จาก K-Cyber สู่ K BIZ เบื้องหลังการเปลี่ยนโฉมระบบโดยชาว KBTG
เมื่อพูดถึงการทำธุรกรรรมออนไลน์แล้ว หลายคนคงจะนึกถึงแอป Mobile Banking อย่าง K PLUS เป็นอันดับแรก แต่จริงๆ แล้ว KBank ยังมีอีกหนึ่ง Product ที่มีฐานลูกค้าอยู่ไม่น้อยทีเดียว โดยเฉพาะกลุ่มผู้ทำธุรกิจ SME นั่นคือ K-Cyber ซึ่งเมื่อปลายปี 2021 ที่ผ่านมา ทาง K-Cyber ก็ได้มีการปรับระบบครั้งใหญ่ เปลี่ยนโฉมสู่บริการใหม่ในนาม K BIZ ซึ่งผู้ที่อยู่เบื้องหลังการพัฒนาบริการดังกล่าวจะเป็นใครไปไม่ได้นอกจากชาว KBTG ของเราอีกเช่นเคย ที่มาที่ไปของโปรเจคนี้จะเป็นอย่างไร มาฟังจากพี่พัช Head of Delivery Management, พี่เสา Senior Business Analyst, พี่โบและพี่หริ Advanced Software Engineer กันค่ะ
ก่อนอื่นเลย K-Cyber คืออะไรคะ
พี่หริ: K-Cyber เป็นบริการ Internet Banking ของทาง KBank ที่เน้นการใช้งานผ่านทางเว็บไซต์ เริ่มให้บริการลูกค้ามาตั้งแต่ช่วงปี 2003 ก็เกือบจะ 20 ปีมาแล้วครับ
พี่พัช: แต่ก่อนเรายังไม่มีแอป Mobile Banking ใช้กัน K-Cyber จึงเป็นช่องทางแรกๆ ที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงินจำพวกโอน เติม จ่าย ดูยอดเงินหรือ Statement ผ่านอินเทอร์เน็ตได้ ทำให้กลุ่มลูกค้าของ K-Cyber ส่วนใหญ่เป็นคนที่ใช้งานมาอย่างยาวนาน ซึ่งนอกจากบัญชีบุคคลทั่วไปแล้ว ก็จะมีบัญชีนิติบุคคลให้สมัครด้วยค่ะ เป็นส่วนนึงที่จะต่างไปจากแอป K PLUS
แล้วทำไมต้องเปลี่ยนมาเป็น K BIZ
พี่เสา: เนื่องจากในปัจจุบันเรามองว่าทางธนาคารมีหลาย Product ที่ให้บริการทับซ้อนกัน ทั้ง K-Cyber, K-Cyber for SME และ K-Biznet เราจึงอยากที่จะรวมบริการของคนที่ใช้งานทั่วไปกับบุคคลทำการค้าหรือ SME ให้มาอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวกันค่ะ โดยเราได้เพิ่มฟีเจอร์และพัฒนาประสิทธิภาพให้ลูกค้าใช้งานได้สะดวกมากยิ่งขึ้น มีการปรับ UX/UI และเพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรกรรม จากเดิมที่มีการใช้ SMS ในการยืนยันตัวตน ก็เปลี่ยนมาให้ลูกค้ายืนยันตัวตนด้วย K+ Authen แทน พร้อมกันนี้ทางเราก็มีแผนที่จะพัฒนาบริการใหม่ๆ เพิ่มขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ของลูกค้าในอนาคตอีกด้วยค่ะ ในรอบเดือนธันวาคม 2021 ที่ผ่านมา ทางเราได้ทำการ Migrate ยูสเซอร์ที่เป็นบุคคลธรรมดาไปแล้วเรียบร้อย และกำลังจะทำการย้ายนิติบุคคลในเฟสต่อจากนี้ค่ะ
โบ: ในยุคที่แพลตฟอร์มขายของออนไลน์เฟื่องฟู ทาง BU (Business User) เริ่มเห็นแล้วว่า K-Cyber กับ K-Cyber for SME ไม่ค่อยตอบโจทย์การใช้งาน ด้วยความที่ระบบเป็นแบบ Single User คือใช้งานได้คนเดียว สมมุติวันนึงบริษัทโตขึ้น แล้วอยากได้ Admin มาช่วยดูรายการ กลายเป็นว่าเราจะต้องแชร์ยูสเซอร์และพาสเวิร์ดของเราให้กับเขา K BIZ จึงได้เพิ่มการรองรับ Multiple Access เพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจของตั้งแต่บุคคลทำการค้าตลอดจน SME ให้ลูกค้าสามารถสร้างยูสเซอร์เพิ่มพร้อมกับกำหนดสิทธิ์ในการเข้าถึงบัญชีได้ และเพื่อไม่ให้กระทบลูกค้า K-Cyber ปัจจุบัน เราจึงต้องหาทาง Migrate ลูกค้า K-Cyber มาอยู่ระบบใหม่ โดยที่เขายังใช้ยูสเซอร์ พาสเวิร์ด และโปรไฟล์เดิมได้อยู่
โปรเจค K BIZ หรือ New K-Cyber นี้มีความท้าทายอย่างไรบ้างคะ
พี่พัช: ความท้าทายในฝั่ง DM คือการที่ระบบ K-Cyber เกิดมานานแล้วค่ะ วันแรกที่ได้รับมอบหมายให้เข้ามาดูโปรเจคก็ยังชั่งใจอยู่ เพราะตอนนี้เทรนด์การทำธุรกรรมออนไลน์จะไปทางแอป Mobile Banking เสียมากกว่า แต่พอทาง BU ไปสัมภาษณ์ลูกค้า ก็พบว่ายังมีคนเข้าใช้งานผ่านบราวเซอร์อยู่นะ โดยเฉพาะฝั่ง SME ที่ต้องการดูข้อมูลเยอะๆ หรือต้องการดาวน์โหลดข้อมูลมาทำไฟล์ Excel ต่อ เราจึงเริ่มเห็นความสำคัญตรงนี้ ซึ่งนอกจากจะเข้าบน PC ได้แล้ว สมัยนี้คนใช้โทรศัพท์มือถือเยอะ เราก็ต้องทำให้เว็บเป็นแบบ Responsive รองรับการทำรายการผ่านทางโทรศัพท์มือถือและ Tablet ต่างจากระบบเก่าที่จะโชว์เป็นหน้าเพจเวอร์ชันเดียวกับเว็บที่เราต้องมานั่งขยายข้อมูลเอา
พี่โบ: ด้วยสโคปที่รับมาตอนต้นค่อนข้างใหญ่ เราต้องทำระบบใหม่ทั้งหมด ตั้งแต่ Architecture, UX/UI ไปจนถึงฟังก์ชันใหม่ พี่ในฐานะ Technical Lead ฝั่งแอปพลิเคชันที่ดูระบบ K-Cyber มาตั้งแต่เริ่มทำงานที่ KBTG ก็รู้สึกว่าระบบไม่ได้มีการแก้ไขมานานมากแล้ว เนื่องจากทิศทางของธนาคารจะโฟกัสที่ K PLUS เป็นหลัก พอได้มีโอกาสมาพัฒนาตรงนี้ ก็อยากจะทำให้ระบบออกมาดี นอกจากนี้จะมีความท้าทายในเชิงของการออกแบบฟีเจอร์และความสามารถในการสเกล (Scalability) ของระบบให้สามารถรองรับโหลดผู้ใช้งานได้ รวมๆ ถือว่าสนุกดีค่ะ
พี่หริ: ส่วนตัวพี่เป็นลูกค้าเก่าที่ใช้งาน K-Cyber มากว่า 10 ปีแล้ว ก็ดีใจที่เราได้มามีส่วนร่วมในการทำโปรเจคนี้ให้ขึ้นไปได้ โดยพี่รับหน้าที่เป็น Technical Lead ดูเรื่องการ Migrate ข้อมูลลูกค้าครับ ความท้าทายที่พี่เจอคือการที่พวกข้อมูลหรือสเป็กระบบเก่านั้นมีเอกสารน้อยมากและรับมาหลายต่อ ในมุมของ Technical เราจึงต้องไปแกะแงะข้อมูลกันเองจากทั้งตัว Source Code และกระบวนการโลจิคต่างๆ บางครั้งก็อาศัยการถามเพื่อนในทีมบ้าง ทางน้องโบที่ดูตัวแอปพลิเคชันบ้าง ก็จะมีความระทึกว่าเราต้องไปหาข้อมูลมาให้ได้เพื่อที่จะ Migrate ลูกค้าสำเร็จ
พี่เสา: พี่จะดูในส่วนของ BA ค่ะ ความท้าทายหลักๆ คือการผลิตของให้ขึ้นทันในแต่ละรอบ แต่ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับโปรเจคนี้ ไม่ว่าจะเป็นคนในทีมเอง ฝั่ง BU และทีม Test ให้ความร่วมมือกันดีเลยค่ะ เป็นส่วนนึงที่ทำให้เราสามารถผลิตของที่จะขึ้นในแต่ละเฟสได้อย่างรวดเร็ว พร้อมกับปรับให้ทาง BU ดูได้ก่อนและ Deploy ขึ้นได้ตามกำหนดเวลา
หลังจากที่เฟสแรกขึ้นไป ตอนนี้พี่ๆ กำลังทำส่วนไหนกันต่อคะ
พี่หริ: ตอนนี้เรากำลังอยู่ในระหว่างการทดสอบระบบ K-Cyber for SME สำหรับเฟสถัดไปครับ รวมถึงกำลังรอคอนเฟิร์ม Business Requirement ว่าจะมีการปรับแก้โลจิคของการ Migrate ข้อมูลลูกค้าอย่างไรบ้าง และทดสอบสคริปการ Migrate ข้อมูลให้มั่นใจว่าทำงานถูกต้อง เตรียมพร้อมสำหรับการ Migrate ลูกค้ากลุ่มที่เหลือ จากนั้นก็จะเป็นการมอนิเตอร์และเตรียมปิดระบบงานเก่าครับ
พี่เสา: พี่กำลังเก็บ Requirement ของ User มาดูสำหรับการออกแบบระบบค่ะ และนำมาปรึกษากับทางหริ โบ รวมถึงพี่พัชที่เป็นหัวหน้าช่วยดูเรื่องการซัพพอร์ต เพื่อให้ระบบสามารถรองรับ UX/UI ใหม่ และ Performance ของระบบ เพราะสิ่งที่เราออกแบบต้องไม่ส่งผลให้ระบบช้าเป็นอันขาด นอกจากนี้พี่ก็จะต้องคุยกับทางทีม Test เพื่อให้คนที่รับช่วงต่อรู้ว่าแต่ละฟังก์ชันควรมี Scenario การทำงานยังไงเพื่อให้ครบทุกเคสก่อนที่จะขึ้น Production จริง
พี่โบ: ทางทีมแอปกำลังนำฟีดแบ็คที่ได้รับจากเฟสแรกมาปรับแก้ก่อนขึ้นระบบ SME ค่ะ ซึ่งทางพี่เสากำลังช่วยวิเคราะห์และเก็บ Requirement เพิ่มว่ากระบวนการจะต้องเป็นอย่างไร และมาผลิตทำฟีเจอร์เพื่อซัพพอร์ตลูกค้า SME ก่อนจะย้ายลูกค้ามาระบบใหม่ เพื่อลด Impact ไม่ให้ลูกค้าพบเจอกับปัญหา
พี่พัช: โดยรวมตอนนี้จะเป็นการรับฟีดแบ็คและซัพพอร์ต Incident แต่ละเคสที่เข้ามาค่ะ ในขณะเดียวกันทางพี่ก็มีอีกเป้าหมายนึงที่อยากจะทำควบคู่กันไป คือการปรับกระบวนการ Production Support เราอยากจะทำ Back Office และ Flow ในการดูปัญหา Incident ของลูกค้าแต่ละเจ้า ให้ Call Center และทีม BU ที่ซัพพอร์ตสามารถเข้ามาดูแลและแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ทันท่วงที โดยไม่จำเป็นต้องส่งต่อให้ทางทีมไอทีค่ะ
Takeaway ที่ได้จากโปรเจคนี้
พี่เสา: เวลาได้ Requirement อะไรมา จะต้องคิดให้รอบคอบและครอบคลุม User ทุกกลุ่มที่ใช้งานค่ะ เพราะบางที Requirement ที่เราได้รับมาอาจจะเป็นแบบ High-Level เราอาจจะไม่ได้คิดให้ครอบคลุมทุก Scenario กลายเป็นจุดบอดที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอีกกลุ่มนึง ทำให้ต้องกลับมารีเวิร์คกันใหม่
พี่พัช: การทำ Deep Listening สำคัญมากค่ะ บางอย่างอาจจะดูโอเคในมุมของเรา แต่พวกเราไม่ได้เป็นกลุ่มคนที่ใช้ระบบจริงจัง พอไปลองใช้กับกลุ่ม Heavy User จริงๆ กลายเป็นว่าเราต้องกลับมาปรับระบบเยอะ อีกส่วนที่ต่างจากโปรเจคอื่นคือเราจะต้องคำนึงถึงอยู่เสมอว่าระบบเก่าทำอะไรได้บ้าง บางฟีเจอร์ที่เดิมเราคิดว่าไม่สำคัญหรือไม่จำเป็น อาจจะเป็นฟีเจอร์ที่คนใช้เยอะพอสมควร ดังนั้นถ้าเราจะต้องทำระบบใหม่มาทดแทนของเดิมที่มีอยู่แล้ว ก็จะต้องดูว่าฟีเจอร์ไหนคนใช้เยอะใช้น้อย อย่าคิดไปเองว่าอันไหนไม่สำคัญ
พี่หริ: พี่ได้ Lesson Learned หลายอย่างเหมือนกัน อย่างแรกคือการทำ Documentation เราควรทำเอกสารให้ครบถ้วน สมมุติว่าวันนึงมีคนใหม่เข้ามา ก็จะได้ถ่ายงานกันได้ดีขึ้น ส่วนมุมของ Migrate เนื่องจากพี่เพิ่งเคยทำการ Migrate ข้อมูลเอกสารเป็นครั้งแรก รายละเอียดจึงค่อนข้างเยอะ เลยได้ประสบการณ์ในส่วนนี้มา และได้รู้ว่าจุดอ่อนของการทำ Migration มีอะไรบ้าง เกิดวันนึงมีทีมอื่นมาปรึกษาหรือต้องการ Migrate พี่ก็จะสามารถบอกพวกจุดแข็งจุดอ่อนและนำไปปรับใช้กับโปรเจคดังกล่าวได้
พี่โบ: สิ่งที่เราควรทำตอนคิดโครงการคือการวางฐานให้แข็งแรงเสียก่อน แรกสุดคือเราต้องตีโจทย์ให้แตก ว่าจุดประสงค์คืออะไรและฐานลูกค้าของเราคือใคร อย่างของ K BIZ เราสังเกตเห็นว่าลูกค้า Retail ส่วนใหญ่ใช้เว็บค่อนข้างน้อย และ Growth Rate แทบไม่เพิ่มเลย กลับกันสิ่งที่เพิ่มคือกลุ่ม Entrepreneur และ SME เราจึงทำ K BIZ มาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ทำธุรกิจในส่วนนี้ สองคือการศึกษาลูกค้า แม้ว่า BU จะเป็นคนให้ Requirement แต่เขาอาจจะไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ ดังนั้นควรทุ่มเทกับการทำ User Research ให้เวลากับมันไปเลยเยอะๆ เพราะเป็นสิ่งที่ลงทุนแล้วคุ้มแน่นอน ถ้าทำสองอย่างนี้ได้สำเร็จ ทุกอย่างจะเป็นไปตามกระบวนการที่วางไว้และเราจะไปต่อได้ง่ายค่ะ
สำหรับชาวเทคคนไหนที่สนใจเรื่องราวดีๆแบบนี้ หรืออยากเรียนรู้เกี่ยวกับ Product ใหม่ๆ ของ KBTG สามารถติดตามรายละเอียดกันได้ที่เว็บไซต์ www.kbtg.tech
