O’REILLY Book Notes: 設計聊天機器人(3/5)
讓我們接續上回聊天機器人層面剖析 :
Part 4 多元互動
多元的互動與控件，能夠簡化、優化、引導，甚至取代文字對話。在任務導向的對話當中，就能夠嘗試以多元的控件，去處理原本冗長的對話。
- 檔案：使用時機－企業產生情境或特殊文件需要時，直接上傳檔案會比輸入資訊更便利。
- 聲音：如同語音助理，作為觸發機制，並取代文字輸入功能。
- 影片：使用時機－作為初次登場腳本的一部分。將既有影片嵌入，增添說服力。
- 圖片：使用時機－搜尋結果以圖呈現，如電商平台可以直接傳輸商品圖、價格、規格、評論等資訊。GIF也可以作為一種取悅用戶的媒材。
- 按鈕：可包含文字、emoji。模板中按鈕通常會有，網址按鈕、回傳按鈕、分享按鈕、購買按鈕、通話按鈕、登入與登出按鈕。
— → 使用按鈕引導對話、架構互動、限制用戶選擇。但注意快速回復與 自由輸入的文字，機器人都應該要能夠處理。
如果期望收到一個結構化的回應，例如是或否，那麼以結構化方式進行對話，會更容易收集回復(按鈕)。
而按鈕又可以區分為幾種基本模板:
6. 連結：用以推廣網頁內容，引導進行無法在機器人上完成的任務。
常駐選單 (Main Meau)
如 FB Messenger 的三條線選單，用來當作最頂層的導覽控件。
建議放置優先等級較低項目，例如: 幫助、意見回饋。
也可以設置「/」指令，但目前僅有 Slack 支援此功能。
Part 5 脈絡與記憶
機器人失憶症，對人類來說，我們可以很自然地記住前一分鐘的談話內容，能夠自由切換聊天話題，並且如果突然回到上一個話題，我們也能順利接化，但對於機器人來說，卻是一大挑戰。
脈絡 (Context)
機器人的變數可分為二，範圍的 (Scoped) 與全域的 (Global)。
範圍變數與用戶意圖會較相關，因此當用戶切換到另一意圖時，通常範圍變數可以被遺忘，但全域變數則要一直存放著。
由代名詞推斷脈絡
「他」、「她」、「它」、「這個」，這樣的詞經常出現在我們的對話當中，機器人需要設定這些詞彙出現時，從對話中找到正確的變數，以指向特定並正確的變數，進行回應。
主題導向機器人，通常可以藉由改變或持續對話主題，從脈絡錯誤中復原。
但是當任務導向機器人，對於得到正確脈絡有所懷疑，就應該要導向錯誤處理流程，例如透過校正或人工介入來解決。
Part 6 提升參與度的方法
APP 安裝次數相對於卸載次數，是行動應用程式生態中的虛榮指標。
因為安裝次數並非衡量產品成敗的最佳指標，更與經營目標或用戶參與度沒有明顯關聯。
Chatbot 不會被卸載，但他們可能被永久遺忘，甚至封鎖。
第一印象
展示價值和建立習慣都應該是聊天機器人初次體驗的一部分。
[Remind] 機器人初次登場必須完成的任務有:
- 清楚定義機器人的目的與能夠解決的意圖。
- 引導用戶如何滿足意圖。
- 產生會建立使用習慣的觸發點。
此外，書中也建議可以參考 Nir Eyal 的 hook model
建立出發用戶行動的流程：
給予近期統計摘要，或最新快報，推薦可以進行的下一步行動。
以立即的獎賞吸引，譬如報告，讓用戶可以不斷回頭檢查、使用。
通知
確保通知是有價值的，並提供用戶取消通知的方法。
Chatfuel 執行長 Dmitry Dumik 的洞見:
聊天機器人最大的機會就在於，可以傳送通知的形式向用戶收件夾直接傳送訊息，但也是最大的風險，一傳送就被封鎖。
我們分析平台發出數十億則訊息，平均而言，用戶一天若是收到超過1.9則訊息，取消訂閱的速度會急遽上升。因此如果需要一天內發超過兩則訊息，除非有非常好的理由，否則將不會是明智的決定。
