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Lion — Saison 3, Jour 7 : Surprendre ses clients, la culture d’entreprise et l’état d’esprit du vendeur

Vivez la (dé)formation comme si vous y étiez

Temps de lecture estimé : 11 minutes

Vendredi 24 février 2017.

Aujourd’hui, nous allons voir comment surprendre son marché, découvrir l’importance de la culture d’entreprise et découvrir l’état d’esprit du vendeur.

J’ai choisi de vous résumer les cours suivants :

Dans cet article, vous allez découvrir :

  • Comment une simple capture d’écran peut convaincre de distribuer votre produit dans plusieurs centaines de points de vente à l’étranger.
  • Pourquoi BlaBlaCar invite un groupe de salariés à exposer leurs échecs tous les mercredis.
  • Comment prétendre avoir un enfant peut vous faciliter certaines négociations avec vos clients.

L’art de la surprise

Séance par Louis Marty, Co-fondateur de Merci Handy

La surprise est un état émotionnel provoqué par un événement inattendu. Cela dure peu de temps, mais peut être exploité pour éveiller l’intérêt de quelqu’un, révéler soudainement quelque chose pour modifier radicalement une situation ou briser l’indifférence.

Tout est sujet à être surprenant. Ce qui compte n’est pas le produit en lui-même, mais la manière dont l’univers est créé tout autour de l’expérience. Merci Handy l’a démontré en voulant offrir une nouvelle image et une expérience différente des produits d’hygiène du quotidien. Au cours de cette séance, Louis Marty nous a partagé quelques conseils et anecdotes.

Il ne faut rien lâcher et trouver le moyen de toujours être en mesure de créer de la surprise pour son interlocuteur en communiquant certaines informations au bon moment par exemple. Merci Handy a envoyé une capture d’écran d’une barre de recherche pour montrer à Topshop que la demande était réelle, les Anglais cherchant à ce moment-là les points de vente des produits Merci Handy sur le Web. Suffisamment crédible et pertinent pour valider la distribution du produit dans 200 points de vente en Angleterre.

Identifier sa communauté et l’usage que l’on dédie à chacun d’entre eux. Dans sa stratégie éditoriale, Merci Handy n’utilise pas Facebook pour vendre ses produits, mais pour installer un lien avec sa communauté en publiant du contenu divertissant (jeux concours, images, vidéos). L’objectif est de toucher le maximum de personnes gratuitement avec du contenu qui leur permet d’interagir.

Attirer ceux qui veulent de vous : pour faire entrer leurs produits dans le quotidien des gens, Merci Handy sollicite sa communauté pour savoir quels nouveaux produits pourraient compléter la gamme : un contenu qui provient directement des utilisateurs a toujours plus de valeur et crée de l’engagement.

Ne pas se prendre au sérieux : Suite aux multiples critiques accusant la marque de payer des youtubeuses pour vendre ses produits, l’équipe a décidé de publier une vidéo humoristique consacrée à cette pratique sur le ton de l’autodérision. Résultat, loin d’avoir abîmé le produit, l’opération a été un gros coup de communication.

Le développement d’un produit surprenant implique d’essuyer de nombreux refus, mais il ne faut jamais arrêter d’y croire. L’une des clés de cette réussite consiste tout simplement à oser toquer le plus haut possible. Merci Handy est la première marque qui a réussi à convaincre Sephora de vendre des dentifrices parce que leurs concurrents commençaient à les distribuer. Surprenant, non ?

Les idées les plus folles sont (parfois) les meilleures. Il s’agit de créer ce que Seth Godin appelle une vache pourpre, un produit intéressant, exceptionnel incitant à faire parler de lui positivement ou a susciter une réaction positive ou négative.

Pour recruter son futur community manager, l’équipe de Merci Handy s’est lancée dans une campagne web innovante et surprenante : laisser à la communauté le soin de sélectionner les trois meilleurs profils parmi 125 candidats, sur la base de réponses à une série de questions.

L’opération a été critiquée sur Twitter, mais qu’importe, car pour surprendre il faut parfois être volontairement clivant pour sortir de l’indifférence.

La culture d’entreprise à BlaBlaCar

Séance de Laure Wagner, première employée de BlaBlaCar

Quand on arrive dans une boite à ses débuts, tout est à construire. Personne n’a de poste précis, les missions changent au quotidien et vous êtes amenés à faire des choses que vous n’aviez jamais pensé faire un jour.

Laure a été la première employée de BlaBlaCar (auparavant covoiturage.fr). Au cours de cette séance, elle est revenue sur son expérience intense et sur l’importance de la culture en startup.

Lorsqu’elle a été embauchée, Laure était chargée de faire connaître la marque, de gérer les relations presse, les contenus, les réseaux sociaux et les partenariats. Rapidement, d’autres besoins se manifestent, alors elle s’adapte en se formant en design, en relation client, en vente, et en gestion de produit.

Cette surcharge opérationnelle (70h/semaine) était, certes, éprouvante mais extrêmement enrichissante pour elle. Pour Laure, les 10–20 premiers employés de n’importe quelle startup sont des « simili-entrepreneurs », soit des personnes qui ont tout pour entreprendre parce qu’ils sont prêts à s’investir beaucoup dans un projet qu’ils sont animés par la vision.

Au fur et à mesure de la croissance une interrogation revenait sans cesse : comment être sûr d’embaucher les bonnes recrues pour BlaBlaCar ?

À cette question, la culture d’une entreprise se révèle être la réponse la plus pertinente parce qu’elle définit ce que la boîte fait et ne fera pas, comment elle travaille et pourquoi elle veut continuer à le faire. Cela permet à tous d’aller dans la bonne direction.

Les cinq piliers de la culture d’entreprise

  1. Un mythe fondateur : est un récit nourri par un ensemble de croyances, de représentations idéalisées autour d’un personnage, un phénomène, un événement dont plusieurs traits leur donnent une force et une importance particulière.
  2. Une histoire : qui relate des événements, des faits réels, des états marquant l’évolution d’un groupe humain, d’un aspect de l’activité.
  3. Un langage commun : compris par des initiés.
  4. Une mission : pour comprendre comment l’entreprise met en oeuvre sa vision par des actions plus concrètes. Ces informations se retrouvent très souvent dans la partie « qui sommes-nous ? » dans leur site web.
  5. Des valeurs : qui réunissent les conditions requises pour être valable, compatible avec la vision de l’entreprise. Cela se retrouve dans le comportement individuel attendu par chacun. Un prof de sport obèse n’est jamais crédible.

Quelques valeurs chez BlaBlaCar

In trust we trust : le levier de croissance du covoiturage se trouve dans la confiance — les utilisateurs la créent en notant les bons chauffeurs. Pour les salariés, ils ont tous accès à beaucoup d’informations stratégiques et confidentielles. Tout cela dans le but de renforcer le sentiment d’assurance et de stabilité inspiré par l’équipe.

Le client est roi : parce que s’il n’est pas satisfait non seulement vous ne gagnez pas d’argent, mais il peut laisser un avis défavorable pouvant détériorer la réputation de votre service et vous faire perdre de l’argent.

Done is better than perfect : consiste à continuer à aller vite, a délivrer rapidement les projets, à expérimenter tout ce qui est possible. Si une startup cherche à prendre rapidement de mauvaises décisions, c’est pour trouver les bonnes qui sauront accélérer leur croissance et valider des hypothèses cachées.

Pense-le, construis-le, utilise-le : il est primordial de se mettre dans la peau des utilisateurs, de collecter leurs besoins pour améliorer le produit qui sera toujours interrogé par le marché. Chez BlaBlaCar, chaque salarié qui utilise le service voit son trajet remboursé parce que cela s’apparente à du test produit.

Le droit à l’échec pour apprendre et mieux réussir. L’échec est un futur qui a essayé de se manifester. Il n’est pas une finalité, mais le début d’une nouvelle manière de penser.

Tous les mercredis chez BlaBlaCar, les employés arrêtent de travailler pour assister à une conférence interne. Une équipe est choisie au hasard pour expliquer ce qu’elle a fait récemment et livrent les apprentissages de leurs succès et échecs. Cela permet à tout le monde de se synchroniser, de créer une émulation, et de tirer des leçons de vie.

L’état d’esprit du bon vendeur

Séance de Jean de La Rochebrochard, partner Kima Ventures

Dans la vie, on a sans cesse des gens à convaincre. Certains se montrent relativement ouverts, ne serait-ce que subtilement, alors que d’autres paraissent demeurer totalement froids. Peut-être jugeons-nous ce mystère insondable, mais c’est une attitude totalement inefficace.

Le bon vendeur préfère forcer la chance. Autant que faire se peut, il jette son dévolu sur ceux qui présentent quelque vulnérabilité, et évite les autres. Il est sage, en effet, de ne pas s’acharner sur des proies inaccessibles — on ne peut pas plaire à tout le monde — et de plutôt concentrer ses efforts sur celles qui répondent positivement.

Au cours de cette séance, Jean nous a présenté sa définition du bon vendeur autant dans l’état d’esprit que dans son organisation.

Avancer lentement mais sûrement

Être vendeur réclame de l’endurance et de la détermination : car une vente est souvent conclue entre le 3e-5e rendez-vous, voire parfois le 8e-12e rendez-vous. Rien n’est jamais acquis, il faut rester concentré et ne pas s’éparpiller. Il vaut mieux avoir un petit pipeline des ventes avec un bon taux de closing et des contrats que l’inverse.

Il y a 3 éléments importants dans la vente :

  1. Le bon état d’esprit : qui permet d’aimer et de s’intéresser aux produits.
  2. La bonne méthodologie : l’organisation, les outils de prospection, les procédures de négociations.
  3. La résilience : car il faut savoir se battre pour conclure une vente.

Un « non » n’est jamais définitif : un refus signifie seulement que l’offre n’est pas assez convaincante ou que vous n’avez pas encore convaincu la personne. Il faut avancer pas à pas pour trouver l’étape du « peut-être » et poursuivre jusqu’au sommet du « oui ».

Aimer le produit qu’on vend : le vendeur est le lien entre les clients et le produit, il est le dernier maillon de la chaîne. C’est pourquoi, il doit être capable d’aimer le produit, même en cas de doute sur ses propriétés. Autrement dit, même si à ses yeux le produit est incomplet et imparfait, il doit être capable de voir le futur potentiel du produit et le vendre.

Discerner les besoins du client et apporter des solutions : un client a de nombreuses envies, il est rêveur et exigeant. La clé pour le vendeur est de comprendre les besoins du client et de les distinguer de ses simples envies. Les clients doivent se sentir compris.

Le vendeur doit écouter, déclencher la discussion et créer le lien. Le vendeur devient un expert qui trouve des solutions. Il cherche à régler des problèmes parce qu’il les comprend.

Créer de l’empathie avec le client : le but n’est pas de conclure le contrat immédiatement, mais d’avancer sur la question. Le vendeur est un expert qui conseille un prospect pour lui présenter sa solution. Il est normalement obsédé par la satisfaction du client.

Conseil : toutes les cinq interactions, placer une phrase hors-contexte du domaine du personnel. Par exemple, si j’arrive en retard en rendez-vous, je peux dire : « Désolé, mon fils était en retard pour l’école ». Ce type de phrases crée de l’empathie et du lien avec le client si lui aussi est parent.

Cibler les personnes clés

Le vendeur est l’interface entre le produit et un marché — soit le point de rencontre entre l’offre et la demande. Pour parvenir à conclure une vente, il doit s’informer du fonctionnement de l’organisation du client et de sa hiérarchie pour s’adresser aux décideurs.

Le vendeur à trois cibles chez le client :

  1. Le décisionnaire : celui qui a un pouvoir de décision et qui paie.
  2. L’utilisateur de l’application : celui qui va trouver le bénéfice.
  3. Le champion ou l’influenceur : ça peut être un manager qui cherche à gravir les échelons.

Ne jamais sous-estimer votre compétiteur : on ne s’attaque pas à une personne qu’on ne peut pas tuer. Le temps passé à tacler un compétiteur, c’est autant de temps perdu à analyser l’environnement, ses produits et ses méthodes de vente. Il y a toujours des leçons à tirer en cas d’échec et puis le compétiteur peut toujours représenter un potentiel futur partenaire.

Conseil : En cas d’échec, il vaut mieux demander au client après coup où les compétiteurs ont été meilleurs pour en tirer des leçons pour la prochaine fois.

Travailler et personnaliser son pitch

Un bon pitch est court et convaincant : pas plus de deux minutes. Le vendeur doit avoir de la vision sur le produit, être fier de ce qui a été réalisé et de ce qui va venir pour le futur.

Un vendeur médiocre « dit » les bénéfices du produit. Un vendeur moyen « explique » les bénéfices du produit. Un excellent vendeur « démontre » les bénéfices du produit.

Anticiper le cycle de l’entreprise : pour comprendre si l’offre que vous présentez sera totalement pertinente au moment de votre de proposition commerciale.

Conseil : pour tomber au bon moment, il est possible de proposer une offre d’essai gratuite et de reculer la signature du contrat pour se mettre en phase avec les besoins de l’entreprise.

Les outils pour s’organiser : discipline et consistance

Par discipline, on entend créer des règles. La consistance implique de se tenir à ces règles. Jean a raconté cela dans un article. Pour résumer :

  • Plus productif le matin, il ne prend pas de rendez-vous et laisse ses appareils en mode silencieux.
  • Il ne prend aucun déjeuner à l’extérieur car l’environnement est bruyant et l’intérêt faible.
  • Un appel ne dure pas plus de 20 minutes, une réunion pas plus de 40 min. Autrement, il observe une perte d’attention des interlocuteurs.
  • Programmer une réunion c’est avoir un but précis. Se poser des questions : pourquoi cette réunion ? Pourquoi ces personnes ? Permet d’optimiser ces réunions.
  • Les longues tâches se découpent en 40 minutes pour rester concentré.
  • Après 17 h, plus de réunions et aucune réunion le mercredi pour laisser la place aux rendez-vous de dernière minute ou terminer les tâches inachevées.
  • Enfin, Jean refuse les rendez-vous plus de 2 semaines en avance afin de ne pas « subir » son agenda.

Les outils de l’organisation

Cette discipline s’accompagne d’outils :

  • Julie Desk : est un outil intelligent qui vous fait gagner du temps et de la productivité en organisant tous vos rendez-vous par email.
  • Gmail : Chaque email lu entraîne une action à réaliser : archiver/répondre/supprimer
  • Streak : CRM intégré à Gmail, facile à gérer.
  • Spark pour les clients : emails, notif et news classé
  • Gestionnaire TO DO : Google Keep et Google ToDo. Attention à ne pas dépasser un certain nombre de notes pour ne pas se laisser déborder.
  • Pocket : permet de sauvegarder un contenu pour que vous puissiez le consulter plus tard.

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