Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第八、九、十件事情 (008)(009)(010)
8. Monitor contact center performance using real-time reporting
9. Generate historical reports (+video)
10. Generate IVR (GVP) reports
Genesys 報表模組
理解Genesys報表系統之前，在一般的Contact Center所關注的資料有那些呢?
- 現場營運狀況
- 日終營運狀況
- 歷史營運狀況
- 系統運作監控
- 系統運作歷史資料
我們必須要透過整體Contact Center／Skill小組／排班配組／Agents／專線／系統單元／解決方案 Solutions進行資料查看，並彙整相關日報／月報／季報／年報給經理人，讓經理人得以掌握最新的Contact Center營運現況，以進行策略方向的制定與執行。
而Genesys報表模組可以分成三種，
(1)即時報表(Pulse)、(2)歷史報表 (GCXI)、(3)IVR報表 (GVP report)
即時報表 Pulse
Pulse分成兩種報表模式，一為Dashboard；二為Wallboard。
Dashboard可以支援手機、跨裝置進行瀏覽，提供各種群族的相關資訊，當中角度可以設置多種Dashboard，譬如提供給Agent，就建立一個個人的績效儀表板，給Supervisor，就要有該小組的目前狀態，即時關心今日未達標的Agent。
Wallboard則定位在整體contact center資訊，通常會架在部門所有人均可見之處，讓每一個人都能夠即時掌握現場電話概況，進而準備提供顧客服務。
歷史報表 GCXI
歷史報表依據資料架構又可分為:
- Historical reporting with Genesys CX Insights
Genesys CX Insights（Genesys CX，有時也稱為GCXI）提供UI層，是從Info Mart數據庫中萃取資料，便於管理職和Contact Center經理人能夠做出最佳業務決策。
該歷史資料平台建構在Microstrategy架構之上，Microstrategy為經過Gartner’s BI 評比為領袖地位，是所有BI分析工具中，具備滿足企業所有BI 應用與資料分析需求，因此評分為位居領導地位。
[OS: 事實上 BI工具百百種，實際體驗過 Tableau與 PowerBI，個人認為這兩者還是有相當強的優勢，而在此僅因為 Genesys採用 Microstrategy] - Historical reporting with Genesys Interactive Insights
- Genesys Info Mart historical database
Genesys Info Mart從各個Application接收交互數據，並進行原始資料處理以生成用於Contact Center歷史報表的data mart。
【補充】 Data Mart是一種將資料集中在單一的主題（或功能區域），
譬如銷售或倉儲管理。Data Mart 通常會由組織內的單個部門構建和控制。
然而，在龐大的數據報表庫中，是從ICONs的103張Tables中互相關聯者而組成，經過InfoMart進行資料萃取、轉置、組合後，才能提供GCXI讀取。
實際去查看後台數據如何透過Genesys各個表Key值相互對應，是相當驚人的一件事情。
我的Genesys文章列表：
1. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第一件事情(001)
2. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第二件事情 (002)
3. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第三件事情 (003)
4. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第四與五件事情 (004)(005)
5. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第六與七件事情 (006)(007)
6. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第八、九、十件事情 (008)(009)(010)
7. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十一件事情(011)
8. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十二件事情(012)
