的個人魅力，不希望只做小小的螺絲釘，而是希望能挑戰當時只有一人的設計團隊，除了展現設計專業外，更要為亞洲的設計盡一份心力。
從 Function Based 到 Customer Engagement
2014年，在講者剛加入 DBS 時，當時的網站和 App 充滿著密密麻麻的資訊量，而在前兩年(2017年)左右，網站和App較過去的體驗已較一致。以登入畫面為例，除了依照不同國家有客製化的背景外，內容也不像傳統銀行一樣制式的內容，有時還會依照使用地區的節慶而有不同的服務，例如，在台灣的使用者會看到101當背景，新加坡的則是魚尾獅；在特別節慶、特別時程的時候也會顯示該地區應景的畫面。
不只是把功能展現給使用者，而是透過更多的個人/生活經驗，來讓使用者可以更沉浸、享受在其中的體驗。我稍微試了一下網站，確實標示和內容都比傳統銀行清楚和活潑許多，有興趣地可以點進 DBS 官網試試。
逐步建立In-House設計團隊的六個建議
接下來 Chooake 分享了如何建立團隊的六個建議
建議一： Understanding Business- DBS Bank（瞭解星展銀行）
“理解內部組織願景、外部產業市場，透過商業語言，進行有效溝通”
在做設計前，必須先徹底瞭解自己公司業務。必須瞭解金融業的名詞，瞭解公司如何賺錢，瞭解公司願景、市場分布等等，如果你不懂這些名詞，就無法和其他單位的人溝通。但，這些只是基本。
Chooake 更進一步說明，除了了解名詞之外，如何把專業術語 (Technical Language) 轉換成商業語言 (Business Language) 更是關鍵第一步。什麼是商業語言呢？過去不論是專業術語或是技術規格等，如果都講各自的專業術語的話，容易在溝通上有距離感。因此，為了達到團隊想要的設計目標，必須透過相關利益人(Stakeholder) 熟悉的語言來進行溝通，才能達到有效的雙向溝通。
在設計目標的部分，Chooake 秀出了DBS公司的願景，其中寫到「… leveraging new technology CEO to make banking simple and useful for customers」，這便是他們設計團隊可以施力的方向。
而在市場分佈部分，因為星展共遍及了六個國家，不只是設計給新加坡使用者，還有香港、台灣、印度等等，在設計前都必須要瞭解透徹，小到翻譯的語系是否恰當，大到當地的使用者行為。此外，除了內部公司產品、公司願景外，也要瞭解外部的競品，甚至是該產業的動態。
建議二： Define Our Mission & Master Plan
“定義團隊的目標，以及如何達成的方式”
在理解了公司的願景後，那設計團隊的使命呢？Chooake介紹著他們定義的使命：
「We are
1) Helping business leaders realise their visions
2) delivering what customers really need
3) partnering with technology to build a flexible & long-term service platform. And gradually iterating to innovate.」
從第二點「開發使用者真正需要的」這點，Chooake 舉例，儘管其他主管們會直接請設計團隊設計一個APP，但是團隊不會直接就提供給主管一個APP，而是透過更進一步地了解，來判斷並設計出對使用者真正有需求的產品。而最後一點「逐漸地迭代創新」，和一般的數位產品一致，不需要等到完美才上架，而是不斷的調整和創新。
除此之外，在設計流程上，他們也使用Design Thinking流程，不只Designing Right Things，明確地定義正確的問題，更要能Designing Things Right，設計正確的事情。
至於Master Plan的部分，在2014至2018年，他們首先訂出下圖這五個計畫。從第一項:「建立一個世界級的設計團隊」，到最後第五項「在DBS中精進UX設計的成熟度」，除了大方向定義明確之外，還製作了Dashboard，透明化團隊的進展。
建議三： Hiring The Team- Jedi & Diversity
“團隊建立的關鍵，找到絕地武士和組成差異化”
1. 設計團隊職能的分配：將互動設計和視覺設計角色合併，成為產品設計師
首先，Chooake利用UX的七頂帽子來說明UX的職能。一般完整的UX職能共有七種角色，包含Manager、User Researcher、Design Producer(偏向處理設計流程)、UX Engineer、UX Writer、Visual Designer 和 Interaction Designer。而在 DBS 中特別的是，他們把 Interaction Designer 和 Visual Designer 合併成為了 Product Designer。
而 Produce Designer 是產品的主要負責人以及推動者，掌管了產品 End-to-end的設計。這也符合著近年來 Product Designer 越來越熱門的現象，這職位除了需要具備設計的專業能力外，更必須進一步的理解商業、行銷、技術等等，宏觀地來看待產品設計，以此，才可以發揮產品最大的商業價值。
2. 聘人只找Jedi絕地武士？除了本身專業外，能夠樂於傳授知識更是關鍵
Jedi是星際大戰中的絕地武士，特色在於除了了解自己本身的專業外，更能夠教導其他夥伴。
所以在最一開始只有五人團隊時，他找的都要是Jedi，每一個人都非常樂於教導和分享，如果沒有在一開始找到這樣的團隊，他相信很難建立起這樣的氛圍。
3. A great management team helps their people grow
Chooake 更秀出了團隊內成員的職能和職級，讓團隊均能夠透明地瞭解彼此距離升遷到下個階段還需多遠，以及明確地列出升遷條件和對應的職能，例如專業職和管理職的負責領域就不太相同，對應的學習路線也不盡相同。
至於，到底成員是適合哪條路線的呢？在 DBS 也有一套做法。曾經透過Skill Metric(類似互評表) 讓成員間分享彼此的 Hard Skill 和 Soft Skill ，此外，還有 Workshop: Find out your unicorn (找到你獨一無二的特質) 來讓團隊可以透過彼此激盪，找到屬於自己的成長方向。
公開化這些資訊的目的，除了個人職涯面上，希望團隊內每位成員都可以往正確、適合自己的方向前進之外，在團隊策略和執行面上，也能讓團隊更有效地運用內部資源，來推動著團隊往前邁進。
建議四： Co-Design Our Portfolios
“Co-Design with our customers and cross-functional team”
要使產品成功，有太多部門需要一起努力，例如工程師、行銷、產品經理等等，而身為設計師你必須要接觸每一個團隊，必須確認每一個節點有被串聯起來。
建議五： Not Just Work, But Also These
“不只工作，更是學習、生活、玩樂上的夥伴”
在一開始，Chooake秀出了以下這段話：
“Besides the impact that you can make while working with us, we also have monthly Creative Day, attending Design Workshop & Conferences, Book/magazine Library, Device Library, Annual Team Offsite. And a chance to work with an awesome team!”
原來這就是所謂 「Also These」，Chooake的團隊非常重視工作外的連結，他秀出了許多部門Team Building的照片，有一起划龍舟、運動、造訪博物館、出遊、玩鐳射槍等等，還有一起看VR、看Drama、學習Sketch 3D、舉辦工作坊，也包含這兩年部門旅遊去印尼和泰國遊玩的海島歡樂照，秀出的照片近乎每個月都有一場活動。除了玩樂照外，他們也參與了許多國外的研討會，包含紐約、倫敦、舊金山等，目的是希望團隊可以持續的學習新知(透過邊參加研討會，還可以邊旅行，想必相當誘人啊!!)。
建議六： Elevate UX & Design Maturity
“UX設計在公司內的成熟度如何？下一步該怎麼做？”
最後一部分 Chooake 特別強調給設計主管們參考。
在 2014 年，如同一般的 in-house 設計團隊，幾乎都是掛在產品/商業部門內，如上圖所示。
而對比至 UX 成熟度來看，DBS 從 2014 年在第二階段-Interested，UX 被認為是感興趣的，進展到 2018 年介於第三至第四階段之間，接下來還得持續地像第五、第六階段邁進。
那究竟該怎麼判斷 UX 團隊在公司內成熟度到哪個階段呢？
Chooake 說明了幾個維度可以參考，包含 UX 進入專案的時機點、人力資源的配置、文化三點。舉例來說，在資源的配置上，初期只有視覺設計師，到了第三階段則漸漸加入了研究員、互動設計師等，再到第四、第五階段後，有了高層主管的支持，可以更加將UX納入設計，而預算也更容易取得。而在近幾年的努力後，2018 年 DBS 設計團隊順利地轉變為產品和技術部門的橋樑，如圖：
最後 Chooake 也列出了他們團隊從2014年至2019年的分配。
明顯地在 2014 年差異化不高，只有 2 位成員(男生還佔了100%)；而在 2018 年增長到 50 多位成員，且來自於 12 個不同的國家，說著不同的語言，包含穆斯林、泰國、台灣等等， 8 位主管、2 個 UX Writer、5 位 UX 工程師、33 位設計師以及 5 位研究員(超豐富的資源!) ；另外，最下面那排代表著部門內成員的職位狀況，Chooake 提及，在成長擴建的團隊中，也必須要確保成員們有被 Promoted，有被公司逐漸的重視，才有更多的資源可以做設計。
除此之外，不只設計團隊地擴建，透過這幾年的努力，團隊也讓高階主管們從初步開始了解設計，漸漸地到重視設計，到目前甚至還成為推動設計執行的角色，不只引用了設計團隊的投影片在各大研討會中，也在許多公開場合有提到設計的重要。
當然，【UX 在組織內成熟度提升】這部份，他們仍然在持續努力中，目標是希望能像Apple、Airbnb等公司一樣，CEO和設計長是好朋友般 (笑)
在看完這篇完整的文章後，如果對他們的願景和文化有興趣的，現在就是大好機會！(想一起划龍舟、出國旅遊，還是也有著和CEO成為好朋友的夢想的。)
目前，DBS 星展銀行新加坡總部徵才中！
有興趣的朋友，歡迎連繫 Leo (點我加 Leo 的 Facebook聊聊)。
那我們能做甚麼呢？演講後的反思
才短短一小時的分享，Chooake 就十分有結構地、內容相當完整地介紹他在DBS是如何從 2 人開始建立設計團隊的，過程雖然艱辛，但在團隊步步成長中也充滿著成就感。
那回過頭來，同樣身在 In-house UX 部門，但資歷不到兩年的我，在聽完這麼振奮人心的過程後，能做甚麼呢？儘管現在並非主管階級，但從 Chooake 的分享中，可以瞭解到主管層級的思維、組織層級的思維等等，或許這不是短期努力就能做到、就可以見效的，像講者他們也是經過了四年的努力才有這麼精彩的經驗分享，但我想 【UX 在組織內成熟度提升】這件事情，不只是主管們的責任，更是每一個 UX Designer 必須時時放在心裡的事情！
那在這麼龐大的資訊量後，最後再來複習一下講者提供的六項建議。
建議一： Understanding Business- DBS Bank
“理解內部組織願景、外部產業市場，透過商業語言，進行有效溝通＂
建議二： Define Our Mission & Master Plan
“定義團隊的目標，以及如何達成的方式＂
建議三： Hiring The Team- Jedi & Diversity
“團隊建立的關鍵，找到絕地武士和組成差異化＂
建議四： Co-Design Our Portfolios
“連結使用者及相關團隊，共同參與設計”
建議五： Not Just Work, But Also These
“不只工作，更是學習、生活、玩樂上的夥伴”
建議六： Elevate UX & Design Maturity
“UX 設計在公司內的成熟度如何？下一步該怎麼做？”
希望大家都能從這篇文章中得到些靈感，不論是設計主管、團隊成員，還是任何對團隊建立感興趣的朋友。
另外，也歡迎參考DBS設計團隊的部落格以及他們的Medium，或是也歡迎連繫 Leo (點我加 Leo 的 Facebook聊聊)。
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