Роберт Фитцпатрик «Спроси маму»

Из полного названия книги «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут» понятно, что автор книги говорит о общении с потребителем, о выяснении истинных мотивов клиента и способах изучения этих мотивов, при помощи правильных вопросов.

Не раз видел как руководитель, приносил идею из условного душа и говорил, чем можно «осчастливить» клиента. Эта идея ради идеи: тариф с «красивым» названием, акция для очередного отчета и прочее. Мало кто понимает пользователя, не пообщавшись с ним. И еще меньше тех, кто даёт клиенту стоящий продукт, не видя проблемы.

Правильное общение с клиентом помогает сокращать цикл обратной связи по методологии Lean startup.

Книга научит:

— убеждать себя и руководителя сперва пойти к клиенту;

— разговаривать с потребителем;

— улучшать продукт на основе общения с клиентом.

“Почему этому человеку понравилась идея? Сколько денег он сможет сэкономить с ее помощью? Как она впишется в его жизнь? Что еще он пытался сделать, чтобы решить эту проблему, но безуспешно? Если вы не знаете ответов на эти вопросы, значит, услышали комплимент, а не получили реальную информацию”

Лайфхаки книги:

— Просите инвестировать в продукт сразу: деньги, отзыв в Facebook;

— Говорите с клиентом о текущем опыте и потребностях, а не о продукте;

— Подготовьте 1 или 2 больших вопроса пользователю, вместо опросника из 30 шт.;

— Если неясно, что хотите узнать, не нужно даже заводить разговор;

— Общайтесь с целевыми клиентами, чтобы отфильтровать ненужную информацию, которую слышите от остальных;

— Знакомиться с проблемами клиента лучше во время короткой беседы о простых вещах, чем в ходе долгих формальных переговоров;

— Задавайте открытые вопросы вместо закрытых;

— Приглашайте людей регулярно, по расписанию.

Этот подход можно применять и в разработке, и в розничной торговле. Спросите у клиента, что для него важнее: очередная акция или компетентность продавца?

Книга будет полезна всем, кто думает о клиенте и его потребностях.

“Единственное, о чем люди говорят с еще большей охотой, чем о самих себе, — это их проблемы”

10/10