J’ai du mal à dire “Non” au travail, mais je me soigne !

“Tu peux gérer ce client à ma place ?”
“Je suis bloqué sur la résolution de ce bug, peux-tu m’aider ?”
“Tu peux me remplacer pour l’astreinte de ce week-end ?”

Dans le monde du travail, la collaboration est clé. D’ailleurs, vous ne rechignez jamais à la tâche : il est tout à fait normal d’aider ses collègues ! Mais toujours dire “Oui” est problématique. Vous avez vos propres tâches et vos impératifs à gérer. Il est nécessaire de bien faire le tri et si c’est “Non”, alors il vous faut le dire.

Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash

Si vous êtes en train de lire ces lignes, c’est probablement parce qu’il est difficile pour vous de dire non aux demandes d’une ou un collègue. Cela n’est évidemment pas un souci propre au monde du travail, et si vous avez du mal à dire non à une ou un collègue, il est probable (mais pas forcément systématique) qu’il en soit de même dans d’autres domaines de votre vie privée, avec votre famille, dans une association ou avec vos amis.

Pour améliorer la situation, je vous propose trois étapes :

• Identifier pourquoi est-ce si difficile pour vous de dire “Non”.
• Identifier, dans votre propre vie professionnelle, les conséquences de pas savoir dire “Non”.
• Apprendre et maitriser les techniques pour dire “Non” de la bonne façon.

Pourquoi est-ce si difficile de dire “Non” ?

Il existe plusieurs raisons qui rendent le “Non” difficile à prononcer. Il est important que vous sachiez laquelle ou, plus probablement, lesquelles vous correspondent le plus.

Je vous invite à considérer les raisons suivantes. Pour chacune d’elles, notez de 1 à 4 à quel point cela vous correspond (1 = elle ne vous correspond pas du tout, 4 = elle vous correspond tout à fait).

• Peur du conflit : vous avez peur que votre “Non” engendre un conflit ou n’abîme votre relation avec la personne qui fait la requête.
• Peur de ne pas plaire, d’être jugé : vous avez peur que notre “Non” vous donne une mauvaise image vis-à-vis de la personne qui fait la requête et qu’elle soit amenée à vous catégoriser comme “égoïste”.
• Peur de rater quelque chose : vous avez peur que votre “Non” vous fasse manquer une opportunité ou un moment agréable.
• Difficulté à fixer des limites : vous mettez en retrait vos propres besoins et priorisez ceux des autres.
• Sentiment de culpabilité : vous vous sentez coupable de dire “Non”. Les besoins des autres sont systématiquement légitimes et vertueux, qui êtes-vous pour les refuser ?
• Sentiment d’obligation : vous vous sentez redevable des autres, vous vous sentez obligés de dire “Oui” systématiquement aux requêtes des autres, même si elles vous sont néfastes.
• Manque de confiance en vous : vous avez une faible estime de vous et vos besoins, vos envies sont difficiles à exprimer car vous pensez qu’elles ont moins de valeur que ceux des autres.
• Manque de solution alternative : vous n’avez pas vraiment de solutions alternatives à proposer à la personne qui vous fait une requête ou vous pensez que vos raisons de la refuser ne sont pas valides.

A noter que cette liste n’est pas exhaustive et j’ai volontairement exclu des raisons plus extrêmes (par exemple être dans une relation de manipulation) ou plus culturelles (pression sociale, culture où le “Non” est inacceptable).

Pour tous les éléments de la liste où la note est 3 ou 4, c’est qu’il y a un axe de travail pour vous.

Si jamais il n’est pas facile pour vous d’identifier, à postériori, les raisons de notre “non-refus”, je vous invite à tenir un “journal”. A la fin de chaque journée, prenez 10 minutes pour lister toutes les fois où il a été problématique de dire “Oui”. Ensuite, pour chaque élément de la liste, notez les raisons qui vous ont empêché de dire “Non”. Au bout d’un mois, revenez sur la liste et regardez les éléments qui reviennent le plus souvent.

Par ailleurs, si vous constatez qu’il est plus facile pour vous de dire “Non” dans des circonstances non professionnelles (avec vos enfants, avec vos amis, …), tentez d’en comprendre les raisons et les sentiments à l’œuvre dans ces différents contextes.

N’étant pas psychologue, je n’ai pas vocation à trouver et corriger les causes profondes des raisons pour lesquelles vous avez du mal à dire “Non”. Ce travail d’identification et de correction est personnel. Il est généralement long, mais nécessaire. Pour vous encourager, allez-y par petits pas.

Un autre moyen de se motiver à apprendre à dire “Non” est d’identifier les conséquences négatives que le “Oui” systématique peut engendrer au travail.

Quelles conséquences de pas savoir dire “Non” ?

Avant de passer aux techniques qui vont nous permettre de dire “Non” plus aisément, il est important de comprendre les conséquences de ne pas savoir dire “Non”.

Évidemment, il ne faut pas dire “Non” à tout, et il est important de garder un esprit de collaboration, d’entraide et de jeu collectif pour travailler en synergie avec ses collègues. Cela étant, ne pas savoir dire “Non” peut nuire gravement à votre travail.

En tant que contributeur, ne pas savoir dire non peut avoir les conséquences suivantes :

• Réduction de la qualité du travail accompli : Ne pas dire “Non” peut mener à réaliser des tâches que l’on ne sait pas faire ou qui, par volonté d’aller vite, seront expédiées sans tout vérifier, voire bâclées.
• Réduction de la productivité : Le surengagement peut entrainer plus de fatigue, plus de changement de contexte ce qui va réduire la capacité mentale à travailler de manière efficace. Il est également possible que vous passiez trop de temps à faire les tâches des autres et pas assez celles sur lesquelles on vous attend.
• Non-respect des délais : en traitant des tâches non planifiées ou non prioritaires parce que vous n’avez pas su dire “Non”, vous aller devoir décaler vos propres tâches et ne pas tenir vos délais.
• Perte de confiance de la part des collègues : lorsque cela se produit trop souvent, les points ci-dessus (manque de qualité, de productivité ou retards) peuvent entrainer un manque de confiance de vos collègues et de votre hiérarchie.
• Déséquilibre entre vie professionnelle et vie personnelle : on assiste parfois à une mauvaise pratique pour compenser une surcharge de travail qui consiste à augmenter ses heures passées à travailler. A long terme, vous allez mettre en danger votre équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
• Frustration et ressentiment : dire “Oui” alors qu’au fond de soi nous souhaitions dire “Non”, se sentir forcés implicitement peut entrainer un sentiment de frustration qui peut, si cela se produit trop souvent, mener à du ressentiment envers ses collègues.
• Grande fatigue, grand stress voire burn-out : la surcharge de travail engendrée par le fait de ne pas refuser certaines tâches provoque un stress (liés aux points évoqués ci-dessus). Avec le temps, le stress et la surcharge peuvent se transformer en burn-out (fatigue extrême, dépersonnalisation des collègues, manque d’accomplissement voire dépression)

En tant que manager, les conséquences peuvent avoir des répercussions à plus grande échelle :

• Iniquité et injustice au sein de l’équipe : en répondant systématiquement favorablement aux demandes de vos collaborateurs et collaboratrices, vous ne maitrisez plus la notion d’équité. Les personnes qui auront l’audace de demander “plus” seront mieux loties que les personnes qui n’osent pas demander (quelle qu’en soit la raison). De fait, vous ne garantissez plus l’équité dans l’équipe et vos décisions pourraient devenir injustes.
• Non-respect du cadre de l’équipe : pour fonctionner correctement, une équipe doit avoir un cadre et c’est le travail du manager de s’assurer que ce cadre existe, soit compris et respecté. Ne pas dire “Non” à une demande qui sort de ce cadre va immédiatement créer un précédent qui le fera voler en éclat. Une fois ce cadre détruit, les comportements au sein de l’équipe risquent de dégénérer avec des conséquences pouvant être désastreuses sur les membres de l’équipe.
• Perte d’autorité, de leadership : votre non capacité à faire respecter le cadre, à faire respecter les valeurs de votre équipe, à vous faire respecter en tant qu’individu et en tant que manager va entraîner, de facto, une perte de leadership. Les membre de votre équipe, sachant que vous ne savez pas dire non peuvent tirer avantage de la situation au détriment de l’équipe.
• Non-respect des priorités stratégiques : ne pas dire “Non” à des demandes non prioritaires (qu’elles proviennent de votre équipe, de vos pairs ou de votre hiérarchie) va forcer votre équipe à travailler sur des sujets annexes et non alignés avec la stratégie de votre département ou de votre entreprise. Cela entrainera alors une baisse de vos résultats.

Bref, quelle que soit sa position au sein d’une entreprise, il est important de connaître les bonnes pratiques pour savoir quand et comment dire “Non”.

Comment dire “Non” de manière efficace ?

Nous avons vu ci-dessus qu’il est important de savoir dire “Non” lorsque la situation le requiert. Si vous n’êtes pas à l’aise dans l’exercice, vous trouverez, ci-dessous, l’ensemble des pratiques pour bien dire “Non”.

La première étape consiste à bien identifier la réponse adéquate.

Je m’intéresse à la demande pour la comprendre entièrement

Lorsqu’une personne vient vous voir pour formuler une demande, il est primordial de bien comprendre la demande. Cela veut dire plusieurs choses :

• Pratiquer l’écoute active : pour comprendre la demande il est nécessaire de s’intéresser à ce que son interlocuteur ou son interlocutrice dit. Il est important d’avoir un esprit ouvert, accueillant et curieux et de poser des questions ouvertes (on en verra quelques-unes ci-dessous).
• Assurez-vous de comprendre le contexte de la demande :
• Déterminez quelle est la priorité de la demande en (vous) posant les bonnes questions : Quelle est la priorité pour la personne en face de vous ? Quelle est la priorité pour vous ? Quelle est la priorité pour votre équipe, département ou entreprise ? Est-ce critique ? Est-ce urgent ?
• Déterminez les conséquences à faire ou à ne pas faire : que se passe-t-il si je refuse ? Quelles conséquences pour moi et pour les autres si j’accepte ?
• Prenez une décision ferme : une fois tous les éléments, les tenants et les aboutissants en tête, vous pouvez réfléchir à quelle est la meilleure réponse à apporter. S’il vous faut plus de temps pour décider, prenez-le (voir ci-dessous).

Je dis “Non” à une demande, pas à une personne

La première chose à avoir en tête lorsqu’une personne vous fait une requête, votre réponse doit être le plus possible en lien avec la requête elle-même et non la personne qui émet cette demande. Cela est valable que vous appréciez la personnes (risque d’accepter des choses que vous ne devriez pas) ou que vous soyez moins accueillant(e) envers cette personne (risque de refuser des demandes légitimes).

Par ailleurs, il est mentalement plus facile de refuser une demande lorsqu’on sait que la personne qui fait la demande ne va pas le prendre personnellement. En effet, elle aussi doit comprendre que le refus n’a rien à voir avec qui elle est, mais uniquement lié à ce qu’elle demande et au contexte de cette demande (moment de la journée, délai, fatigue personnelle, charge actuelle de travail, règlement de l’entreprise, etc.).

Par exemple, un collaborateur vous demande d’utiliser votre badge pour rentrer dans les bâtiments parce qu’il a oublié le sien et a une réunion qui démarre dans 5 minutes. Vous pouvez lui répondre :

“Je comprends ta situation et j’aimerais t’aider, mais je suis désolé, le règlement de l’entreprise ne m’autorise pas à te prêter mon badge. Je t’invite à te rendre à l’accueil pour obtenir un badge temporaire et je peux prévenir de ton retard à la réunion, si tu le souhaites”.

En focalisant sur l’objet de la demande et non sur la personne qui en est à l’origine, vous pourrez objectiver votre prise de décision et mieux argumenter celle-ci.

Si je dis “Oui” à une demande, je dis implicitement “Non” à beaucoup d’autres

Il peut être commode de dire “Oui” pour se débarrasser d’un choix difficile de façon immédiate. Cela étant, avant de le faire il est nécessaire de penser aux conséquences de ce “Oui”. En effet, à la manière d’un iceberg, le “Oui” émergé cache une énorme quantité de “Non” cachés.

Dire “Oui” à une demande, c’est faire le choix de mobiliser vos ressources (temps, argent, énergie, motivation, …) vers un but en particulier, et donc refuser de facto d’utiliser ces ressources pour autre chose.

Par exemple : réaliser une tâche de dernière minute plutôt que d’aller manger avec son équipe, aller à une réunion plutôt que de réaliser un travail de fond sur un projet clé, répondre à un courriel plutôt que de rentrer chez soi le soir…

Il est donc utile de “visualiser” l’ensemble des “Non” qui arrivent simultanément avec le “Oui” que l’on peut être tenté de prononcer.

Je temporise

Si vous souhaitez dire “Non”, mais que vous n’êtes pas à l’aise la réponse miracle est :

Merci cette demande, j’ai besoin de temps pour y réfléchir, je reviendrai vers toi {tel jour} à {telle heure}.

Ce temps vous permettra :

• de sortir de l’émotion courante, nécessaire pour agir de manière raisonnée. ;
• d’approfondir les tenants et aboutissants de la demande (voir ci-dessus) et, peut-être changer d’avis ;
• de trouver des solutions alternatives à la demande (voir ci-dessous) ;
• de réfléchir à comment formuler votre “Non” et à votre stratégie de fermeté (voir ci-dessous).

Il n’y a pas de règle d’Or sur le temps à accorder. Parfois quelques secondes ou minutes suffisent. Parfois quelques heures ou quelques jours. Tout dépend du contexte et de la demande. A vous de juger. Il est cependant primordial de respecter le délai de réponse que vous avez donné à votre interlocuteur ou interlocutrice, sous peine de perdre sa confiance.

Je réfléchis aux solutions alternatives au “Oui”

Si une personne est venue vous faire une demande à vous, la plupart du temps, c’est parce qu’elle pensait que vous étiez la mieux placée solutionner son problème. C’est tout à votre honneur. Le “Non” peut être vu comme très radical, définitif et un peu égoïste. Il peut être perçu comme “je ne reconnais pas ton problème / ton besoin”. En revanche, cette personne sera tout à fait encline à entendre un “Non, mais”.

Le “Non mais” consiste à prendre en compte le besoin de la personne qui vous fait la demande et à chercher avec elle des solutions alternatives à la demande que vous n’êtes pas en mesure d’accepter. Pour reprendre la métaphore du singe sur l’épaule : ne prenez pas le singe du votre demandeur ou votre demandeuse sur votre épaule, mais aider cette personne à mieux gérer ce singe.

Plusieurs choses à prendre en compte pour trouver le “Non mais” adapté :

• Y a-t-il d’autres personnes qui pourraient répondre à la demande ? Par exemple, lorsqu’une personne vous demande de l’aide pour la débloquer sur une tâche de travail alors que vous êtes en plein rush, vous pouvez répondre : “Je comprends que tu sois bloqué dans ton travail, mais je dois boucler ce dossier pour ce midi. Je crois que Dominique est disponible ce matin, tu peux peut-être lui demander ?”
• Avez-vous moyen d’expliquer à la personne comment répondre seule à sa demande ? Par exemple, vous vous apprêter à quitter le travail et une personne vient vous demander de l’aide sur un logiciel informatique qui ne marche pas. Votre réponse pourrait être : “Ah oui, j’ai déjà eu ce problème, c’est une panne connue et je sais à quel point elle est frustrante. Il est 18h et je dois rentrer chez moi, mais tu peux lire la documentation que j’avais rédigée à l’époque pour appliquer une solution de contournement. Elle fonctionne, je l’ai testée.”
• Pouvez-vous répondre “Oui” plus tard ? Imaginons que vous ayez un repas avec les collègues du département, un membre d’un département voisin vient vous voir avec une requête urgente. Vous pouvez lui faire cette réponse : “Je comprends ta situation, c’est urgent en effet. Mais il est midi et nous avons un repas avec tout le département. Au vu de la criticité, je me rendrai disponible à 14h pour t’aider. Est-ce OK pour toi ?”
• Y a-t-il des compromis à trouver dans la demande pour qu’elle puisse être acceptable ? Par exemple, votre Product Owner vient vous voir avec une nouvelle tâche qui n’était pas planifiée. Votre réponse pourrait être : “Écoute, je saisis bien l’urgence de cette requête. Nous avions planifié 10 tâches d’ici à jeudi prochain. Tu connais la méthode agile autant que moi. Du coup, je te propose de faire les neuf premières en plus de celle que tu viens de me donner et que je vais faire suite à ma tâche en cours.”

Je formule le refus de la bonne manière

Répondre “Non” à une demande d’un ou une collègue est un moment classique d’une relation saine en entreprise. Comme tout échange, il permet d’établir ou de renforcer la relation de confiance. La confiance s’appuie sur trois piliers : l’authenticité, l’empathie et la logique. Il est donc nécessaire que vous soyez honnête dans votre réponse, que vous démontriez votre empathie pour votre interlocuteur ou votre interlocutrice en accordant de l’importance à sa demande et que vous vous assuriez qu’il ou elle comprenne la logique de votre refus.

Pour cela, votre réponse se décompose en trois étapes :

1. Reformulez la demande : l’objectif ici est de reformuler la demande pour montrer que vous l’avez comprise. N’hésitez pas à montrer que vous accordez de l’importance à cette demande.
2. Expliquez votre refus : ici, il est nécessaire que vous soyez concis dans votre réponse, il ne s’agit pas de rentrer dans le détail du pourquoi. Restez franc et respectueux de la personne en face de vous et de sa demande (ne prenez pas les choses de haut).
3. Proposez une ou plusieurs alternatives : afin de rester positif, et si c’est possible, proposez une alternative (voir ci-dessus). Il peut s’agir de reporter votre aide à plus tard, de proposer d’aller voir une autre personne, de trouver un moyen de rendre le demandeur ou la demandeuse autonome, …

Par exemple : un collègue vient vous voir car il a besoin de votre aide pour le débloquer sur un projet qu’il doit livrer pour la fin de semaine. Vous êtes actuellement en train de préparer une documentation pour livrer votre propre projet. Vous pouvez lui dire :

“De ce que je comprends, tu as besoin que je vienne passer une heure avec toi en pair-programming pour livrer cette fonctionnalité d’ici vendredi ? Je souhaite t’aider et ce projet est en effet clé pour l’équipe, mais j’ai besoin de finir une documentation d’ici ce soir. On peut se fixer un créneau demain matin. S’il n’est pas possible pour toi d’attendre, tu peux aller voir Valérie, je crois qu’elle pourra t’aider”.

Je reste ferme

Parfois, la personne qui vous fait une demande va insister, malgré le refus que vous avez exprimé. Il peut y avoir plusieurs raisons à cela : elle ne vous a pas écouté, elle pense que vous n’avez pas compris sa demande (et c’est d’ailleurs peut être le cas), elle ne comprend pas vos arguments, elle ne respecte pas votre décision.

Dans tous les cas, il est nécessaire pour vous de répéter votre décision, en restant ferme. Vous pouvez utiliser la technique du perroquet et répéter mot pour mot ce que vous aviez dit. Vous pouvez aussi reformuler, mais restez fidèle à votre position.

Si nécessaire, vous pouvez également bien revalider avec votre interlocuteur ou votre interlocutrice que vous avez bien compris les tenants et aboutissants de la demande. Vous pouvez aussi, lorsque vous expliquer à nouveau votre argument, demander à la personne en face de vous de reformuler en l’invitant via des questions (par exemple : “tu comprends ?”).

Il se peut que la personne insiste car elle n’est tout simplement pas d’accord avec votre raison ou parce qu’elle est de mauvaise humeur. C’est à ce moment-là qu’il faut clore la discussion à la fois via la parole (“au revoir, je te souhaite une bonne journée”) et physiquement (sortir de la place, inviter la personne à sortir, tourner le dos, …).

Ces pratiques ne sont pas probablement pas innées chez vous, donc comme avec toute pratique, il est nécessaire de vous entrainer pour arriver à les mettre en œuvre au moment opportun. N’hésitez pas à vous appuyer sur vos proches ou collègues de confiance pour vous entraîner.

Conclusion

Apprendre à dire “Non” ne se fait pas en un claquement de doigts. C’est un long processus itératif qui demande une introspection, beaucoup d’entraînement et des ajustements. Bien sûr, il ne s’agit pas de dire “Non” à tout, mais bien de s’offrir le choix et de pouvoir dire “Non” lorsque la situation l’exige. Cela vous permettra de préserver un équilibre et de renforcer la qualité de votre travail.

Avec le temps et la mise en application régulière des techniques présentées ici, vous apprendrez progressivement à identifier vos limites, à exprimer vos besoins et à communiquer vos refus de manière assertive et bienveillante. Vous gagnerez ainsi en confiance en vous et en assertivité.

Soyez patient avec vous-même. Chaque “Non” prononcé avec justesse et empathie est une petite victoire, un pas de plus vers votre objectif : savoir affirmer ce que vous pouvez faire ou ce que vous devez refuser, pour votre bien comme pour celui de votre équipe et de votre entreprise.

En résumé, apprendre à dire “Non” est un long chemin, mais le jeu en vaut la chandelle !