Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十一件事情(011)

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jimmy-wang

6 min readDec 9, 2020

關於Genesys平台，具備了GA／GAX、Pulse、GCXI、Speechminer等入口的認識後。
接下來幾篇文章，我們將從入手GA／GAX佈署Contact Center系統、營運參數等方面內容來介紹。

Genesys Administrator Extension 部署指南

Genesys Administrator Extension（GAX）是Genesys框架的一部分，是基於Web的圖形用戶界面（GUI），可提供面向託管服務供應商與企業戶的進階管理、操作功能。

依據官方文件記錄涵蓋了以下內容：

Genesys 解決方案由 component 組成，由一個IP或多個IP組成 (建立在Tenant上)。包含對象定義、訪問權限、角色特權。

[XML文件組成: 安裝、升級、配置IP和系統配置]

解決方案的部屬可以透過SPD進行搜尋，可以依條件篩選：
1) 解決方案
2) Tenant
3) 日期
4) 結果

配置報告的產出如：
1) 解決方案定義名稱
2) 解決方案定義版本
3) 租戶名稱 Tenant name
4) 總覽資料 Profile
5) 部署日期
6) 部署者（執行部署的個人名稱）
7) 部署結果（成功，失敗，未知）
8) 是否為最新版本（對或錯）
9) 應用程序名稱（IP Xref）

意旨 Routing 、系統營運相關參數，調整為在GAX可以開關、修正參數。
調整後的參數，比如IVR階層設計、要播報內容的音檔、派線給具備哪種 Skill客服專員，就會立即反應在可以給客服的服務。

經由這個方式，就可以做到活動、系統異常的緊急處理。

站在顧客角度，若反映的系統問題，可以被即時處理，也針對顧客回饋進行調整。站在企業角度，可以更敏捷地修正活動、顧客需求，依據市場變化改變服務內容。

包含宣告(Announcement)與音樂(music) 兩種音頻標籤。

宣告：這些文件包含將為客戶播放的語音對話。
例如，您可能有一個宣告文件，該文件告訴客戶您的營業時間。

音樂：這些是為客戶播放音樂的文件。
例如，您可能擁有一個音樂文件，該文件為將要轉移到代理的客戶播放音樂。就是等候時聽到的輕音樂。

特別注意，使用的音頻檔案格需必須要是使用PCM編碼的.wav。
［官方文件說明使用非PCM編碼的文件，則可能會有轉換失真，或者轉換可能完全失敗。］

更有趣的是，官方文件談論到我們可以在音頻管理中，建立Personalities，個性化，提供企業採用特定人的音色。譬如說，今天是一全球型企業，針對發話方給予的資訊，就直接播報該地區語言的音檔。

可以進行Alarm Conditions, Business Attributes, Hosts等相關物件配置調整。

1) 創建Agent及其相關對象，例如Agent Logins，DN和話機位置(Place)。
2) 編輯Agent info。
3) 一次或批量複製，刪除和啟用/禁用 Agents。

Configuration Layer:
在特定環境中處理、儲存所有需要在Genesys運作的解決方案。配置更改會透過通知方式知會客戶(clients)。 Configuration Layer也控制user取得解決方案的function與資料。
Management Layer:
控制預設與解決方案狀態、記錄維修事件、產生與處理警報、管理系統應用異常。
User Interation Layer:
提供全方位的UI介面，讓user可以設定、監控、控制管理環境。
Media Layer:
Genesys透過media(媒介)去進行溝通，包含：傳統電話系統、VoIP、email、Web。
Media層也提供解決方案間的分配交互(distribute interaction-related)相關數據的機制。
Services Layer:
產出互動過程與centact center報表的統計數字。例如，GA上的GVP報表。

當然，也可以部屬多個HA作為備用。

DB 資料大小需求
需要依據Original Audio Resource Files, Processed Audio Resource Files, Reserved Space來評估儲存空間。

在安裝的過程，評估資料庫儲存空間的大小，可以參見官方文件的試算：
https://docs.genesys.com/Documentation/GA/latest/Dep/DatabaseSize

也可以透過聯繫 Genesys 技術人員、支援團隊尋求評估。

學無止境，新系統就從後台開始看起吧！

如果有任何想法或建議，也歡迎留言給我，感謝您看完本篇文章^^。