在電話背後的隱形資訊流-001
企業用電話訊號拋接
前言
這是一篇來自商管背景出身的銀行小小BA (非通訊本科)，在面臨全新的客服系統建置案的掙扎文，希望可以透過網路資訊的消化與彙整，以及詢問前輩們經驗與知識，累積學習筆記。
為了瞭解電話訊號的傳遞模式，就得先從基礎設備開始，
基礎電話設備元件
要組成一通電話可以從顧客手上撥號到企業內部，其實並非想像的兩者端點接上即可，一般來說，就連消費者P2P的電話，也是經過電信商 (台灣最大的電信商就是中華電信)。
那麼，究竟需要哪些軟硬體，才能夠組成一通顧客撥號進員工的分機呢?
- 話機
就是人手一機手上的電話，然而，企業使用的話機有著更多元的功能，譬如撥號／接聽／拒接／靜音／保留／轉接／三方通話／重撥／自動應答／語音信箱等等。
更重要的是，話機本身支援的線路、有無耳機模式／免持、錄音模組。
常見的話機，例如EVP-1 企業級網絡電話，就是台規格亮眼的IP Phone。
2. 交換機 Private Branch Exchange (PBX)
基本上就是一台機子，作為企業內部的總機，在過去，這個工作就叫做接線生，自從交換機的出現，這樣的線路切換，就成為了交換機的工作，也是透過交換機，才能夠建構起企業內部的分機網絡。
常見的交換機廠商，例如 Avaya、思科、HPE、華為等等。
3. 電話線
常見的使用如E1線，一條E1線可以提供30席通話，可以綁定30個不同號碼 (但需要設置DID門數，才可以擁有不同的門號顯示)。
電話線的背後，就是電信商所提供的PSTN(Public Switching Telephone Network)，就如中華電信提供電話服務，PSTN會輸出類比訊號。
接著，就是電話訊號的傳遞模式了，
電話訊號拋接方式
簡的來說，電話訊號的處理模式可以分成三種:：
從傳遞方式我們可以知道，
基本上於 Contact Center 的電話資訊流，只會有單工、全雙工的可能，因為我們決不可能要求顧客聽我們講完才能說話。
而單工的情境則比較特殊，某種程度上，單工就是關閉一方的麥克風，只在旁跟聽對話內容，只是透過資訊流這一端直接進行篩選，讓跟聽者不會因為說話，而影響到正在進行服務中的通話。
基本上，我們有了基本設備，與知道裡面訊號的傳遞方式，就可以組成一通電話了。
這也是進入Contact Center 系統的第一步`，Congratulations !!
如果你／妳對這樣的整理文有興趣，不妨繼續往下讀，或留言告訴我希望知道的其他電話背後原理與知識吧 !
我的Genesys文章列表：
1. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第一件事情(001)
2. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第二件事情 (002)
3. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第三件事情 (003)
4. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第四與五件事情 (004)(005)
5. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第六與七件事情 (006)(007)
6. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第八、九、十件事情 (008)(009)(010)
7. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十一件事情(011)
8. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十二件事情(012)
我的電話資訊流文章列表：
1. 在電話背後的隱形資訊流-001：客服硬體設備有哪些
2. 在電話背後的隱形資訊流-002：嘟嘟聲是電話的語言
3. 在電話背後的隱形資訊流-003：IP Phone像台小電腦
4. 在電話背後的隱形資訊流-004：電話之間的心電感應
5. 在電話背後的隱形資訊流-005：電話資訊流的Metadata
