Krizová komunikace snadno a rychle
Z archivu — vydáno 27. prosince 2014
Víte, kritizovat ostatní dokáže každý, ale přijít konstruktivně s tím, jak se to tedy má dělat…
Po bitvě je každý generál a na internetu dvojnásob. Tam ví každý zcela přesně, jak to měl ten druhý zařídit, vymyslet, říct nebo napsat, a milerád vám to řekne.
Já jsem si na to založil tuhle stránku.
Naprostou většinou chyb, které tu budu popisovat, jsem si sám prošel, takže mám pro ty, o kterých píšu, hluboké pochopení. Chápu, jak se cítili, když psali to, co psali. Rozumím jim, sám bych to napsal velmi podobně — ale nejspíš nenapíšu! Dlouho jsem se to učil, neumím to ještě dokonale, ale snažím se, pokud komunikuju za nějakou firmu nebo značku, nepodléhat emocím a komunikovat s lidmi tak, abych je zbytečně nevytáčel. Někdy to chce extrémní trpělivost a sebezapření, abyste dotyčného neseřvali a neposlali někam — ale když to nakonec uděláte, můžete to udělat elegantně.
Když vidím, jak někdo na internetu tuhle komunikaci, zejména krizovou, “kope” a “voře”, tak docela trpím. Vím, že to šlo říct jinak. Vím, že si dotyčný právě podkopává svoji pozici, podřezává větev — ale taky vnímám, jak se asi cítí, a rozumím mu. Vím, že se dostal do stavu, kdy sám sebe ujišťuje v tom, že na upřímnosti není nic špatného (což není), a že to tedy řekl dobře (což neřekl) a kdyby to teď nějak zmírnil, tak ztratí tvář (ve skutečnosti naopak, ale musí to umět). Sám jsem v takovém stavu byl mnohokrát.
Ono se to snadno řekne — za jiné. To jste nad věcí, to vás nemusí trápit bezprostřední dopady, nejste v tom osobně emočně zainteresováni a víte, jak byste to udělali, co byste řekli… U sebe to chce obrovskou sebekázeň, která vás vytáhne z emoční pasti, dá vám odstup a schopnost náhledu na celou situaci. Někdy to je velmi těžké, někdy je to dokonce i nemožné, ale v takovou chvíli můžete požádat někoho třetího, aby za vás komunikaci převzal.
Proč? Ano, to je ta zásadní otázka, otázka motivace: Proč bychom měli krizově komunikovat? Naprostá většina “obětí špatné krizové komunikace” na konci své aférky burácí: “No a co? Aspoň nejsem pokrytec, co má takový ten americký neupřímný úsměv, ale na rovinu jsem řekl, co si o těch lidech myslím!” Motto hostinského Palivce “nevezmu si kvůli nějaký takový krávě ubrousek na hubu” zůstává stále živé. Víte, mají v tom pravdu. Můžete se k lidem, k zákazníkům, chovat jako Palivec, a můžete mít i početnou klientelu, která právě tohle ocení. Že jste “přímý”, “jadrný”, “lidový”, “nehrajete nějakou falešnou pokryteckou hru” a “nazýváte věci pravými jmény”. Zcela upřímně vám může být jedno, co o vás říkají lidé, kteří vás nezajímají… Je to v pořádku a tenhle web vás nemusí zajímat.
Já si přesto budu brát (možná i vaše) veřejné projevy jménem firmy jako příklady a budu na nich ukazovat, jak to šlo napsat jinak. Ne snad proto, abych autory opravoval nebo poučoval — pro ně to není. Spíš pro ostatní, kteří se chtějí podobným lapsům vyhnout, protože vědí, že jim to nijak neprospěje a dost možná i uškodí. Neříkám, že mé řešení bude vždy nejlepší nebo jediné možné, to je na diskusi, ke které vás zvu a zároveň upozorňuju, že diskuse zde není pokračování původního sporu na jiném místě, ale vždy a pouze debata o formě komunikace a ladění odpovědi — pokud máte dojem, že by něco šlo říct lépe.
Zaměřím se, jak jsem už psal, výhradně na problémovou firemní komunikaci. Když firma F komunikuje se zákazníkem, nebo když do debaty vstoupí majitel té firmy pod svým jménem. Pokud podnikatel píše někde něco, co nesouvisí s jeho firmou a komunikací se zákazníky, nepatří to sem.
Jojo, po bitvě každý generál, tys tam nestál, tys mluvit nemusel, ostatně ty jsi tehdy támhle měl onomu napsat něco jinak, sám jsi to nedodržel a teď chceš poučovat — všechno tohle mi můžete vytknout, ale to není pointa. Pointa je podívat se na chyby, které můžeme dělat, a říct si, jak se jim vyhnout. Ani já to nevím stoprocentně, a tohle je můj způsob, jak se to, spolu s vámi, dál učit.
Ať se nám všem daří komunikovat jako lidi!
