Chula Care: สามปีกับการพัฒนาแอป HealthTech โดยทีม KBTG
จากสังคมผู้สูงวัย (Aging Society) สู่การระบาดของโควิด-19 เทรนด์ที่มาแรงในปี 2021 นี้ย่อมหนีไม่พ้นเทคโนโลยีทางด้านสาธารณสุขหรือ HealthTech อย่างแน่นอน ซึ่งในบรรดา 500 กว่าแอปพลิเคชันที่ทาง KBTG ทำ หนึ่งในนั้นคือ แอปพลิเคชัน Chula Care ผลงานความร่วมมือระหว่างโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทยกับ KBank ที่เราพัฒนามามากกว่า 3 ปีแล้ว แต่กว่าจะมาเป็นแอปในปัจจุบันนั้นไม่ง่ายเลย มาฟังเรื่องราวทั้งเบื้องหน้าและเบื้องหลังจากพี่ๆ สมาชิกทีมเล็กแต่ใจใหญ่ (แถมใจบุญ) นี้อย่าง พี่แบงค์ Project Manager และ พี่ปุ๊ก Enterprise Architect กันค่ะ
ในฐานะ PM ให้พี่แบงค์เล่าถึงแอป Chula Care สักหน่อยค่ะ
แบงค์: แอป Chula Care เป็นระบบอัจฉริยะที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยที่เข้ามาใช้บริการโรงพยาบาลจุฬาฯ รวมถึงบุคลากรให้ทำงานได้อย่างสะดวกคล่องแคล่วมากขึ้นครับ โดยในแอปจะมีฟังก์ชันโดดเด่นหลายตัวด้วยกัน
- ฟังก์ชันนัดหมาย ด้วยพื้นฐานของผู้ป่วยโรงพยาบาลจุฬาฯ การรักษาพยาบาลจะเป็นในระยะยาว (Long Term) ดังนั้นทางโรงพยาบาลจะนัดยาวๆ ไปหลายเดือนข้างหน้าเพื่อดูแลผู้ป่วยให้เสร็จสรรพ ทั้งนี้เวลายิ่งนาน ความทรงจำอาจจะยิ่งเลือนลาง ฟังก์ชันนี้จึงคอยเตือนว่าคุณมีนัดหมายในอีก 30 วัน พร้อมกับย้ำเรื่อยๆ จนกระทั่งถึงวันนัดหมาย
- ฟังก์ชันใบนำทาง ในการเข้าพบแพทย์ที่โรงพยาบาลจุฬาฯ ปกติแล้วผู้ป่วยจะต้องไปเจอกันที่ Kiosk หรือจุดนัดพบก่อนเท่านั้น ฟังก์ชันนี้จะช่วยเรียงลำดับว่าต้องไปจุดไหนบ้าง ให้ผู้ป่วยใช้ชีวิตได้อย่างคล่องตัวมากขึ้น
- ฟังก์ชันชำระเงิน จากเดิมที่ผู้ป่วยต้องรอชำระเงินและรับยาหลังพบแพทย์เฉลี่ยแล้วประมาณ 2–3 ชั่วโมง เราจะเป็นเหมือนตัวแทรกกลาง ให้เขาชำระเงินได้อย่างรวดเร็วผ่านแอประหว่างรอการตรวจ แทนที่จะต้องลงมาจากห้องตรวจชั้น 15 มาชำระเงินที่ชั้น 1 ก่อนจะขึ้นไปที่ชั้น 13 เพื่อรับยา ผู้ป่วยก็สามารถเดินลงมา 2 ชั้นและรับยาได้เลย
- ฟังก์ชันรับยา รอจ่ายเงินว่านานแล้ว รอรับยานานกว่า ผู้ป่วยสามารถเลือกรับที่ 7/11 สาขาใกล้บ้านได้แทนเพื่อร่นระยะเวลาในการรอ ผนวกกับสถานการณ์โควิดในขณะนี้ ทางโรงพยาบาลก็อยากจะกระจายคนจากจุดรวมตัวให้ได้มากที่สุด เป็นฟังก์ชันที่เพิ่งทำขึ้นเมื่อช่วงเทศกาลสงกรานต์และได้รับฟีดแบ็คดีมาก
- ฟังก์ชันผู้ดูแล (Caregiver) ผู้ป่วยของโรงพยาบาลจุฬาฯ อายุเฉลี่ยจะอยู่ที่ 55–60 ปี การที่เขาจะมาโรงพยาบาลด้วยตัวเองนั้นมีความเป็นไปได้น้อย มักจะเป็นลูกหลานมาช่วยดูแลมากกว่า ซึ่งการจะดึงข้อมูลมาได้ว่าป่วยเป็นโรคอะไร ต้องไปที่คลินิกไหน ก็อาจจะออกมาไม่ครบถ้วน 100% ฟังก์ชันนี้ช่วยให้ลูกหลานสามารถล็อกอินโดยใช้ข้อมูลของตัวเองร่วมกับข้อมูล HN ของผู้ป่วยเพื่อดึงข้อมูลของผู้ป่วยขึ้นมาได้
- ฟังก์ชันการบริจาค ที่มาพร้อมตัวเลือกบริจาคหลากหลาย ทั้งยังขอใบลดหย่อนภาษีได้ด้วย ทำทั้งหมดจบในแอปเดียว
นอกจากนี้ในเดือนที่ผ่านมา Chula Care ยังมีส่วนช่วยให้กระบวนการฉีดวัคซีนโควิด-19 ที่โรงพยาบาลจุฬาฯ ดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว โดยจะดึงข้อมูลของคนที่ลงทะเบียนกับทางโรงพยาบาลมาแสดงในแอป พร้อมระบุสถานที่และรายละเอียดวันเวลาให้ เมื่อฉีดเสร็จก็จะมีแจ้งเตือนว่าต้องมาฉีดเข็มที่สองวันไหนอย่างไร
ส่วนอีกฟีเจอร์ที่เพิ่งขึ้นสดๆ ร้อนๆ เมื่อช่วงต้นสัปดาห์ที่ผ่านมาคือ TeleClinic หรือคลินิกทางไกล ให้ผู้ป่วยได้พูดคุยปรึกษาและตรวจผ่านทางแอป ซึ่งเราได้รับโอกาสในการนำเสนอ พัฒนา ทดสอบ และทดลองระบบ โดยนำร่องกับ 2 คลินิกแรก คือ คลินิกต่อมไร้ท่อโรคเบาหวาน และคลินิกผิวหนัง ในอนาคตก็อาจจะมีเพิ่มคลินิกอื่นๆ ตามมา
แล้วพี่ปุ๊กมีส่วนร่วมกับโครงการนี้อย่างไรบ้างคะ
ปุ๊ก: พี่ดูแลในส่วนที่เป็น Data Hub หรือ Data Foundation ให้กับทางโรงพยาบาลจุฬาฯ ค่ะ ต้องบอกว่าเดิมโรงพยาบาลจะจัดเก็บ Data ในแต่ละระบบแยกกัน ทาง KBank และ KBTG เล็งเห็นว่าหากโรงพยาบาลสามารถจัดเก็บข้อมูลแบบ Centralized Data หรือศูนย์กลางของข้อมูลได้ จะก่อให้เกิดประโยชน์กับทั้งทางโรงพยาบาลและผู้ป่วยในการพัฒนาการใช้บริการ ซึ่งนอกจากข้อมูลผู้ป่วยแล้ว Data Hub ยังรับข้อมูลบุคลากรมารวมไว้ในที่เดียวด้วยค่ะ
การพัฒนา Data Hub นี้เป็นการทำ Infrastructure ใหม่ให้กับทางโรงพยาบาล ดังนั้นจึงต้องมีการ Validate ว่าจะพัฒนา Infrastructure ในรูปแบบใด แล้วสอดคล้องตามนโยบายต่างๆ ของโรงพยาบาลแล้วหรือไม่ เนื่องจากเป็นข้อมูลสำคัญ เราจึงต้องนำเสนอแนวทางและ Solution เข้าคณะต่างๆ ของโรงพยาบาลให้ครบถ้วนจนได้รับการอนุมัติให้ดำเนินการ เมื่อพัฒนา Infrastructure สำเร็จ ก็เป็นเรื่องของ Use Case ที่ต้องมีการ Reconcile ของข้อมูลมากพอสมควรเพื่อยืนยันว่าข้อมูลที่จะนำมาใช้ในระบบใหม่เป็นข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วน
ช่วงแรกๆ เจอความท้าทายอะไรกันบ้างคะ
ปุ๊ก: หลักๆ คือการทำให้ผู้บริหารโรงพยาบาลเล็งเห็นและเข้าใจถึงความสำคัญในการนำ Data มาพัฒนาการให้บริการค่ะ ต้องค่อยๆ ทำให้ทุกท่านเข้าใจและเข้าถึงประโยชน์ของการทำ Data Hub ซึ่งในส่วนนี้ทีมงานได้ใช้ความตั้งใจและพยายามแสดงให้เห็นว่า KBTG เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีมากเพียงใด ให้ทุกท่านยอมรับในฝีมือและอนุญาตให้เราได้เข้าไปพูดคุยกับ Working Team เพื่อปฏิบัติงาน ตลอดโครงการมีความท้าทายอย่างมากที่ได้เจอ แต่ทีมงานทุกคนก็พร้อมสู้และเดินหน้าต่ออย่างไม่ท้อถอยเพื่อให้โปรเจคนี้สำเร็จค่ะ
แบงค์: การเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดขึ้นกับแค่ผู้บริหารหรือเรา แต่รวมถึงการเปลี่ยนแปลงคนทำงานและทัศนคติ รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้า ชีวิตของผู้ป่วยโรงพยาบาลจุฬาฯ ไม่ได้เริ่มต้นขึ้นตอนสิบโมงเหมือนผู้ป่วยโรงพยาบาลเอกชนทั่วไป ชีวิตของเขาเริ่มต้นตีสี่ที่ต้องรีบวิ่ง วางรองเท้าจองคิว แล้วไปกดตู้ก่อนเพื่อให้มาตรวจสอบว่าตัวเองได้รับสิทธิ์มั้ย พอได้ทีมน้องปุ๊กเข้ามาช่วย จากเดิมตีสี่ก็อาจจะเปลี่ยนเป็นเจ็ดโมงเช้า แม้เป็นเวลาเพียง 2–3 ชั่วโมง แต่ก็มีค่าสำหรับคนบางคนที่ต้องใช้ทุกนาทีให้เป็นประโยชน์ ความท้าทายรองลงมาคือการเปิดใจบุคลากร บางคนมองว่าระบบเดิมก็ทำงานดีอยู่แล้ว ทำไมต้องมีใหม่ ส่วนนี้ต้องให้ผู้บริหารลงมาช่วย แสดงให้พวกเขาเห็นว่ากระบวนการที่พัฒนาขึ้นจะมาช่วยให้ทำงานได้รวดเร็วขึ้น ไม่ได้ต้องการมา Disrupt แต่อย่างใด
จากวันนั้นถึงวันนี้… ได้บทเรียนอะไรจากโครงการนี้บ้าง?
แบงค์: สิ่งหนึ่งคือการสื่อสารครับ เหตุการณ์ที่เคยเจอมากับตัวและทำให้รู้สึกท้อคือเมื่อมีผู้บริหารเยอะ ความต้องการของแต่ละท่านก็จะแตกต่างกันไป วีธีที่ดีที่สุดจึงเป็นการนัดคุยกันพร้อมหน้า ถ้าไม่โอเคตรงไหน ก็คุยตรงนั้นให้จบเลย เรื่องที่สองคือเรื่องการทำงาน ตอนแรกๆ น้องในทีมจะพัฒนาหรือคิดจากสิ่งที่เขารู้ ดังนั้นเขาจะขาดการหา Customer Insight เราไม่ได้ทำแอปให้ตัวเองใช้ สิ่งที่ผมบอกกับน้องๆ คือให้ไปดูที่โรงพยาบาลตอนตีห้าว่าเขาทำกันอย่างไร เพราะถ้าเราไม่ได้ไปดูหน้างานจริงๆ เราไม่สามารถที่จะออกแบบหรือเข้าใจจากในออฟฟิศเราได้หรอก หรือถ้าไปไม่ได้ ก็คุยกับคนทำงาน ให้เขามาเล่าให้ฟังแล้วช่วยกันออกแบบ เมื่อทำเช่นนี้ เขาก็จะมี Ownership และช่วยเป็นกระบอกเสียงต่อได้ด้วย
ปุ๊ก: ประโยชน์ที่ได้อย่างแรกคือเรื่ององค์ความรู้ใหม่ค่ะ จากเดิมเราทำงานในสายธนาคาร ตอนนี้เราได้รับความรู้ในมุมสาธารณสุข (Healthcare) เพิ่มเข้ามา ได้เข้าใจทั้งลักษณะข้อมูลและการทำงานต่างๆ เรื่องที่สองคือเรื่องวัฒนธรรมการทำงานที่เราต้องเข้าไปปรับตัวและทำความเข้าใจในวิถีการทำงานร่วมกับทางโรงพยาบาล ส่วนสิ่งที่ได้ในระดับองค์กร ทาง KBTG ได้มีการนำเทคโนโลยีและคนที่มีความชำนาญเข้าไปพัฒนาระบบให้โรงพยาบาล เหมือนเป็นการนำจุดแข็งมาช่วยเกื้อหนุนซึ่งกันและกัน ส่งผลดีไปถึงในระดับประเทศ เพราะก่อให้เกิดนวัตกรรมการให้บริการทางการแพทย์ที่ดีมากยิ่งขึ้นจากการที่สองอุตสาหกรรมมาจับมือกันค่ะ
นี่เป็นหนึ่งโครงการดีๆ ที่ทางทีม KBTG ร่วมพัฒนา หากใครอยากอ่านเกี่ยวกับโครงการอื่นๆ หรือเทคโนโลยีด้านไหนเพิ่มเติม คอมเม้นต์กันมาได้นะคะ ผู้เขียนจะพยายามตามตัวทีมงานมาสัมภาษณ์ให้ หรือถ้าใครอยากเรียนรู้เกี่ยวกับ Product ใหม่ๆ ของ KBTG สามารถเข้าไปดูที่เว็บไซต์ www.kbtg.tech ได้เลยค่ะ
