모바일 커머스 혁신의 핵심 키워드, ‘대화형 커머스’의 글로벌 대표 사례 5가지
채팅을 도입하는 모바일 커머스의 혁신이 계속되고 있다. 채팅을 가장 간단하게 도입하여 운영하는 사례로는 CS 및 단순 고객문의를 처리하기 위한 채팅 기능의 도입이 있다.
하지만 전통적인 CS조직의 주요 관리 지표인 CR(contact rate) 및 Session time의 개선과 배치되는 고객 행동 (채팅을 도입하게 되면 보다 잦은 고객 문의가 발생하며, 개별 Session의 시간도 음성 응대 대비 길어지게 된다)을 보며, CS를 위한 채팅의 도입이 근본적인 고객 경험 혁신으로 이어지기에는 현실적인 제약이 많아 보인다.
이 밖에도 쇼핑몰 내 채팅을 매출 견인을 위한 도구로 활용하는 사례가 확산되기 시작했으며, 최근에는 대화형 커머스라는 새로운 영역이 떠올라 전세계적으로 주목을 받고 있다.
전세계적으로 주목 받는 대화 기반의 모바일 커머스 사례 5가지를 소개한다.
타오바오의 메신저 기반 서비스 플랫폼, 왕신 (WangXin)
타오바오는 예전부터 서비스 내의 1:1 상담 시스템인 아리왕왕(阿里旺旺)을 제공하고 있었다. 대부분의 중국 소비자들은 물건 구입전에 꼭 아리왕왕을 이용해 판매자와 상담을 나누며, 정품여부와 배송 등의 문의를 해결한 뒤에 구매를 결정하고 있다.
배송상태 확인창 (物流小助手)이 메인에 있어 주문한 상품의 배송 현황을 확인할 수 있으며, 아리왕왕의 흩어져있는 채팅 이력을 메신저 형태로 보다 쉽고 간편하게 관리할 수 있도록 해준다.
Snapdeal이 투자한 거래형 커머스 플랫폼, Shopo
타오바오의 아리왕왕 처럼 채팅이 부가적인 기능이 아니다. 오히려 전면의 제품사진 및 기본정보가 부가 기능이며, 채팅을 통한 거래가 핵심 기능이다.
인도 모바일 커머스의 강자, 스냅딜이 약 1,000억원의 투자를 결정한Shopo는 Chat & Buy를 통해 제품 가격의 흥정 뿐 아니라 거래 방식또한 결정할 수 있다. CEO 스스로도 인정했듯 타오바오의 모델에 영향을 받아 Zero-commission을 주장하며 출시된지 3개월 만에 약 20,000개에 해당하는 모바일 점포를 개설할 만큼 성공적으로 사업을 진행중이다.
고객 편의를 위한 채팅기능의 도입, Quikr NXT
Quikr는 2008년 설립된 인도 1위의 온라인 벼룩시장 (Online classified) 사업자이다. 월 3천만 active user를 가지고 있으며, 130개 카테고리에 400만개의 딜 목록을 보유중이다.
CEO이자 창업자인 Pranay Chulet에 따르면, 기존에 개인간 거래를 위한 전화번호, Email 등 개인정보 공개의 이슈가 상당했으며, 불편한 시간에 전화가 오고가는 등 고객 불편 사례를 Nxt의 도입으로 상당부분 해결했다는 평가이다.
Nxt의 플랫폼 안정화 이후 어떤 부가 서비스가 도입될지 아직은 알 수 없으나, 최근 커머스의 새로운 트렌드로 부상하는 C2C 영역에서 채팅의 도입은 핵심적인 고객 편의 사항으로 보인다.
플립카트(Flipkart)의 소셜 메시징 플랫폼 Ping
플립카트의 내재화된 메시징 서비스 Ping은 지인 기반의 소셜 기능 강화를 목적에 둔 서비스이다. Seller와의 소통에 집중한 기타 서비스와 달리 관심 상품을 지인과 공유하고, 드래그앤드롭 (Drag & drop)기능으로 채팅을 쉽게 시작할 수 있도록 한다.
모바일 메신저를 통해 관심 상품의 링크를 지인에게 보내고, 색상이나 디자인 등에 대해 의견을 물어본 경험을 한번쯤 가지고 있을 것이다. Ping은 이러한 고객 경험을 내재화 하고 지인과의 상품을 통한 대화 또한 하나의 컨텐츠가 될 수 있도록 하였다.
대화형 커머스(Conversational commerce)의 진화, Operator
당신이 무엇을 찾는지 개인화를 위해 모바일 커머스들이 엄청난 노력을 기울일 때 어쩌면 커머스 개인화의 끝판왕이 나타났지도 모르겠다.
우버의 공동창업자 출신인 Robin Chan에 의해 출시된 Operator는 모바일 컨시어지 서비스와 함께 오프라인에서만 거래 가능한 90%의 커머스 상품을 내재화 하는 것을 목표로 하고 있다.
이미 Greylock Partners 등에서 100억원에 가까운 Series A 투자를 유치한 Operator가 얼마나 혁신적인 쇼핑 경험을 만들어갈지 기대된다.
