Clickeat: un nuevo modelo de pedir comida online en Nicaragua

El ecosistema digital en Nicaragua viene creciendo, no a un ritmo como otros países de la región, pero fiel a su costumbre, va a un ritmo lento pero seguro. Tal y como lo hice, en su momento, con el emprendimiento digital de Tuya, hoy me gustaría hablarles de click eat Nicaragua, un nuevo emprendimiento dedicado al sector de comida con una propuesta muy interesante y algo compleja de ecommerce, a la cual llamamos marketplace o two sided platforms.

Antes de dar mis opiniones sobre este emprendimiento nacional, quisiera comenzar desde una mirada más estratégica este modelo de Marketplace. A diferencia de otros tipos de comercio electrónico (tiendas online, SAAS, publicidad- las más comunes), este modelo de negocio por internet, es uno de los mas complejos ya que tiene que tanto captar, hacer crecer como cuidar tanto a la oferta como la demanda.

¿Cómo funciona un ecommerce marketplace?

Un marketplace es una plataforma que funciona prácticamente como intermediario entre los que ofrecen un servicio/producto (sellers) y los que necesitan de esos servicios (buyers). Esta plataforma hace sentido cuando estos dos grupos tienen muchas barreras de fricción para hacer negocios (burocracia, operaciones complicadas, monopolio, falta de visibilidad, atención al cliente infernal, etc), es entonces cuando este intermediario hace la interacción más rápida, fácil y sin dramas. Los grandes unicornios de SV como Uber, Airbnb, Etsy, houzz, app store, entre otros, son marketplace que intenta suplir mercados complicados y que han sabido crecer como la espuma, mediante innovación, atención al cliente/proveedor pero sobretodo con una excelente experiencia de usuario.

Este modelo gana o muere gracias a su efecto de red, ¿como así?, es decir, el crecimiento de un grupo es directamente influenciado por el crecimiento del otro y así desde el otro lado de la moneda. Es por eso que tanto la oferta como la demanda se convierte en la principal captación de nuevos usuario, el efecto que conlleva es simple: si existe una variedad de proveedores, la demanda estará más anuente a comprar y así con los proveedores, mientras más posibles compradores existan, más querrán en participar, pero, de ahí viene la complejidad y se debe al desbalanceamiento, ya que si existe una desproporción en algún lado del grupo puedes llegar a saturar la oferta, la cual ocasionarán que compitan por precio, bajando rentabilidad y la eventual fuga, o en la otra cara, complicar la experiencia de compra de la demanda, ya que la oferta será escasa y puede que los precios suban.

3 Aspectos esenciales a tomar en cuenta si quieres desarrollar un modelo de ecommerce como marketplace:

-¿En qué lado de la ecuación me enfoco primero?
Es el eterno problema del huevo o la gallina!, complicado!. El enfocarse por captar primero a la demanda o la oferta dependerá de que estrategia quieres seguir, ya sea creando primero una audiencia especializada de posibles compradores ,en el rubro que quieras desarrollarte, esto lo puedes hacer mediante contenido, abriendo un blog, o un sitio de curatoría como lo hizo FAB o ir a por todas, enfocándote en captar a los proveedores, haciéndoles el pitch sales, y esperando que caigan, Airbnb o Etsy son algunos ejemplos. Sin lugar, todo dependerá del tiempo y recursos que tengas planeado para salir a captar a uno de estos grupos.

Experiencia de usuario: el santo grial
Uno de las propuesta de valor de este modelo, es la calidad en todo subconjunto. La interacción y transacción entre ambos grupos deba ser nítida, sin complicaciones, sin fricciones, sin letra pequeña, rápida y segura. Suele fácil decirlo que hacerlo, lo sé, pero hay que tenerlos siempre a ellos en el centro, tu estrategia para captar e interactuar con ambos grupos será diferente, haciendo uso de canales distintos, comunicación distinta, métodos de captación distinta, ya que el customer journey de ambos grupos pueden diferir, eso sin tomar en cuenta, por ejemplo, cuando la plataforma es demasiado disruptiva en la operatividad de los seller, ya que algunas veces, este grupo tiende a tener una apropiación tecnológica mucho menor que la demanda y tocará gestionarle ese transición.

La comunidad como valor potenciador
A como lo comenté anteriormente, ambos grupos pueden actuar como embajadores de la marca, ocasionando una bola de nieve, es por eso que al igual que hay que tener en cuenta una excelente experiencia de usuario, hay que fomentar la creación de una comunidad sólida, activa y sana. NO se trata de poner tu plataforma y dejar ambos grupos solos, provocando un ecosistema tóxico propenso a estafas del proveedor o amenazas del consumidor (malos reviews). Es por eso, que la intermediación del marketplace debe involucrar toda la cadena, atacando principalmente, los procesos de atención al cliente, comunicación y fulfillment, ya que son esenciales para mantener la comunidad e interacción en sintonía.

Sobre Click eat y algunas recomendaciones.

Para comenzar, no me resta mas que felicitar a todo el equipo que apuesta por una nueva forma de pedir comida en Nicaragua, desde ya tienen mi admiración por querer hacer algo distinto y seguir dinamizando un mercado pequeño, con una cultura con poca apropiación a la tecnología pero si foodie lover hasta la médula. Esperemos que tenga el crecimiento esperado.

En relación a mis recomendaciones quisiera basarlas mas que todo en los aspectos que cité con anterioridad antes que ir a su sitio y buscar puntos débiles. Ellos están en una etapa inicial, por lo cual hay muchos puntos de mejoras desde el lado del usuario (faltan: reviews, curatoría de los mejores platos, organización de los alimentos, checkout, etc), es por eso que me quiero enfocar en aspectos más macros:

• Preocuparse por crear comunidad en ambos lados.
  Los canales sociales y el email son medios claves para fomentar la participación y crear comunidad, no se trata de publicar a lo groupon todo el día. Establecerse como un tripadvisor de comida puede ser una buena idea (o ver el caso de churro aventuras que es una propuesta muy interesante) o ser un referente al rubro de la comida (tips de nutrición, tips de como mezclar comida y bebida, etc).
• La demanda es muy sensible a los día feriados y el clima.
  Todo mundo sabe que tanto en días feriados, los domingos o con mucha ayuda la gente no quiere cocinar. Jugar con anuncios en FB tanto como en Adwords pueden ser una estrategia a seguir para esos días.
• Preocuparse por la última milla.
  Al ser intermediario, si la comida llega en mal estado o con mucho retraso, serás el principal atacado en las redes sociales o el boca a boca, preocúpate que los pedidos sean a tiempo, brindarle funcionalidades extras para que el usuario esté siempre informado.
• Tu competencia será los pedidos por teléfono o pedir personalmente para llevar.
  Esta es fácil, responder a la pregunta: por que debería de pedir comida por internet y no por el teléfono?. A partir de esto, salir a comunicar y hacer sentir tu propuesta de valor es un must!.
• Estar pendiente del grado de apropiación tecnológica de los proveedores.
  Esta última está igual relacionada con lo de la última milla, pero se deberá de estar pendiente de la gestión de los pedidos, capacitar al grupo sobre cualquier sistema de notificación que se implementen y que esté siempre monitoreado.
• Usar cualquier canal/medio para captar nuevos usuarios.
  Ocupar tácticas de influercers, RRPP, ATL, pueden ser esenciales para captar a este mercado foodie lover, utilizaría usar estrategias tanto off como on.

Y ustedes ya han utilizado esta plataforma?. Qué opinan sobre este nuevo emprendimiento?.

Actualización 1 (Gracias Paulo):
- Parece indicar que click eat no está funcionando por el momento, existen varias zonas del sitio aún por desarrollar, estaré pendiente de su evolución.
- La gente de bacanalnica recopilaron otras 2 alternativas que juegan en el mismo rubro.

Image credit: Segment.