Joãozinho da Sanar: Porque construí um chatbot para atender o público interno de uma empresa?
A experiência de um analista de processos em construir um chatbot para enviar mini relatórios da equipe de Operações para colaboradores de uma startup.
Você já deve saber que trabalhar com processos é basicamente buscar entender o fluxo de trabalho a sua volta, identificar pontos de melhorias, definir métodos e novos processos para corrigir essas falhas e controlar os resultados.
Como uma pessoa que está há 2 anos trabalhando com gestão de processos em uma startup, pude aprender que tudo evolui muito rápido nesse ambiente. É nítido como pessoas, produtos e processos evoluem durante um ciclo menor em uma startup.
A regra é a adaptabilidade para oferecer o produto que o cliente realmente quer comprar, que revolucione o mercado e seja escalável. Dessa forma, novas metodologias de trabalho surgem a cada período. E o período normalmente é mais curto para dar vazão a todas essas possibilidades.
Além disso, todos precisam de informação estratégica o tempo todo. Nesse ambiente é muito forte o conceito de que todos os colaboradores contribuem para atingir os objetivos estratégicos. Portanto, todos devem estar munidos com as informações necessárias para tomar decisão.
Por isso, trabalhando com processos na área de produção audiovisual, eu sempre tive como objetivo pessoal encontrar e corrigir qualquer falha no armazenamento de dados de produção e na difusão de informações para qualquer stakeholders.
Daí veio o meu primeiro desafio:
Informação precisa e em tempo real
O time de Operações da Sanar é multidisciplinar e com background bem diferente uns dos outros. Administradores, engenheiros, designers, médicos, produtores e técnicos audiovisuais etc. trabalham juntos todos os dias com objetivo de gerar conteúdo de qualidade para médicos e estudantes de medicina.
Dessa forma, o desafio de dar acesso à informação de forma precisa e objetiva não é fácil. Precisamos aceitar 3 coisas:
I — Não é todo mundo que gosta ou está familiarizado com planilhas e números;
II — Nem sempre o seu público interno terá acesso à sua dashboard;
III –Mesmo com todos os recursos, algumas pessoas ainda irão te pedir informações e mini relatórios.
Você não precisa se sentir frustrado se isso também acontece com você. É preciso aceitar que pessoas tendem a assimilar informação de forma diferente. Enquanto uns analisam números, outro analisam gráficos e outros vão preferir a velha conversa para adquirir informação. Além disso, não é sempre que temos o nosso computador ou aquele e-mail relatório que você enviou quando estamos em uma reunião.
Porém, quanto mais fluido o acesso à informação, melhor para você e para o seu time. Portanto, não hesite em buscar novas soluções para automatizar a transmissão de informações estratégica para todo o seu time. E chegamos ao 2º desafio.
Conhecendo a equipe.
Como tornar a transmissão de informações mais fluida? Existem processos padronizados no mercado para esse propósito e nós devemos fazer uso dessas ferramentas sempre que possível. Porém, toda equipe de trabalho possui particularidades e, trabalhando com processos, você precisa levar isso em consideração na hora de criar/melhorar processos. Do que adianta implantar sistemas complexos que não terão adesão das pessoas?
Portanto, a primeira coisa que eu fiz foi aplicar conceitos que aprendi em sprints de design de produto. Fui estudar meu público-alvo. Como trabalham, como entendem e interpretam informação, quais dados consomem, qual o meio mais utilizado para receber dados e informações estratégica. Para gerar adesão ao processo, eu pautei tudo na experiência do usuário. Nesse caso, na experiência dos stakeholders internos.
A conclusão que cheguei é que existem pessoas que trabalham bem com planilhas, outras que preferem dashboards, mas a maioria dos meus stakeholders entendiam que a forma mais rápida de receber informações da área era através de chat corporativo, whatsapp etc. Existe um motivo claro para isso, mas não é interessante no momento. O importante é que eu entendi que poderia criar relatórios e dashboards para públicos específicos, mas isso não eliminaria as solicitações de informações via chat.
Refleti que o melhor dos mundos seria entregar a informação da forma que meu público-alvo deseja. Porém, simplesmente não é factível ter alguém só para tirar dúvidas e passar informação quando solicitado. Também não era factível desviar o trabalho de alguém para esse fim. Foi quando me deparei com a oportunidade de automação. Meu 3º desafio.
Automação de processos
“Não seria excelente se ao invés de interromper o trabalho para fazer um mini relatórios via chat, eu tivesse um chatbot para entregar a mesma informação de forma automática?”
Essa foi a pergunta que fiz para meu líder direto em março de 2020. A resposta dele foi: “Por que não? Se você quiser um incentivo, podemos botar no seu objetivo estratégico do próximo trimestre”.
Claro! Chatbots estão em todos os lugares hoje em dia. Várias empresas adotaram essa tecnologia para fazer triagem, atendimento, ou até substituir o time de atendimento. Nesse ponto, a adoção desse tipo de tecnologia não é novidade.
Acredito que a novidade desse artigo, é que esse chatbot, ao contrário de tantos outros no mercado brasileiro, não é voltado para atender os clientes da empresa, mas sim para o atendimento do público interno. Professores, coordenadores, técnicos audiovisuais, médico de núcleo, PM’s, PO’s etc.
A tecnologia de chatbots eu já possuía de um MVP que tinha participado no passado. Então, não seria impossível construir um modelo que atendesse as nossas necessidades. E assim foi feito.
E assim chegamos a mais um desafio. Definir o escopo de atuação do chatbot.
Definição de rotinas
Quais informações o bot deveria entregar? Qual persona atender? Qual a linguagem ele deve utilizar?
Para identificar a forma que o bot deve se comunicar e a persona que devemos atender, contei com a ajuda de Nicole Harue, design de produto alocada em operações. Ela me ajudou com todo o trabalho de identidade do bot, como ele deve se comunicar com seu público-alvo etc.
Do outro lado, eu estava mapeando rotinas. Através dos históricos de e-mails e chats, mapeei todos os pedidos de dados de operações via conversas e e-mails. Dessa forma encontramos um padrão de dados e informações solicitados com frequência.
Com esse mapa em mãos, chegou a hora de analisar quais dessas solicitações poderiam virar rotinas. Conversei com alguns stakeholders para entender a urgência de cada uma das solicitações contidas no mapa e como eles gostariam de visualizar essas informações entregues em formato chatbot.
Após todas as ponderações, comecei a criar os fluxos de cada rotina. Desde a solicitação via chatbot até a entrega da informação ao solicitante. Que informações adicionais pedir, de onde extrair essas informações, como processar essas informações, e a maneira de entregar essas informações.
Após definir os comandos e as rotinas, transformei tudo em um código em linguagem python. Esse processo foi um pouco mais demorado. Criava a rotina, testava a rotina, gerava feedbacks e implantava melhorias. Nesse ponto, contei com a ajuda de alguns contatos dentro e fora da Sanar para revisar meu código e me orientar quanto boas práticas. Agradecimento especial a Eduardo Quagliato e Bruno Barreto pelas orientações que me deram.
No início de agosto, lancei a versão beta para o núcleo testar e gerar feedbacks sobre as rotinas do bot. Por fim, lançamos a versão atual no fim de setembro de 2020.
Resultados e conclusões
Ainda estamos aprendendo as lições desse bot. Que comandos implementar, quais os menos usados e que podem sair, mas uma coisa ficou clara. O bot realmente consegue atender a necessidade da equipe em entregar informação precisa em tempo real. Por isso, considero um sucesso.
Em 2 meses o bot realizou 647 atendimentos, cerca de 17 atendimentos por dia (dias úteis). Considerando que possui menos de 50 usuários cadastrados, pode se ter uma ideia de que ele está sendo muito utilizado.
Para além dos resultados do bot, todo esse processo gerou em mim uma maior compreensão de análise e melhorias de processos. Além de me ensinar que muitas tarefas repetitivas podem ser facilmente automatizadas sem gerar a necessidade de implantação de sistemas complexos e, muitas vezes, caros.
Se tem um conselho que eu daria para analistas de processos é esse: Cuidado na hora de sugerir a implantação de uma tecnologia ao seu líder. Certa vez ouvi a seguinte frase:
“Você não vai a um médico para tomar pílulas, vai? Não! Você vai ao médico para se sentir bem. A pílula é o meio que o médico utiliza para isso. Elas não são o objetivo final, mas a ferramenta que você utiliza para chegar lá”.
Acredito que o sucesso do chatbot nesse caso foi que não procurei implantar uma tecnologia, pelo uso da tecnologia. A tecnologia não foi um fim em si mesma. Porém, ela foi uma ferramenta que usei para atender a uma necessidade latente na minha equipe. Dessa forma, logrei implantar um estagiário digital sem gerar muitos ruídos e aversão por mudança de processo. O fim continuava exatamente o mesmo a forma mudou para uma forma mais eficiente, mas não foi uma mudança drástica.
Meu objetivo nesse artigo foi apresentar a ideia de que um chatbot também pode atender clientes internos de uma organização e não somente público externo. Pretendo escrever outro artigo com um passo a passo de como criar um chatbot para sua organização.
