[#01] UX Research como parte da estratégia de negócios
O primeiro de uma série de artigos para refletir sobre a importância dos pesquisadores no mercado
Produtos e serviços são criados, em sua maioria, para suprir as dores e necessidades de um grupo de indivíduos. Se fizermos um recorte entre 2010 e 2020, vamos encontrar milhares de soluções digitais que foram desenvolvidas para ajudar muitos destes grupos, seja aproximando pessoas, tornando o fluxo de dinheiro mais simples ou criando novas formas de entretenimento.
Cada uma dessas soluções, independente do público ou mercado, foram construídas seguindo uma série de etapas focadas nos objetivos de negócio e sucesso do projeto. Entretanto, para alcançar esse propósito, muitas estratégias precisaram ser traçadas a fim de guiar os envolvidos ao longo do processo de construção, entre eles, os pesquisadores de experiência do usuário, ou UX Researchers.
Estes profissionais, que compõem a linha de frente das empresas, são responsáveis por trazer a visão do usuário para dentro dos projetos, muitas vezes descobrindo exatamente o que é necessário para atacar uma dor.
Eles adotam vários métodos para descobrir problemas e criar oportunidades. Fazendo isso, revelam informações valiosas que podem ser alimentadas no processo de design. Interaction Design Foundation
Em sua caixa de ferramentas podemos encontrar métodos qualitativos (responsáveis por identificar as motivações e necessidades dos usuários) e quantitativos (responsáveis por quantificar problemas e obter respostas objetivas), porém, sua atuação pode ir muito além das atividades técnicas.
Pesquisa X Estratégia
Ao longo da minha jornada profissional trabalhando com design em agências, consultorias e startups, muitas vezes me deparei com a seguinte situação: A ausência do pesquisador em momentos estratégicos.
A meu ver, a carência deste profissional nessas etapas é grave e pode impactar em uma série de questões de planejamento e negócio, trazendo muitas vezes prejuízos para quem oferece e para quem contrata serviços de pesquisa.
Mas, por que isso é grave?
Do ponto de vista do pesquisador, entrar no projeto sem ter conhecimento das necessidades por trás da solicitação de pesquisa é uma forma passiva de agir frente ao problema. Nesses casos, é comum que os métodos executados não alcancem os resultados esperados pois o foco muitas vezes está no sintoma, e não na causa da dor.
Para entender melhor, vamos imaginar o seguinte cenário:
- O PROBLEMA
Um cliente identificou que a taxa de engajamento no seu aplicativo estava abaixo do desejado. Com base em alguns dados, seu time de marketing levantou como hipótese que o problema poderia estar relacionado com a usabilidade do produto. Para resolver essa situação, foram solicitadas uma série de testes de usabilidade que deveriam ser aplicados em diferentes perfis de clientes da empresa. - A EXECUÇÃO
Partindo desse pressuposto, foi então montada uma equipe para realizar a pesquisa. Este grupo multidisciplinar de profissionais ficou responsável por executar tarefas como: Construção do roteiro; Recrutamento; Aplicação dos testes; Analise dos dados; Entrega dos resultados. - O RESULTADO
Por fim, a equipe identificou que o baixo engajamento não estava relacionado com a usabilidade do app em si, mas com os benefícios oferecidos pela empresa que eram vistos como “pouco atrativos”.
Ok, temos um resultado! Onde está o problema?
Apesar dos testes terem apontado um grande achado, o cenário final não é dos melhores: de um lado, temos a prestadora de serviços dedicando uma grande quantidade de horas do seu time para descobrir que a hipótese inicial estava completamente equivocada. Do outro lado, temos o solicitante recebendo a notícia de que será necessário investir mais recursos para se chegar a uma potencial solução.
Essa, provavelmente, não deve ser a conclusão esperada por ambos os lados. E tudo isso (ou boa parte) poderia ter sido evitado se a visão do pesquisador fosse envolvida em etapas estratégicas pré-pesquisa.
E como o pesquisador poderia ter contribuído?
Se o pesquisador estivesse inserido no contexto do projeto desde o início, ele poderia ter proposto uma outra abordagem de pesquisa que não só apontasse o problema, mas também trouxesse insumos para uma possível solução.
Nesse cenário específico, provavelmente uma série de entrevistas em profundidade com clientes recorrentes fosse mais relevante do que testes de usabilidade com perfis diversos. Ou até mesmo uma pesquisa de satisfação, disparada para uma base de clientes, poderia ter alcançado os mesmos resultados com um investimento muito menor.
Como inserir o UX Researcher na estratégia?
No exemplo mencionado neste artigo, podemos ter uma rápida ideia de como os pesquisadores podem causar impacto nos negócios, colaborando com melhores resultados a partir de caminhos menos tortuosos, que economizem recursos humanos e financeiros.
Porém, estamos diante de um assunto complexo e que precisa ser discutido a fundo, não só por tratar questões sensíveis, mas por ser algo ainda pouco discutido no mercado. Além disso, existem inúmeras formas, e diferentes momentos, onde a presença do pesquisador pode ser marcante.
Por isso, resolvi responder esse questionamento em uma série de artigos onde pretendo explorar a fundo pontos importantes e que podem ajudar toda comunidade de UX Research a encontrar o seu lugar ao sol, ou melhor, na mesa de reunião.
Espero que este artigo te ajude a refletir sobre a posição do UX Researcher diante do mercado, e que possamos trazer discussões saudáveis que fomentem nossa comunidade.
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