Cukrárna U Draka
Zmrzlinu nemáme. Trotle! (Archivní článek z 27.12.2014)
Komunikace Cukrárny U Draka s nespokojeným zákazníkem na Facebooku.
Zákazníkova stížnost byla trochu frfňavá — přišel jsem na zmrzlinu, neměli jste zmrzlinu — ale zčásti relevantní: nelíbí se mu, že cukrárna dává zmrzliny do plastových kelímků. Argument cenou byl pak úplně mimo a lehce nefér, nemá s věcí nic co do činění, jen provozovateli podsouvá, že to dělá jen kvůli zisku a vymlouvá se na hygienu.
Takhle jsou ložené karty, podívejme se na odpověď.
„Zmrzlina se prodává pouze v sezoně“ — tohle je OK informace, i když ji šlo podat podstatně líp, jak si za chvíli ukážeme.
„tak když Vám jednou někdo řekne, že zmrzlina není, tak je dost logické, že nebude ani podruhé, když je už po sezoně.“ — tady podnik s odpovědí totálně uklouzl, z téhle odpovědi trčí už jen to nevyslovené „… vy vole!“ Nelze soudit, co personál řekl a neřekl, ale předpokládejme, že zákazník přišel, zeptal se na zmrzlinu a dostal odpověď „nemáme“. Proto se příště ptal znovu. Možná by stačilo, kdyby personál řekl „Nemáme, protože je po sezóně, začneme ji dělat zase na jaře“ a bylo by. Ale těžko soudit, třeba to opravdu takhle vysvětlili a zákazník nedovtipa nepobral odpověď. I v takovém případě není na místě ofenzivní tón „když vám (herdek) jednou někdo řekne…“ Bylo by lepší zůstat ve věcné informační rovině.
„Kelímky jsou pro nás fakt super kšeft, tak nám to dopřejte, na něčem zbohatnout musíme.“ — Pokračování v konfrontačním duchu. Na takovouhle odpověď nelze zareagovat „aha, jasně, díky za vysvětlení“, ta totiž nesměřuje k pochopení, ale naopak ke zvýšení tenze a k hádce. Autor pravděpodobně chtěl být ironický, ale sklouzl do sarkasmu.
Sarkasmus (řec. doslova „řezání do masa“) označuje kousavou, zraňující řeč, obvykle vyjadřující i jisté pohrdání. Na rozdíl od ironie, která se dovolává porozumění, chce být pochopena, sarkasmus spíše komunikaci přerušuje a odmítá. — Wikipedie
„Díky za pochopení“ — decentní způsob, jak napsat „Polib si!“
Odpověď je tedy hodně konfrontační, agresivní, pisatel v ní zaujímá bojový postoj a místo aby vysvětlil, popřípadě odmítl kritiku, tak na ni útočí. Šlo to napsat jinak? Jistě, co třeba takto:
Dobrý den, děkujeme za hodnocení. Zmrzlinu prodáváme pouze v sezóně, pokud jste tuto informaci takto nedostal, tak je to nedopatření, které nás mrzí. Rádi Vám naši výbornou zmrzlinu nabídneme opět na jaře. Ohledně kelímků nás situace netěší stejně jako vás, bohužel skleněné nádobí nemělo takovou kvalitu, jakou jsme chtěli našim zákazníkům nabízet, proto jsme od něj dočasně upustili. Věříme, že situaci co nejdříve vyřešíme a budeme rádi, když zůstanete naším zákazníkem.
Proč?
Zákazník, který poslal hodnocení, je lehce rozladěný. V něčem spravedlivě, v něčem ne, v něčem cukrárně trošku křivdí. Takového zákazníka můžeme buď odpálkovat, protože o frfňaly nestojíme, nebo ho můžeme zkusit získat zpět. Můžete si říkat, že zrovna jeho nepotřebujete, ale ono jde o to, že vaše reakce je veřejná a že si ji přečtou i jiní zákazníci. Měla by tedy směřovat k tomu, aby zákazníky získávala, ne odrazovala, byť bychom nastokrát o tohoto konkrétního nestáli. K tomu potřebujeme ale provést několik kroků.
V první řadě je třeba udělat něco jako defusing — v pyrotechnice je to opatrné odstranění rozbušky, ale to slovo se v komunikaci používá pro metody zmírnění napětí. To je hned ta první věta: „Dobrý den, děkujeme za hodnocení.“ Pozdrav nikdy nic nezkazí, „děkujeme za hodnocení“ je věta, která může pisatele uklidnit (uvědomí si, že ho opravdu vnímáme, posloucháme, a ztratí tak dojem, že musí křičet a bouchat), ovšem je potřeba, aby další pokračování opravdu vyznívalo tak, že mu děkujeme. Na druhou stranu můžeme tutéž formulaci použít jako ironické vyfuckování („děkujeme za hodnocení, na takovéhle chytráky tu fakt čekáme!“) — ale to nechceme.
Takže defusuju tím, že kritika pozdravím a poděkuju mu. Tím mu trošku seberu vítr z plachet a mám prostor podat svoji odpověď. Nejdřív k té zmrzlině: informace zůstává stejná, zmrzlina je jen v sezóně. Ale nechci zákazníka dál vytáčet, naopak ho chci uklidnit. On tam přišel čtyřikrát, čtyřikrát zmrzlina nebyla, a je jedno, jestli mu to prodavačka řekla blbě nebo on to nepochopil. Teď se nehraje o to, kdo má pravdu a kdo je v právu, ale hraje se o to, aby zákazník přišel popáté, až ta zmrzlina bude, a koupil si ji. Takže mu řeknu, že „tuhle informaci měl dostat“ (pod to se schová i „nepochopil jste to…“), a opět defusuju: „pokud ne, je to nedopatření, které nás mrzí“. Tak, nás sice mrzí hlavně to, že nám dal někdo nízké hodnocení, navíc veřejně, ale ono to souvisí… No a nakonec ho pozvu, aby na zmrzlinu přišel v sezóně. (V první verzi odpovědi jsem napsal „zmrzlinu vám rádi prodáme na jaře“, ale slovo „nabídneme“ bude lepší, vzhledem ke kontextu, kdy zákazník vytýká, že vyděláváme na kelímcích.)
Ohledně skla fabuluju, neznám důvod, takže nevím, co přesně je za problém, ale modelově řekněme, že cukrárna jede jen tak tak a nemůže si dovolit někoho na mytí skleněného nádobí. Možná ne, možná jim to lidi kradli, rozbíjeli, nevím, ale modelově řekněme, že z nějakého důvodu od skla museli upustit. Zvolil jsem zase takovou formulaci, kdy si (obrazně) stoupám vedle zákazníka a říkám mu: víte, nám je to taky líto, my bychom taky rádi dávali zmrzlinu do krásných broušených pohárů, protože ji děláme fakt dobrou a chceme, aby si ji lidi užili… A ani nemusím moc lhát, protože věřím, že naprostá většina cukrárníků to tak opravdu cítí. Fajn, tak to zákazníkovi řeknu. Řeknu mu, že máme problémy, nedělá nám to radost, a až budeme jen trochu moct, tak to tak uděláme. Moc nerozmazávám tu část, kde vysvětluju konkrétní problém. To zákazníka nemusí zajímat, jestli je problém v tom, že lidi kradli nebo děti rozbíjely nebo pomocná síla dostala ekzém a nikdo jiný to dělat nemůže, nebo že chodí tolik lidí, že to nestíháme. To je náš interní problém, do toho zákazníka nezatahuju, jen mu řeknu, že to prostě teď nejde a že se na tom dělá.
Všimněte si, že jsem invektivu o vydělávání na kelímcích přešel. Stejně jako pravidla společenského chování velí přejít prohřešky jiných mlčením, tak i tady jsem nevytáhnul kalkulaci ceny kelímku, ale prostě k tomu nic neříkám. Zákazník to napsal v rozladění, a já se nemusím obhajovat. Podstata je to sklo, ne cena kelímků.
Na závěr už jen ujišťuju zákazníka v tom, že jsem ho poslouchal, že mě to zajímá, a připomenu mu, že by měl dál chodit. Je to úplně laciný psychologický trik, ale je velmi účinný. Po takovéhle odpovědi je většina podobných kritiků spolehlivě odzbrojena, a buď odchází s pocitem, že „to je fajn podnik, kde mě vyslechli a pochopili — sice jsem byl původně nespokojený, ale to bylo jen nedorozumění“, nebo přinejhorším s pocitem „slibem nezarmoutili, ale když půjdu na jaře okolo, tak možná zajdu“.
Tak, a teď je na místě otázka: Nakolik jsem ztratil tvář? Kolikrát jsem se musel ponížit a lézt zákazníkovi do zadku? No, to záleží na vašem ustrojení, já mám pocit, že jsem byl jen slušný a nelhal jsem.
Šlo to jistě napsat jinak, každý z nás by dokázal vymyslet různé varianty téže odpovědi, ale já pro inspiraci zvolil tuhle.
Sága pokračuje…
Bohužel, stalo se to, co se stalo, odpověď byla útočná, hned další komentátor na to upozornil, že takhle se se zákazníky nemluví („Kdo vás učil komunikovat se zákazníky?“), a situaci vzal do rukou majitel (podle dikce a interpunkce předpokládám, že odpovídal i v té první odpovědi) {**EDIT: nikoli majitel, ale dle vlastních slov syn majitelů**}, ale tentokrát už pod svým jménem. A nebral si servítky:
„My nejsme nějakej mekáč, kde tě učí, že musíš děkovat zákazníkovi i za to, že tě pošle do… ;)“ — No, tady není moc co dodávat. Kdyby Mekáč jednal se zákazníkama takhle, tak už dávno odtáhl z trhu, a po pravdě řečeno by českému personálu nezaškodilo projít si zaškolovací kolečko u McD. A ta tykačka, ta je výborná.
„Prostě normální reakce jakou by použil každý normální člověk na absolutně stupidní ohodnocení.“ — Tak ve skutečnosti moc ne. Nebo lépe řečeno: možná ano, tohle je normální reakce, která člověku proběhne v první chvíli hlavou, ale když si sedne a začne veřejně odpovídat, tak by neměl nechat prchlivost cloumat majestátem.
Zbytek odpovědi a další reakce (ta s obrázkem) už je na jedno brdo. Pan Luksa je v módu BERSERK, rozjel se, nebrzdí a kosí to vlevo vpravo padni kam padni. Těžko soudit, jestli to jen neustál, nebo jestli je zvyklý takhle jednat. Pokud ano, a pokud mu to vyhovuje, nedá se nic dělat, je to jeho věc. Mě zajímá spíš otázka: Šlo to ještě po té první reakci vybrat a ustát?
Ano, myslím si, že šlo. Dokonce několika způsoby.
První možný způsob by byl takový trošku křivý. Mohli bychom sjet „scénář stážistka“. Prostě předstírat, že první odpověď napsal někdo z personálu, a teď vystoupit pod svým jménem, omluvit se za tu reakci, pak zopakovat plusmínus to, co jsem psal nahoře, ale ukončit to nějakým „odpustkem“, třeba nabídnout jeden pohár se šlehačkou zdarma. Jo, už je to situace o něco horší: rozladěného zákazníka jsme setřeli tak, že už není rozladěný, ale spíš nasraný. Scénář stážistka by mohl zabrat, pokud bude uvěřitelný (pokud má cukrárnu jeden majitel a všechno si zařizuje sám, tak to uvěřitelné nebude), a ten pohár zdarma, to je v podstatě jen způsob, jak si zákazníka udobřit. Je na nás, jestli nám jeho cena stojí za udobřeného zákazníka. Dle mého rozhodně ano, protože nejde jen o něj, ale přečte si to i spousta dalších lidí. A ti ocení, že jsme uznali pochybení.
Pokud zkusíte stážistku a lidé vás prokouknou, tak jste sjeli rázem o tři patra hlouběji. Už nejste „ten, co sice udělal chybu, ale pak to uznal a omluvil se“, ale jste „ten, co udělal chybu a pak se ještě trapně vymlouvá“. Je to základní pravidlo krizové komunikace: NELHAT! Vy potřebujete zůstat důvěryhodní, aby vám lidé věřili, protože jedině tak můžete situaci řízeně zpracovat. Jakmile vám přestanou věřit, je už naprosto jedno, co říkáte…
Jedno drobné tajemství: Lidi milují napravené hříšníky. Nesmíte ten model zneužívat a hřešit jen proto, abyste se mohli napravovat před lidmi, to by každý brzy prokouknul, ale v takovýchto případech to můžete využít ve svůj prospěch.
Další možný způsob je o něco těžší, ale musíte ho nasadit tam, kde stážistka neprojde. Třeba v tomto konkrétním případě by pisatel jen těžko vysvětlil, že má stejné chyby v interpunkci jako „stážistka“. Nemůže to tedy na nikoho svést a musí udělat následující: Vystoupit pod vlastním jménem, posypat si hlavu popelem a omluvit se. Pod svým vlastním jménem proto, že neosobní značka, firma, nemůže využít efektu napraveného hříšníka; za ní není ten konkrétní člověk. Takže musí vyjít za sebe a omluvit se. Tady bych zvolil klasické „promiňte, ujely mi nervy…“ Rozhodně bych nedodával „to se může stát každému“ — není nic horšího, než když si při sypání popela na hlavu zároveň jedním dechem svoji vinu omlouváte… Mějte tu hlavu pěkně sklopenou po celou dobu, jinak vám to neuvěří! Zkrátka že mi ujely nervy, že si uvědomuju, že to nebylo vhodné, a že se omlouvám. (Stejně tak bych nedodával „mám toho moc, víte jaké to je, být 12 hodin v práci, pojďte si to zkusit…“ — to už zase útočím, a navíc dávám kritikovi do ruky argument: tak to nedělejte!) Po omluvě dodám tu věcnou odpověď, viz výše, nabídnu odpustek, a budu doufat, že výsledek bude „zákazník, co přijal omluvu“. Nemusí to tak dopadnout, zákazník si taky může říct, že jste hulvát a basta fidli, ale i v takovém případě alespoň další lidé viděli, že jste se dokázali za svou chybu omluvit. A to zabere.
Je tu nějaký způsob, jak tu situaci vybrat, při kterém bych se nemusel omlouvat? No, upřímně, spíš ne…
Nakolik jsem teď ztratil tvář? No, už to není taková selanka, ale jsem přesvědčen, že se to i teď obešlo bez ztráty tváře. Omluva totiž cti netratí. Někteří lidé berou omluvu jako prohru, jako porážku, uznání toho, že oponent má pravdu a kdoví co ještě. Ve skutečnosti je omluva výraz silného sebevědomí. Opravdu sebevědomý člověk se dokáže upřímně omluvit, protože ho omluva nijak neohrožuje, nijak mu neubírá na síle ani integritě. Dokonce naopak: omluvou svou sílu demonstruje a upevňuje. Navíc tady bylo se za co omluvit. Zákazník byl možná nespravedlivý, ale to není důvod být na něj hrubý. Pro někoho to možná je „normální reakce“, pro sebevědomého člověka (zde sebevědomou firmu) není problém takovouhle kritiku ustát bez hrubosti. A když se už stalo a v návalu prvního vzteku jsem napsal něco ostrého a od plic, tak se omluvím, když vychladnu. Ne, neznamená to, že když se omluvím, tak má zákazník automaticky pravdu a já jsem onuce, co si nestojí za svým, ale uznávám tím, že jsem přestřelil, a dávám najevo, že nechci být znám jako ten, co je hrubý na svoje kritiky.
V plné míře platí, že komunikace je hra s nenulovým součtem a „vítězem“ není ten, kdo svého protivníka porazí, zdeptá, utluče argumentací a zatančí jubilare, ale ten, kdo se s protivníkem nakonec domluví, dohodne a podá ruku — i kdyby to mělo být na rozloučenou!
Z komentářů pod původním postem stojí za to vybrat následující:
Ta jejich odpověď byla správná. Setřít debila a jde se dál. Jde se dělat byznys. Nejedná se o cukrárnu U Babičky, ale o cukrárnu vlastněnou metalisty. A lidi tam nechodí jen kvůli dobrým větrníkům, ale také právě tomu, jak jednají. Co na srdci to na jazyku. Výborně budují brand. Tebou navrženou odpověď by metalista prostě nikdy neřekl, tak proč dělat divadlo…
Firemní komunikace ≠ lézt každému do prdele. Znamená to vytvořit si vlastní komunikační tón a toho se držet.
A napsat 2155 slov jako reakci na jednu odpověď nějaké malé cukrárny ve městě, které ani nevím kde je? Čistý populismus. Hodně návštěv za dnešek co?
Ano, i mé slova mohly být napsány méně útočně, mohl jsem pochválit článek (který jsem fakt do konce nečetl). Ale já jsem přímý člověk a napsal jsem to, co si myslím a čemu věřím. Žádný med, žádné uhlazené řečičky. Prostě nelžu.
Martin Malý
Díky za první komentář tohoto typu, a že jich ještě bude… Stručně:
– 2155 slov (opravdu jste je počítal? Budu vám věřit, já je nepočítal, já je spíš vážil…) nejsou „reakce“, ta vypadá jinak, ale pokus ukázat na příkladu, kde byla dle mého názoru v komunikaci bota a jak by se jí dalo vyhnout.
– Kralupy jsou kousek severně od Prahy. Roztoky, Libčice, Kralupy, nebo jeďte po D8…
– Populismus je něco jiného, než jste se snažil říct.
– Děkuju za optání, návštěvnost byla včera lepší, ale kvůli ní to nedělám. Dělám to kvůli sobě a dalším lidem, kteří mají na tohle podobný názor jako já, tedy že být přímý neznamená nutně být hrubý, a odpovědět slušně nejsou „uhlazené řečičky“, natož lhaní.
Mějte se hezky, ať se vám daří.scobra1cz
Máte nějakou definici metalisty? Proč by musel být metalista hulvát, který neumí jednat se zákazníkem? Oni totiž ne všichni zákazníci jsou taky metalisti (rozuměj hulváti, co poslouchají metal). A to je to, o co jde — vždycky jednat se zákazníkem tak, jak on očekává, že se s ním bude jednat. Jinak se jedná se zákazníkem, který má máničku, pentagram na krku, koženou bundu a glady a jinak s pánem v saku a kravatě. To je to umění. Chovat se ke každému stejně není umění, to je hulvátství.
Mimochodem, taky jsem metalista… A přesto už se několik let živím elektronickou komunikací se zákazníky. Samozřejmě, že umím někoho poslat naprosto nevybíravým způsobem do prdele a udělat z něj totálního debila, aniž by byl schopný se jakkoliv bránit (to se prostě člověk za ta léta naučí), ale jak by to prospělo mně nebo firmě, pro kterou pracuju, mi nějak uniká. A to i kdyby to nakrásně byla metalová kavárna. Kavárna není soukromý klub, takže se holt občas stane, že tam zavítá nějaký ne-metalista.
Váš názor Vám neberu. Tady nejsme na iDnesu, abych se do Vás pouštěl. Já metalista nejsem a do téhle cukrárny bych šel už jen proto, že každému nelezou do…. Já vím, to se v socialistickém Česku často nevidí. Zařadit do řady, vlevo vbok, pochodem vchod. Náš zákazník, náš pán. Já uznávám — náš zákazník, náš obchodní partner.
