Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第一件事情(001)

首先，為什麼採用Genesys，是最初需要回答的問題，
作為Contact Center的Solution供應商，Genesys為Gartner連續九年評選為聯繫中心(或稱為廣義客服中心)基礎建設市場領導者。

• Genesys提供專業的技術與業務團隊讓企業諮詢，針對企業需求，設計出最佳的Contact Center系統配置與業務流程規劃。
• 而他們本身的團隊也有提供支援的customer service回饋系統，以動態案件追蹤管理系統(Dynamic Case Management, DCM)，讓使用者知道目前的問題處理進度為何。
• 針對購買的企業，或有志加入Genesys者，他們也有教育訓練Beyond團隊，提供線上互動課／函授／線下教材的方案，依據系統管理者(AD)、營運使用者(Operator)、商業分析人員(BA)、路由規畫人員(Routing Designer)有對應的包裝課程。

Genesys與已耕耘客服領域數年的Cisco, Avaya同於市場領導者象限。source: https://www.istnetworks.com/blog/gartner-2018-magic-quadrant-for-contact-center-infrastructure-report-magic-quadrant-for-the-crm-customer-engagement-center/

Genesys 主要提供產品為雲端、平台式的服務。

其中以上圖為例，右方為套裝軟體，如Engage包含多種模組的系統功能，可藉由Solution的拆分購買，並依據企業規模大小選擇適合的方案。

舉例來說，購買Engage後，Genesys平台應用管理與系統監控就會有Genesys Administrator，簡稱GA，與 Genesys Administrator Extension ，簡稱GAX。
(GAX為後來推出的平台，目前Genesys系統建置工程師建置時，通常會使用前者GA，而真正落地的營運管理者則使用GAX)；
也有報表模組的Genesys Customer Experience Insights，簡稱GCXI，與 Pulse；有錄音模組的SMConfig與Speechminer，等等各種套裝解決方案(Solutions)。

Genesys小百科：
1990年成立
總部於美國加州
全球型跨國企業 (100+國)
員工人數 6,241 (2020/08)

大致瞭解他們拆分模組的方式後，就可以嘗試從掌管系統最全面的Administrator，來認識這個平台究竟可以達成哪些任務。

建置Genesys Engage的首要10件事

初步瞭解Genesys，我們將逐步介紹官方網站列出來的首要10件事情，來進一步掌握Genesys為何物? 以及如何發揮其最大效益。

第一件事：

1. Get started

成熟 Contact Center 重視分工與資源支持的體系，透過專業化的分工，我們才得以在市場上，提供優質的顧客服務，因此，介紹以下三者。

• 系統使用者：Contact Center 客服人員與主管可以使用用戶應用程序，例如AGD、WFO、報表。
  [業管單位-Contact Center營運人員-營運後台]
• 系統管理者：Contact Center管理員和主管可以使用管理應用程序根據其角色配置用戶和應用程序。
  [技術單位-IT系統維運人員]
• 支援人員：授權的Contact Center 管理員使用支持應用程序向Genesys客戶服務中心提交請求，並查看Genesys應用程序的狀態和服務時間表。
  [溝通角色-Genesys資源取得者]

後台可見分類相當詳細 (此為Cloud畫面)

總的來說，依據不同作業內容，角色定位涵蓋了不同角色所需要做的事情。

因此，想要在Genesys平台上使用，就必須要先定位好，所有的使用者有誰，這些可以做哪些事情。例如透過 5W1H 或 AEIOU 方式來進行初步規劃，會是一個不錯的開始。
當然，也可以與官方人員進行諮詢、討論，找到最佳配置。

AEIOU example

我的Genesys文章列表：
1. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第一件事情(001)
2. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第二件事情 (002)
3. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第三件事情 (003)
4. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第四與五件事情 (004)(005)
5. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第六與七件事情 (006)(007)
6. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第八、九、十件事情 (008)(009)(010)
7. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十一件事情(011)
8. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十二件事情(012)

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