NPS 3 : 수집한 NPS를 도움이 되는 정보로 바꿔보자!
안녕하세요. 업무용 메신저 잔디(JANDI) Growth팀의 Hannah입니다.
NPS는 잘 실행하셨나요? 오늘은 수집된 NPS 결과를 어떻게 분석하고 사용하면 좋을지에 대해 알아보도록 하겠습니다.
오늘 포스팅에서는 크게 4가지 주제를 다룰 예정입니다.
- NPS 추이 분석
- NPS 점수 분포 분석
- NPS 고객 집단별 비교 분석
- 피드백 정리
1~3번은 정보를 어떤 식으로 분석하면 좋을지 방향을 제시하는 내용입니다. 상황에 맞게 1~3번 분석을 사용하여 다음 제품 전략에 반영하면 도움이 많이 될 거예요. 4번 피드백 정리 같은 경우 잔디에서 정성적인 피드백을 어떤 식으로 가공하는지에 대한 내용이니, 참고해주세요~!
NPS 추이 분석
추이라는 단어에서 알 수 있듯이, NPS는 ‘기간’이란 키워드와 밀접하게 접목해 분석할 수 있습니다. 추이는 또 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다.
바로, ① 기간별 NPS 추이 ② 고객의 제품 사용 기간에 따른 NPS 추이입니다.
기간별 NPS 추이
이 전 블로그 포스팅에서는 NPS 발송 주기에 관해 잠시 언급하고 지나갔는데요, 기간별 NPS 추이는 주기별로 발송하고 얻은 NPS 값으로 추이를 보는 방법입니다. 이 방법은 제품이 개선돼가고 있음을 파악하는 가장 기본적인 방식입니다. 시간이 지남에 따라 NPS 점수가 향상되고 있다면 이는 개선된 제품에 고객들이 만족하고 있음을 드러내니까요. 잔디에서도 매달 NPS 리포트를 작성할 때는 발송 주기에 따른 NPS 추이 그래프를 포함하고 있습니다.
잔디 같은 경우 매월 NPS를 발송하면서 월별 NPS 추이를 파악하고 있습니다. 이번 달에 새로운 기능을 도입했는데 NPS가 1.5 상승했다고 한다면, 이는 ‘새로운 기능 추가’에 의해 영향을 받았고, 고객들이 만족감을 느꼈다고 볼 수 있습니다. 물론 100%의 상관 관계는 아니기에 단정 짓기는 힘들지만, 영향을 주었다고 판단하시면 좋을 것 같습니다. 만약 NPS 점수와 더불어 받은 피드백에 해당 신기능이 언급되어 있다면 연관성은 더욱 짙어지겠죠?
고객의 제품 사용 기간에 따른 NPS 추이
건강한 서비스라면 고객이 서비스를 사용하면 사용할수록 해당 서비스에 대한 만족도가 높아집니다. 서비스에 만족하는 고객은 계속 서비스를 사용할 확률이 높아지고 이는 고객 충성도로까지 연결될 수 있습니다. 따라서 고객이 서비스를 사용한 기간에 따라 만족도가 어떤 식으로 변해가는지 파악하는 것은 큰 도움이 됩니다.
해당 이미지에서 보여주듯, 고객의 ‘가입 시기’에 관련한 정보를 얻을 수 있다면 고객을 가입 시기로 구분한 후 NPS 점수의 추이를 파악해보세요. 제품 사용 기간에 따른 NPS 추세를 파악할 수 있습니다. 가입 시기가 오래된 고객의 NPS가 높게 나온다면 이는 서비스가 순항하고 있다는 증거이니 걱정을 덜어놓으셔도 될 것 같습니다.
전자상거래 및 도소매업이라면 단골 고객으로 인한 안정적인 매출을 예측해 볼 수도 있습니다. 월 단위 구독 서비스를 제공하고 있다면, 꾸준히 재결제를 할 고객들이 얼마나 성공적으로 서비스에 정착하고 있는지를 확인할 수도 있겠습니다.
NPS 점수분포 분석
NPS는 크게 점수를 세 덩이로 나누고 있습니다. 0~6점을 준 비추천고객(Detractors) 집단, 7~8점을 준 중립고객(Passives) 집단, 9~10점을 준 추천고객(Promoters) 집단. 물론 크게 나뉜 세 덩이를 파악하는 것만으로도 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 하지만 가끔은 세분화 된 그래프가 큰 도움이 되기도 합니다.
이 그래프를 보고 얻을 수 있는 것들은 무엇이 있을까요? 점수별로 분포를 확인하면 특징이 몇 개 보이실 거예요. 한 번 머릿속으로 곰곰이 생각해보시겠어요?
일단 아래 세 가지 항목이 눈에 크게 띄네요.
- 추천고객(Promoters) 집단에서도 10점을 준 사람들이 월등히 많다. 올레!
- 중립고객(Passives)집단에서 8점을 준 사람들이 9점을 줬더라면 점수가 꽤 올라가겠다. 이 사람들을 공략해보자.
- 비추천고객(Detractors)집단에서 다행히도 5~6점을 준 사람의 비중이 크다. 비교적 높은 점수를 준 비추천고객을 중립고객집단으로 끌어오는 방식을 고안해보자.
NPS 향상을 위해서는 비추천고객 집단 중에서도 5~6점을 준 사람들을 중립고객 집단으로 끌어오기 위한 전략, 혹은 중립고객집단을 추천고객집단으로 끌어오는 전략을 생각해볼 수 있겠네요. 그러기 위해서는 5~6점 및 8점을 준 고객들의 피드백들을 다시 한 번 읽고 공통으로 요구하는 것이 있는지, 그렇다면 그게 무엇인지 파악하는 것이 도움될 거예요.
NPS 고객 집단별 비교 분석
고객 집단을 구분한 후, 해당 집단별로 NPS에 차이가 있는지 확인한다면 자사의 고객에 대해 더 쉽게 파악할 수 있습니다. 잔디도 이 방식을 통해 항상 많은 인사이트를 얻고 있습니다. 첨부된 이미지들을 자세히 보신 분이라면, 잔디의 NPS 결과가 항상 ‘팀 생성자’, ‘팀 멤버’로 구분되어 있음을 눈치채셨을 거예요.
잔디 서비스를 이용하기 위해서는 한 명이 팀을 생성하고, 생성된 팀으로 다른 여러 멤버들을 초대하는 절차가 필요합니다. 따라서 ‘팀 생성자’는 좀 더 적극적인 형태의 잔디 사용자로 분류될 수 있습니다. 적극적인 팀 생성자와 다소 수동적으로 팀에 참여한 멤버의 NPS에 차이가 있지 않을까 하는 생각에서 잔디에서는 고객을 두 집단으로 구분하고 있습니다. 그리고 실제로도 적극적인 ‘팀 생성자’ 집단에서 NPS가 항상 높게 나타나는 흥미로운 현상을 발견할 수 있었죠! 또한, 구분된 집단을 바탕으로 피드백을 읽다 보니, 팀 생성자와 팀 멤버 간의 요구사항 및 불만 사항이 다르다는 것을 파악할 수 있었습니다. 피드백들은 잔디의 방향성에 따라 선택적으로 참고 및 반영하고 있습니다.
이 외에도 고객 집단을 구분하는 방법은 다양하게 있기에 서비스의 특성에 따라 고안해보세요. 가장 흔한 예시로는 ‘제품 구매 금액별 NPS 차이 비교’ 혹은 ‘사용하는 요금제 별 NPS 차이 비교’ 등이 있겠네요. 자사 제품에 돈을 더 많이 투자한 고객이라면 일반적으로 NPS가 더 높게 나올 겁니다. 그만큼 제품/서비스에 만족하고 있기에 돈을 더 쓰고 있는 것이죠. 여러 가지 기준으로 고객 집단을 구분한 후 NPS 및 피드백을 비교하면 분명히 도움이 될 거예요.
NPS 피드백 정리
NPS를 계산하는 방법은 매우 간단합니다. 귀찮으시다면 귀여운 NPS 계산기 Delighted란 서비스를 추천하겠습니다. 하지만 피드백 수백 건을 읽고 정리하는 과정은 NPS 계산 과정의 100배는 복잡합니다. 여러 시행착오를 겪고 최근에는 피드백 정리하는 과정이 어느 정도 틀이 잡혔는데요, 해당 방법을 알려드리겠습니다.
처음 시행한 NPS 피드백은 3번은 읽어보시길 추천드립니다. 이 시기에는 어떤 피드백들이 올지 전혀 감이 잡히지 않기 때문에 유저들이 어떤 종류의 피드백을 주는지 파악하는 것이 중요합니다. 첫 번째에는 어떤 피드백들이 있는지 가볍게 읽어보는 것으로 충분합니다. 두 번째 읽을 때는 중복해서 보이는 피드백에 표시를 해보세요. 그리고 마지막 세 번째에는 피드백들을 기준에 맞춰 그룹화하시면 됩니다.
NPS를 3회 정도 반복하면 슬슬 어떤 피드백들이 나올지 예상이 되기 시작합니다. 그렇다면 그때는 목록을 만드세요. ① A 기능 요청 ② B 기능 요청 ③ C에 대한 불만… 등. 그리고 해당 피드백이 나올 때마다 카운트를 해주시면 됩니다. 아래와 같은 표 형식으로 정리하면 훨씬 효과적입니다.
이건 저희 잔디에서 피드백을 정리하고 공유하는 방식입니다.
행에서는 크게 팀 생성자(Owner)/ 팀 멤버(Member)로 구분 짓고, 다시 한 번 추천고객/ 중립고객/ 비추천고객 으로 나누고 있습니다.
열에서는 유저가 언급한 피드백을 대분류/ 소분류별로 구분하고 있습니다.
이렇게 표를 만들고 나면 각 고객 집단별로 어떤 피드백이 많이 나왔는지 한눈에 확인할 수 있습니다. 물론 매번 같은 피드백이 나오지는 않습니다. 그럴 때면 열을 추가/삭제하여 유연하게 정리해주세요.
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