NPS 2 : 최소한의 자원으로 NPS를 실행해보자!
안녕하세요. 업무용 메신저 잔디(JANDI) Growth팀의 Hannah입니다.
오늘은 최소한의 자원으로 NPS를 직접 실행하는 방법에 대해 얘기하고자 합니다.
NPS를 실행하기 위해서는 먼저 3가지를 정하고 가셔야 합니다.
- 발송 대상 인원수
- 발송 대상 집단 선정
- 발송 주기 설정
각 회사가 처한 상황에 맞게끔 해당 사항들은 유연하게 조절하시면 됩니다. 다만 1번 만큼은 이 글에서 정확한 수치를 알려드리도록 하겠습니다. 따라서 1번 답에서 나온 수치를 기준으로 유연하게 2~3번을 조절해주세요. 어떤 얘긴지 아직은 감이 잘 안 잡히실 거에요. 1번부터 차근차근 보도록 하겠습니다.
NPS는 몇 명에게 보내야 할까?
결론을 먼저 말씀드리면 NPS는 대략 250명에게 답변을 받으면 유효합니다. NPS가 아무리 좋은 수단이라 한들 10명에게서 받은 답변으로는 유의미하다고 볼 수 없겠죠. 다만 왜 하필 250이냐? 에는 의문을 가질 분들이 계실 것 같습니다. 해당 수치는 제가 임의로 선정한 것은 아니고요, zendesk란 기업에서 NPS에 대해 다룬 글을 일부 차용했습니다.
간단하게 설명해 드리자면 zendesk 에서 사용한 식은 다음과 같습니다.
n : 이상적인 응답자 수
z : 신뢰도에 따른 표준편차. 신뢰도는 95% 추천.
e : 오차 한계. ±3%는 허용 오차 범위 낮음. ±5%는 가장 일반적. ±10%는 허용 오차 범위 높음
시그마²: NPS 분산. 여기서는 고객군별 1/3씩으로 가정하여 계산
계산 시에는 신뢰도 95%, 오차 한계 10%, 각 고객군이 1/3씩 존재한다고 가정하였습니다. 그렇게 계산을 하면 256이란 결괏값이 나오고 대충 250명 이상의 답변이 있으면 유효하다고 볼 수 있겠습니다. 좀 더 깊이 해당 내용을 탐구하고 싶으신 분은 원글을 참고해주시면 되겠습니다.
이제 250이란 값을 가지고 다시 역산을 해야 할 때가 왔습니다. 250개의 답변을 모으는 것이 목표라면 도대체 몇 명에게 NPS 설문을 발송해야 해당 값을 얻을 수 있을까요? zendesk 에서는 미국에서 일반적인 응답률 15%를 토대로 약 1,700명(250/0.15)에게 보내라고 말합니다. 하지만 저희는 한국에서 잔디 이메일을 받는 사람 중 15%의 인원이 자발적으로 설문해줄 거라곤 생각하지 않았습니다. 실제 결과도 그러했고요.
이메일로 발송한 NPS 설문 응답률은 5%를 넘지 못했습니다. 이 점을 고려하여 목표 인원을 설정하시면 좋을 것 같습니다. 혹시라도 목표 인원만큼 고객이 없다고 하더라도 포기하진 마세요. 최대한 많은 사람에게 설문을 보내고 그들의 피드백을 들으시면 됩니다.
잔디 같은 경우, 이벤트 형식으로 NPS의 응답률을 높였습니다. 또한 약 10%의 응답률을 고려하여 NPS 발송 대상자 안전값을 2,500 ~ 2,800명 정도로 설정하고 있습니다.
TIP : 이메일 제목에 이벤트 상품을 노출하면 클릭률을 높일 수 있습니다.
NPS는 누구에게 보내야 할까?
NPS에 힘이 실리기 위해서는 응답자들이 우리 고객층을 ‘얼마나 잘 대표하고 있는지.’가 중요하겠죠? 아무리 응답이 많아도 해당 응답자들이 서비스를 잘 이해 못하고 있는 고객이면 결과는 무의미해집니다.
이 부분은 서비스별로 기준이 많이 달라질 것 같기에 잔디에 집중하여 설명하겠습니다. 저희는 잔디의 주요 기능들을 이해하고 있으면서, 활발히 사용하는 고객 집단이 잔디를 대표할 수 있다고 생각했습니다.
- 잔디 주요 기능들을 많이 접한 고객이어야 한다
- 잔디를 사용한 지 최소 한 달은 돼야 한다 - 잔디를 최근까지도 잘 이용 중인 고객이어야 한다.
- 잔디에 최근 이틀 이내에는 접속해야 한다
결과적으로 잔디에 가입한 지 30일 이상 된 고객 중, 최근 이틀 이내에 로그인한 고객이 NPS 설문 발송 대상자에 적합하다고 결론지었습니다. 이는 잔디가 웹/모바일 기반 사내 커뮤니케이션 서비스이기에 필요한 두 가지 기준이었다고 생각합니다. SNS 서비스라면 팔로워 수 및 로그인 정도, 엔터테인먼트 서비스라면 접한 콘텐츠 개수 기준이 될 수 있겠죠?
TIP : 발송 대상 인원을 조절하기 위해서는 기준의 숫자를 미묘하게 조정하는 과정이 필요합니다. 잔디를 예로 들자면 [사용한 지 최소 30일]이란 기준을 [사용한 지 최소 14일]로 바꾸면 대상자가 늘어나겠죠?
NPS는 얼마나 자주 보내야 할까?
NPS는 정기적으로 보내는 것이 좋습니다. 장기적인 관점에서 고객 피드백을 받고 그동안 제품이 얼마나 개선됐는지 파악할 수 있는 지표이기 때문입니다. 다만 발송 주기 같은 경우 회사의 사정에 따라 천차만별일 수 있습니다. 가장 좋은 주기는 NPS를 발송하여 고객의 피드백을 받고, 이를 제품에 녹여내기에 충분한 시간을 가진 주기입니다. 이는 한 달이 될 수도, 반년이 될 도 있습니다. 회사에서 피드백을 받고 분석하는 데 얼마나 리소스를 가용할 수 있는지가 중요하겠네요. 다만 한 가지 주의할 사항은 동일한 사람이 단기간 내에 중복하여 NPS 설문을 받지 않아야 한다는 점입니다.
잔디에서는 매월 NPS를 발송하고 있습니다. 한 번 NPS 설문을 받은 사람이 다시 NPS를 받지 않도록 열심히 일자를 조절하고 있답니다.
지금까지 한 얘기를 종합하자면,
- 250이란 숫자를 기준으로 응답률을 고려하여 발송대상 인원수를 선정할 것
- 제품/서비스의 특성을 고려하여 대표 집단을 선정할 것
- 회사의 상황을 고려하여 NPS 발송 주기를 선정하되 중복 발송을 조심할 것
이 되겠네요.
다음 포스팅에선 NPS 결과를 정리하고 분석하는 법을 알려드릴게요.
그럼 안녕히!
(부록) NPS를 위한 서비스 추천
잔디에서 NPS를 위해 사용하는 서비스가 두 가지 있는데, 이 기회에 소개하고자 합니다.
인터콤(intercom)
인터콤은 이메일을 관리하기에 최적화된 툴이라고 생각하시면 돼요. 잔디에서는 발송되는 대부분의 이메일은 인터콤을 통해 보내지고 있습니다. NPS 또한 인터콤으로 발송하고 있는데요, 인터콤의 장점은 정말 많지만 가장 편리하게 사용하고 있는 기능을 말씀드리자면 필터 기능입니다.
현재 잔디에서는 인터콤에서 기본으로 제공해주는 필터값, 그리고 잔디 Growth팀이 제공하는 필터값으로 이메일 발송 대상자를 분류하고 있습니다.
이미지상에 보이는 기준들이 궁금하신 분들을 위해 간략하게 설명해드릴게요.
- Type is User : 인터콤은 유저/회사로 필터를 크게 구분하는데, 저는 유저 필터를 사용했음을 보여줍니다.
- account_language is ko : 잔디 계정에서 ‘한국어’를 쓰고 있는 유저 대상 (이건 저희 Growth 팀이 제공해주는 정보에요 ^^)
- Signed up more than 30 days ago : 가입한 지 30일 이상 된 유저
- Last seen less than 2 days ago : 잔디에 접속한 지 이틀 이내의 유저
- Signed up less than 58 days ago : 가입한 지 58일 이내의 유저
NPS 설문을 시작하면서 잔디에서도 응답률을 높일 수 있는 더 효율적인 방법을 찾다가 타입폼을 유료결제하게 되었어요. 타입폼은 설문을 작성할 수 있는 서비스인데요, 쉬운 사용법, 깔끔한 디자인, 응용 가능한 다양한 기능으로 호평을 받고 있습니다. 유료 버전도 비싸지 않기에 추천해 드릴게요. 타입폼에서 잔디팀이 가장 잘 사용 중인 기능은 바로 hidden fields 기능입니다.
보통 설문을 생성하면, 해당 설문의 링크가 생성되는 건 익히 알고 계실 거로 생각합니다. hidden field는 이 링크 뒤에 내가 추적하고 싶은 정보를 추가로 입력할 수 있게 해줍니다.
해당 링크의 nps_rating은 제가 생성한 hidden field의 이름이고, xxxxx 부분은 제가 설정한 hidden field 값이 들어갈 위치에요.
아직 확 와 닿지 않으시죠? 그럴 것 같아 준비했습니다!
잔디 NPS 이메일의 일부분인데요, 유저가 각각의 숫자를 클릭하는 것에 따라 hidden field인 nps_rating의 값이 다르게 기록이 됩니다. 숫자 ‘0’을 클릭한 사람은 nps_rating=0이란 꼬리표를, 숫자 ’10’을 클릭한 사람은 nps_rating=10이란 꼬리표를 물고 설문으로 이동하게 됩니다.
그리고 해당 결과는 타입폼에 이렇게 nps_rating이란 항목으로 기록되죠. 해당 버튼을 클릭해서 들어온 유저는 NPS 점수를 선택할 필요가 없습니다. 저렇게 꼬리표가 이미 붙어있기 때문입니다.
다양한 서비스로 스마트하게 일하는 잔디(JANDI)는 쉬운 파일 공유와 다양한 서비스 연동이 가능한 업무용 메신저입니다. 관심있으신 분들은 지금 잔디 홈페이지를 방문해보세요.
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NPS 3탄 바로가기
