COMO A TECNOLOGIA MELHORA E FACILITA A EXPERIÊNCIA DOS TORCEDORES NAS ARENAS.
Lembrando do último parágrafo do texto A EXPERIÊNCIA EM TICKETING MUDOU. PARA MELHOR, é preciso discorrer mais sobre plataformas que integram tanto o ticketing quanto o CRM, além do comercial e mídias digitais (principalmente o mobile). Por isso, seleciono duas excelentes soluções que acho fantásticas: A VenueNext e a FAN360.
A Fan360 é uma ferramenta da empresa Sporting Innovations. Uma poderosa plataforma de CRM que mapeia toda a experiência do torcedor durante um jogo. Ela informa a que horas um torcedor entrou no estádio, e devido a isso, pode lhe ofertar um desconto em compras; caso o torcedor publique uma foto em alguma rede social, o horário será conhecido, se a mensagem foi positiva, quantas vezes citou certo jogador, se o post foi popular ou não; é possível identificar quanto o torcedor gastou na loja oficial (e se foi motivado por uma oferta em seu app), de qual jogador ele comprou a camisa; os torcedores que interagem pela plataforma são monitorados caso marquem encontro para uma cerveja dentro do estádio, e quanto eles gastaram; durante o jogo, ele pode pedir de seu lugar um refrigerante ou comida, que será entregue em seu assento; pelo aplicativo, durante o intervalo, o torcedor vê os melhores momentos e os gols, além de compartilhá-los nas redes sociais.
É muita informação para um só torcedor, por isso, a plataforma mapeia as principais informações e constrói um perfil, depois um grupo, um nicho, um segmento. Ela identificou a que horas o torcedor costuma chegar no estádio, quanto ele gasta comendo ou com produtos oficiais, se gosta ou não de receber ofertas e se tem capacidade de influenciar em redes sociais. Incrível, não? No entanto, como o torcedor enxerga o aplicativo (neste caso, o Uphoria) é completamente diferente.
Seguem algumas imagens do App para o Whitecaps (MLS).
Ao baixar o aplicativo, há uma integração entre perfis em redes sociais e cadastro de e-mail. Na tela principal, as principais notícias (com fotos e vídeos executados no aplicativo), como também é possível acompanhar todas as redes sociais do clube dentro da plataforma.
Três ferramentas interessantes são o direcionamento para compra e administração dos ingressos, o “gameday” que oferece estatísticas dos jogos, escalações, o tempo real, etc. Por fim, informações sobre o estádio de como chegar, mapa de assentos, lanchonetes e lojas.
Sobre a VenueNext, assemelha-se com a Fan360 em alguns aspectos como gestão de CRM e conteúdo para o torcedor. No entanto, ele vai além dos jogos, ele cobre todos os eventos de uma Arena.
A sua ferramenta de CRM e análise cobre o processo completo de compra de ingressos, estacionamento, comida/bedida e lojas oficiais. A diferença é que a análise começa no pré-evento, pois, possibilita ao torcedor fazer a pré-compra para retirar ou receber seus produtos em seu assento. Deixando o staff do estádio preparado para entregas, alocação de vagas no estacionamento e estocagem de produtos. E durante o evento, a ferramenta é atualizada constantemente para que os gestores saibam o que fazer.
Do ponto de vista do torcedor, o aplicativo oferece 6 ferramentas interessantes: Mobile Access, Videos, Upgrade de Assento, Programa de Fidelidade, Localizador e Comida/Bebida/Merchandise. Os destaques ficam com os 4 primeiros.
O Mobile Access permite ao torcedor fazer seu “check-in” (catraca ou estacionamento) em diferentes pontos do estádio através de um QRCode. Claro que no Brasil, é difícil por conta da falta de respeito ao lugar alheio, no entanto, seria possível para liberar a catraca. Há também uma maneira de revender o ingresso para o clube, caso não possa mais comparecer, além de transferir para outro torcedor.
Sobre os Vídeos, eles são sobre lances ocorridos durante o jogo com câmeras exclusivas postas no gramado. Somente quem tem o aplicativo pode recebê-los.
O Upgrade de Assento funciona como no avião. Percebe-se que há uma demanda pequena em determinado setor, um local em um setor mais caro que o atual é ofertado ao torcedor por um preço menor. Excelente para liberar lugares mais baratos para pessoas que ficaram de fora e ainda desejam comprar ingresso, e claro, para aquele torcedor que pode comprar em um setor mais caro, mas não pôde anteriormente.
Com relação ao programa de fidelidade, as compras feitas dentro do estádio e de ingressos recebem pontos e, durante a partida, promoções são oferecidas ao torcedor de acordo com as suas pontuações.
Através dessas duas plataformas, é possível perceber o quão importante é ter um sistema integrado entre CRM, Digital (MobileApp), Ticketing, Comercial, Comunicação e Relacionamento.
Uma quantidade imensa de informações que pode se transformar em uma verdadeira mina de ouro quando bem administrada por profissionais com vasta experiência em Análise de Banco de Dados e Relacionamento. Essencial para conquistar parcerias, patrocínios, aumentar receitas e melhorar o relacionamento com o torcedor.
Para o torcedor, sua experiência é incrementada na compra de ingressos, na interação com outros torcedores, ao receber ofertas de acordo com o seu perfil, ao evitar filas durante compra de comida/bebida, estacionamento, mudar de lugar, ver vídeos exclusivos durante o intervalo ou antes dos jogos(futuramente em realidade virtual), estatísticas, entre outros.
O que com certeza, o deixará mais a fim de retornar ao estádio e continuar interagindo com o aplicativo no dia-a-dia.
