在電話背後的隱形資訊流-005
資料中的資料，metadata。
Metadata一詞，依據字面意義，就是指有關資料的資料。起源自1960~1970年代資料庫領域的用詞。
也翻譯作為後設資料、詮釋資料、中介資料、超資料、元資料(元數據)。
如何定義Metadata?
- 是圍繞資料物件的附屬資訊。
- 是敘述資源屬性的資料。
- 是資料關聯、索引、資料控制相關資訊。
總的來說，Metadata也就是資料的一種。
舉例來說，
電腦內的索引、Schema是一種，圖書館的目錄、檔案室的檢索工具、博物館館藏與相關資訊都屬於元資料。
因此也有人將Metadata視為是冰山下真正蘊藏大量資訊的資料。
或更直白的說，標題是metadata，內文不是。
信件的收件、副本、主旨等是metadata，信件內文不是。
學者 Gilliland Swetland 則依據資料使用需求，提出Metadata五種類型：
- 管理性：資料從何生，誰能取用？
- 描述性：識別資訊來源的資料。例如綱目、索引、GUID等資訊。
- 保存性：更新週期，如何進資料倉儲。
- 技術性：系統如何透過資料進行科技應用。
- 使用性：瀏覽紀錄、使用者追蹤、版本號等資訊紀錄。
而後發展出來的大型應用就如，
都柏林核心集（Dublin Core Metadata Initiative，DCMI）
在電話上，Metadata又是什麼?
- 以Contact Center所及的Metadata為例，
就涵蓋了電話過程中所有關於這通 call 的原始資訊。 - 舉例來說，就會有 電話發起人、電話受話人之電話號碼、通話起始時間、通話結束時間、通訊地點等等各種通聯記錄資料。
更多的隨錄資訊還會包含了，使用者的IVR按鍵輸入資料、路由派給了誰、有沒有順利接上、透過哪一台交換機、透過哪一台伺服器、走哪台話機、對方來電號碼多少、外撥的去電顯號多少…各種資訊。
透過這些資訊，我們更了解使用者行為，進一步優化、再造 Contact Center 服務。
Put yourself into others shoes.
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