Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十一件事情(011)
關於Genesys平台,具備了GA/GAX、Pulse、GCXI、Speechminer等入口的認識後。
接下來幾篇文章,我們將從入手GA/GAX佈署Contact Center系統、營運參數等方面內容來介紹。
Genesys Administrator Extension 部署指南
Genesys Administrator Extension(GAX)是Genesys框架的一部分,是基於Web的圖形用戶界面(GUI),可提供面向託管服務供應商與企業戶的進階管理、操作功能。
依據官方文件記錄涵蓋了以下內容:
一、總覽
Genesys 解決方案由 component 組成,由一個IP或多個IP組成 (建立在Tenant上)。包含對象定義、訪問權限、角色特權。
[XML文件組成: 安裝、升級、配置IP和系統配置]
解決方案的部屬可以透過SPD進行搜尋,可以依條件篩選:
1) 解決方案
2) Tenant
3) 日期
4) 結果
配置報告的產出如:
1) 解決方案定義名稱
2) 解決方案定義版本
3) 租戶名稱 Tenant name
4) 總覽資料 Profile
5) 部署日期
6) 部署者(執行部署的個人名稱)
7) 部署結果(成功,失敗,未知)
8) 是否為最新版本(對或錯)
9) 應用程序名稱(IP Xref)
- 營運參數管理 Operational Parameter Management
意旨 Routing 、系統營運相關參數,調整為在GAX可以開關、修正參數。
調整後的參數,比如IVR階層設計、要播報內容的音檔、派線給具備哪種 Skill客服專員,就會立即反應在可以給客服的服務。
經由這個方式,就可以做到活動、系統異常的緊急處理。
站在顧客角度,若反映的系統問題,可以被即時處理,也針對顧客回饋進行調整。站在企業角度,可以更敏捷地修正活動、顧客需求,依據市場變化改變服務內容。
- 音頻資源管理
包含宣告(Announcement)與音樂(music) 兩種音頻標籤。
宣告:這些文件包含將為客戶播放的語音對話。
例如,您可能有一個宣告文件,該文件告訴客戶您的營業時間。
音樂:這些是為客戶播放音樂的文件。
例如,您可能擁有一個音樂文件,該文件為將要轉移到代理的客戶播放音樂。就是等候時聽到的輕音樂。
特別注意,使用的音頻檔案格需必須要是使用PCM編碼的.wav。
[官方文件說明使用非PCM編碼的文件,則可能會有轉換失真,或者轉換可能完全失敗。]
更有趣的是,官方文件談論到我們可以在音頻管理中,建立Personalities,個性化,提供企業採用特定人的音色。譬如說,今天是一全球型企業,針對發話方給予的資訊,就直接播報該地區語言的音檔。
Configuration Manager
可以進行Alarm Conditions, Business Attributes, Hosts等相關物件配置調整。
Agents Window
1) 創建Agent及其相關對象,例如Agent Logins,DN和話機位置(Place)。
2) 編輯Agent info。
3) 一次或批量複製,刪除和啟用/禁用 Agents。
- 系統架構
Genesys 的解決方案是由五層架構堆疊起來。
- Configuration Layer:
在特定環境中處理、儲存所有需要在Genesys運作的解決方案。配置更改會透過通知方式知會客戶(clients)。 Configuration Layer也控制user取得解決方案的function與資料。 - Management Layer:
控制預設與解決方案狀態、記錄維修事件、產生與處理警報、管理系統應用異常。 - User Interation Layer:
提供全方位的UI介面,讓user可以設定、監控、控制管理環境。 - Media Layer:
Genesys透過media(媒介)去進行溝通,包含:傳統電話系統、VoIP、email、Web。
Media層也提供解決方案間的分配交互(distribute interaction-related)相關數據的機制。 - Services Layer:
產出互動過程與centact center報表的統計數字。例如,GA上的GVP報表。
當然,也可以部屬多個HA作為備用。
- DB 資料大小需求
需要依據Original Audio Resource Files, Processed Audio Resource Files, Reserved Space來評估儲存空間。
在安裝的過程,評估資料庫儲存空間的大小,可以參見官方文件的試算:
https://docs.genesys.com/Documentation/GA/latest/Dep/DatabaseSize
也可以透過聯繫 Genesys 技術人員、 支援團隊尋求評估。
學無止境,新系統就從後台開始看起吧!
我的Genesys文章列表:
1. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第一件事情(001)
2. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第二件事情 (002)
3. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第三件事情 (003)
4. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第四與五件事情 (004)(005)
5. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第六與七件事情 (006)(007)
6. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第八、九、十件事情 (008)(009)(010)
7. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十一件事情(011)
8. Genesys: Administrator 要學會的101件事情: 第十二件事情(012)
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