글로벌 호텔 체인, 채팅 앱의 활용이 큰 인기 얻어
스타우드 호텔 체인(Starwood Hotels)이 올해 초부터 숙박객들을 대상으로 숙박기간 동안 왓츠앱(WhatsApp)을 비롯한 채팅 앱을 통해 각종 문의를 할 수 있도록 서비스를 도입해 주목을 받고 있다.
호텔 담당자에 따르면 “채팅 앱의 경우 고객들이 호텔 측에 숙박 전, 숙박 기간 내, 혹은 숙박 이후에도 메시지를 남기는데 이용되며, 벌써 호텔이 고객들로부터 접수하는 전체 메시지의 약 85%를 차지하고 있다”고 전했다.
최근에 실시한 EyeforTrevel 이벤트에서, 스타우드 체인의 마케팅 부사장 (Vice President)을 맡고 있는 Daniel Kerzner씨는 “채팅 앱을 통한 메시징 서비스의 경우 응답시간이 일분에 불과하다”고 말하며 “그 동안 객실 내 전화기 등을 통해 제공되었던 룸서비스가 무색할 정도다”라고 답하였다.
왓츠앱(WhatsApp)에서 현재 적절한 API를 제공하지 않아 호텔 그룹 차원에서 직원들에게 직접 아이패드를 나눠주고 들어오는 고객 문의를 관리하도록 하고 있다며,
“현재로써는 왓츠앱 기반의 서비스를 제공하기 위해 어쩔 수 없는 선택이었지만, 현재에 만족하지 않고, 채팅을 이용해 서비스를 다양하게 제공할 더 나은 방법을 강구하는 중이다.”
라고 밝혔다. 또한, 그는 호텔 내에서 채팅 앱의 활용이 평상시에 익숙한 기술을 다양한 환경에서 활용하고 싶어하는 고객의 욕구가 반영된 결과라고 밝혔다.
우연히도, 지난 11월 중순 약 $122억 달러에 스타우드를 인수한 메리어트 인터네셔널 (Marriott International) 또한 지난 5월에 발표해 46개 지점에서 사용중인 모바일 리퀘스트 서비스(Mobile Requests Service)를 확대 운영할 것이라 발표했다.
JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels, Marriott Executive Apartments를 포함한 총 네개의 브랜드들이 모바일 리퀘스트 서비스를 메리어트의 리워드 멤버들에게 당장 사용 가능하도록 할 전망이며, 모바일 리퀘스트 서비스는 향후 중동, 남미 및 아시아 주요 국가의 Courtyard and Residence Inn Hotels 체인에도 확대 적용될 계획이다.
메리어트 측은 현재 객실 입장시 스마트 폰을 활용하도록 한, 모바일 호텔키(Mobile Key) 서비스를 확대 적용하고 있는 상황이다.
본문의 글은 TNOOZ의 2015년 12월 2일 기사 “Chat apps taking off for large hotel chains”를 번역하여 등록하였습니다.
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