スターバックスの様な世界一のサービス業になりたい — Team AI Career

顧客至上主義の会社を目指し続けます

はじめに

弊社はAI研究会と並行して、

Ai関連の人材紹介エージェントとして業務を行なっています。

我々は広い意味でのサービス業です。

メンバーが増え、社内の方向性の統一を図るために、工夫をしました。

私もかつてはアパレルのUnitedArrowsなど、

接客重視・顧客至上主義の会社にいたため、

サービス業として社内のレベルアップを実施したいと思いました。

その為に例に出したのが、”スターバックスの様な素晴らしい顧客中心主義の組織になりたい”というスローガンです。

スターバックスの素晴らしさ

スタバを選んだ理由は、誰もが行ったことがあり、

誰もが好きなブランドだからです。

弊社ではユーザー体験(UX)の研究もしていますが、

2月にできたスタバの中目黒のグローバル旗艦店はさながらカフェ業界のディズニーランドの様な楽しい仕掛けに溢れています。

メニューから内装、グッズ販売から接客、店員さんのユニフォームから音楽チョイスに至るまで、あらゆる箇所に”思慮深いホスピタリティ”が隠れています。

米国は文系の分野であっても徹底的にフレームワークと分析を使って、科学的にアプローチしようとしますので、スタバの店舗はその良い例だと思います。

スタバもマクドナルド同様に、”分厚い業務マニュアル”で知られています。

こういった”ドキュメント化により高い接客術が属人化せず、新人でもDay 1よりベテラン並みのホスピタリティを実施できる”というのも弊社の目標に掲げたいと思います。

IT業界の言葉を使うなら、OnBoarding Docsであり、Wikipediaですね。

ナレッジマネジメントとも言うと思います。

弊社が学べる点

とはいえ、弊社はコーヒーを売らないので、

スタバの良い点を抽象度を上げて参考にする必要があります。

弊社がAI専門の人材エージェントとして、

スタバから学べそうな点は以下3つです。

1)業界のスペシャリスト

スタバの店員さんは、驚くほどコーヒーに詳しいです。

それだけでなく、愛が溢れて、オススメコーヒーの説明をしてくれる時、

本当に嬉しそうな顔をしています。

アパレル業界でも、ホテル業界でも、その業務への愛が溢れて、

結果プロフェッショナルレベルで中身に詳しくなっている人は本当に接客が上手です。

弊社の場合、文系の女性が多く担当しているので、Pythonでデータ分析のプロに実際にはなってもらえません。

その代わり積極的にコーディング体験してもらったり、基礎的な数学の知識を身につけてもらったり、詳しくなってもらう努力をしています。

また、ジョブマーケットのプロ、は文系でも目指せると思います。

転職市場は情報の非対称性が激しいです。

インサイダーでないと知り得ない、スキルアップ成功術、転職成功術、キャリア成功術は、弊社の過去のマッチング成功/失敗データベースから、統計的かつ客観的にアドバイスできると思います。

2)能動的なサービス提供

スタバの店員さんは、我々顧客の表情や体の動きを機敏に読んでくれます。

その結果、お客さんへの声がけが能動的になり、我々は店舗にいる時非常に安心して、気持ちよく、テンポよくサービスを受けることができます。

海外では、Be proactive, not reactive.とよく言われます。

ビジネスパーソンは決して受動的になってはいけない。

常にアンテナを張り巡らし能動的であれ。

という意味です。

広義の意味では看護師さんも医療サービス業かもしれません。

弊社もこれに習い、AIのお仕事を探している候補者さんの気持ちを機敏に捉え、1歩2歩先回りしてお声がけすることで、気持ちの良いサービス提供をしようと思います。

3)接客のプロとして学び続ける

スタバの店員さんは、他カフェと比べて目が輝いていると思います。

私の経験では、毎日学び続けている人は目が活き活きとしており、

環境が変わらず学びを辞めてしまった人は目の力がなくなってくると思います。

つまり、スタバは同じカフェの店員業務であっても、

流れ作業や惰性にならず、常に接客のプロとして学びを続ける事ができる仕組みが社内にあるのではないでしょうか。

もちろん新商品はそのきっかけですが、根本的に人事評価・教育制度が素晴らしいはずなので、一度内部の方にもヒアリングしたいと思っております。

ひるがえって、弊社も社内の教育システムを整え、

また、日本の得意分野である”オペレーションの改善”を業務に取り入れて、メンバーが学び続ける環境を作りたいと思います。

その為には、人材エージェント業という横並びだけを見るのではなく、

広くサービス業全般を観察し、

日々受けたサービスで感動したら、アナロジーを効かせて同様のサービスを弊社のお客様=候補者さんにも提供できないか考えるべきでしょう。

サービス業を継続研究

いかがだったでしょうか？

どんな企業も顧客マネジメントは重要な課題だと思いますので、

みなさんの会社もスタバと照らし合わせて学べる点がないか検討すると良いかもしれません。

私自身も、リッツ・カールトン、Zapposなど、

他社の顧客至上主義の企業研究を欠かさず、

自分がサービスを受けるときは、なぜ嬉しいのか・なぜ心地良いのかしっかり分析したいと思います。