Vi er en teknologibedrift…
Vi har hørt det i noen år fra bedrifter at de er i ferd med å bli en teknologibedrift. DNB skrev f.eks.: “DNB blir teknologibedrift med banklisens” i 2018 inspirert av ING som var tidligere ute. Jeg fant en artikkel fra 2017 med sitatet “We want to be a be a tech company with a banking license”, men mener at utsagnet fra CEO Ralph Hamers i ING kom lenge før.
Jeg bruker en enkel modell nå i forbindelse med en forskningsartikkel, og den synes jeg er god til å forklare hva det er som skjer med blant annet bankene. Modellen består av fire aktiviteter som alle organisasjoner må drive med: strategisk regulering, regulering via design, operativ regulering og primære prosesser.
De primære prosessene er arbeidet som vi leverer til kundene — et produkt eller en tjeneste som f.eks. å låne ut penger eller lage en stol. Operativ regulering er det vi gjør for å håndtere alle forstyrrelsene som oppstår. Forstyrrelsene kan være hendelser som fravær pga sykdom, og også forstyrrelser i kvalitet, dvs. at det vi leverer ikke er godt nok. Derfor er kvalitetsmonitorering, å måle om det som leveres er godt nok, en del av operativ regulering.
Strategisk regulering er å sette mål og tilpasse dem. Strategier er eksperimenter. Jeff Gothelf har en fin bloggartikkel om hvordan produktstrategier er antagelser som må testes og revideres: https://jeffgothelf.com/blog/theres-no-guarantee-your-product-strategy-will-work-heres-how-to-de-risk-it/.
Tilbake til Achterbergh og Vriens. Det siste aktivitetsområdet, og det som jeg synes rydder veldig i tenkningen om teknologibedrifter, er det som kalles regulering via design. Det er der man tenker på slike ting som :
- Hvilke mennesker trenger vi i organisasjonen, med hvilken kompetanse?
- Skal vi ansette eller utdanne/utvikle de som allerede er ansatt?
- Hva slags teknologi trenger vi for å gjøre en god jobb og hvilke måter å jobbe på støtter vi i dag?
- Hvordan kan vi forbedre måten vi jobber på?
Dette er spørsmål som typisk er inkludert i lederroller og spesialister innenfor HR, men der det nå ansettes flere spesialister innenfor f.eks. datahåndtering og IT.
Når en bank skal levere flere tjenester automatisk trenger de IT for å gjøre det. Og når de trenger IT så kan de enten leie den inn eller ansette folk selv. For å være sikker på at de har nok kompetanse selv på det som er automatisert ansetter de egne IT-utviklere og tilhørende fag. Det betyr at de øker staben i “Regulering via design” — dvs. de menneskene som designer og lager de automatiske løsningene i primærprosessene. Ved å automatisere primærprosessene krymper man staben mens man automatiserer for til slutt å ikke ha mennesker i primærprosessene.
For en digital tjenesteleverandør som en bank, er eller bør, alle primære prosesser automatiseres med teknologi. I tillegg er det viktig at banken vet hvilken kvalitet det er på det de leverer. Vurderingen av det må skje både internt og eksternt, men det er forskjellige typer kvalitetsvurderinger.
De eksterne kvalitetsvurderingene kommer fra kundene. Den sterkeste tilbakemeldingen er at man slutter å være kunde, men før det finnes det mange andre tilbakemeldinger fra kundene. Kunsten er å få tak i dem og få igang læringsløkken slik at tilbakemeldingene fra kundene kommer tilbake til de som jobber innenfor regulering via design og dermed kan endre på måten tjenesten er automatisert på.
De interne kvalitetsvurderingene kan f.eks. gå på sikkerhet og risiko — at man ikke blir svindlet eller låner ut penger til noen som ikke kan betale tilbake. Som f.eks. vist i problemene ING kom overfor angående hvitvasking.
Hamers (CEO of ING) is widely regarded as the force behind a digitalization push that has made the bank a model for many other European lenders. But his tenure has been increasingly overshadowed by a money-laundering scandal that led to a $900 million fine and costly expansion of the bank’s compliance and anti-financial crime units. (https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-02-20/ing-succession-now-up-for-grabs-after-chief-s-departure-to-ubs).
Her ser vi at ING måtte utvide enheter som jobber med å følge lovene og sikre at det ikke skjer svindel og hvitvasking. (Og Hamers fant seg en annen jobb.) Det å utvide bankens forråd av spesialister som skal sørge for at automatikken er laget slik at de ikke får slike problemer framover er nok et eksempel på ansettelser innenfor aktiviteten regulering via design.
Derfor, når en bank sier at de skal bli en teknologibedrift tror jeg at de sier at det skal være mennesker innenfor aktivitetene strategisk regulering og regulering via design, og teknologi i de to andre aktivitetene (primær prosesser og operativ regulering).
Ryddet dette noe i ditt hode også? Det gjør ihvertfall det i mitt hode :-)
Referanse:
Modellen kommer fra Achterbergh og Vriens i en bra bok de ga ut i 2019 som heter Organizational Development, Designing Episodic Interventions. Grunnen til at boken handler om å designe inngrep i organisasjoner er at det finnes organisasjonsarkitekturer som er såpass smidige at de kan utvikle seg selv, og så er det noen organisasjonsarkitekturer som er stivnet slik at de ikke klarer å forbedre og utvikle seg selv. Med organisasjonsarkitektur menes formelle strukturer, uformelle strukturer, menneskene, strategiene, måten man jobber på og teknologien man bruker.
