Customer Document Delivery (CDD) โปรเจค Non-Financial ที่หินสุดๆ ของ KBTG
ใครที่เพิ่งอัพเดตแอป K PLUS เป็นเวอร์ชันล่าสุดไป ก็คงจะได้เห็นประกาศฟีเจอร์ใหม่ล่าสุดผ่านตาบ้างแล้ว กับฟีเจอร์เรียกดู Statement บน K PLUS จากเดิมที่สามารถทำเรื่องขอส่งไปทางอีเมลได้อย่างเดียว ตอนนี้ผู้ใช้งานสามารถเรียกดูในแอปได้เลย หรือจะดาวน์โหลดมาเก็บไว้ในเครื่องก็ได้เช่นกัน นี่เป็นหนึ่งในผลงานจากทีมโปรเจค Customer Document Delivery ที่มุ่งมั่นให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเอกสารที่ต้องการได้ผ่านหลากหลายช่องทางดิจิทัล โปรเจคที่กำลังจะได้ฤกษ์ปิดจบในช่วงต้นปีหน้านี้จะมีเบื้องหลังที่ทรหดและหฤโหดแค่ไหน ต้องยกให้พี่กบ Senior Project Manager พี่ธร Senior Business Analyst และพี่ปอ Head of Delivery Management เป็นคนเล่าให้ฟังเลยค่ะ
โปรเจค CDD เกี่ยวกับอะไรคะ
พี่ปอ: โปรเจค Customer Document Delivery หรือที่รู้จักกันสั้นๆ ว่า CDD คือการที่เราจะนำส่งเอกสารให้กับลูกค้า เช่น Statement, ใบเสร็จรับเงิน, ใบแจ้งหนี้ หรือหนังสือรับรองต่างๆ แนวโน้มของยุคนี้จะส่งเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ให้ลูกค้าค่ะ เดิมที่ลูกค้าจะได้รับทางไปรษณีย์ ขอเอกสารจากสาขา ได้กระดาษกลับไปเท่านั้น เราก็เพิ่มเติมความสามารถกระจายไปตามช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าใช้งานอยู่แล้ว โดยลูกค้าสามารถ Self Service ขอเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ได้ ไม่ว่าจะเป็นขอรับทางอีเมล, แอป K PLUS, LINE หรือแม้กระทั่งทาง Portal อื่นๆ เช่น K-Cyber และ K-Cash Connect Plus (ช่องทางสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการ Cash Management เช่น การจ่ายเงินเดือนให้พนักงาน)
พี่กบ: เดิมเอกสารทั้งหมดจะเป็นกระดาษที่มีเลขใบเสร็จ ดังนั้นพอมาเป็นเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เราจะต้องทำแบบมี Digital Signature กำกับ เพื่อให้ลูกค้าสามารถนำไปใช้ในทางราชการได้ เพราะทาง KBank ได้ทำการรับรองแล้วว่าไฟล์นี้เป็นของทางธนาคารแน่นอน ไม่มีใครสามารถนำไฟล์ไปปลอมแปลงได้
แล้วพี่ๆ ดูส่วนไหนกันบ้างคะ
พี่กบ: พี่เป็น Project Manager ของโครงการ CDD ค่ะ รับผิดชอบในส่วนของภาพรวมของเฟส 2 จัดการและติดตามการดำเนินการให้สำเร็จตามแผน โดยจะแบ่งออกเป็น 6 เฟสย่อยด้วยกัน ดังนี้
- ทำเอกสาร eDocument เกี่ยวกับสินเชื่อทั้งหมด จำพวกใบเสร็จรับเงินและใบแจ้งหนี้
- ทำเอกสารใบกำกับภาษีให้กับ Merchant ที่เช่าเครื่องรูดบัตร (EDC) ของเรา
- ทำ Log ติดตามสถานะเอกสาร ตั้งแต่เริ่ม Generate จนส่งถึงมือลูกค้า ซึ่งในเฟสนี้จะแค่ทางไปรษณีย์กับอีเมล
- ทำแพลตฟอร์ม K-Doc Portal สำหรับช่องทางต่างๆ ในการเรียกเอกสาร อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า Corporate ที่ต้องการเรียกเอกสารหลายๆ ชิ้นดูพร้อมกันในที่เดียว จากเดิมที่จะส่งอีเมลแยกหลายฉบับ และทำเอกสารใบเสร็จค่าธรรมเนียมของ Cash Management
- ต่อเน็ตเวิร์คและสร้าง Interface สำหรับส่งเอกสารตรงไปที่สรรพากร โดยที่ทีม Operation ไม่ต้องอัพโหลดขึ้นเว็บกรมสรรพากรแบบ Manual
- เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถลงทะเบียนสมัครรับเอกสารได้ผ่านสารพัดช่องทางที่กล่าวมาข้างต้น
พี่เข้ามาดูโปรเจคนี้ตั้งแต่เริ่มเฟส 2 กลางปี 2018 ส่วนพี่ปอก็จะเข้ามาตอนช่วงเฟสย่อย 4 ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้เวลานานมากที่สุด ก่อนที่พี่ธรจะเข้ามาช่วงเฟสสุดท้ายที่เกี่ยวเนื่องกับ K PLUS ค่ะ
พี่ปอ: พี่เป็น Main Delivery Manager ของโปรเจค และ DM ของแอปพลิเคชัน E-Doc Gen เรียกว่าเป็นแอปที่มี Impact สูงที่สุดในโครงการนี้เลยก็ว่าได้ นอกจากมีการ Implement Service ให้ตอบโจทย์ช่องทางต่างๆ แล้ว ยังได้วาง Infrastructure ของ E-Doc Gen ใหม่เพื่อให้รองรับการเรียกเอกสารปริมาณมากในอนาคต อีกทั้งก่อตั้ง Web Portal ตัวนึงที่ชื่อ K-Document Portal เป็นเหมือนศูนย์รวมในการรับส่ง eDocument ต่างๆ จากธนาคารถึงลูกค้าค่ะ
พี่ธร: ความยากของโปรเจคนี้เริ่มตรงที่ทีม K PLUS ไม่เคยมีการ Implement ฟังก์ชันการเรียกดูหรือดาวน์โหลดเอกสาร PDF ผ่าน K PLUS มาก่อน ทางทีม K PLUS ทั้ง iOS และ Android ต้องใช้เวลาประมาณ 1–2 สัปดาห์ในการทำ POC เพื่อหาโซลูชันและออกแบบการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ได้ตาม UI/UX และ Journey ของลูกค้าตามที่ BU (Business User) KBank ต้องการ ทีมพยายามลองใช้ Library ของ iOS และ Android ที่มีอยู่โดยที่ไม่ซื้อ New Library เพิ่มเพื่อใช้งานฟีเจอร์ใหม่นี้ เพราะความต้องการของฟีเจอร์นั้นเบสิกมากๆ เราต้องการแค่เรียกดูและดาวน์โหลด PDF ได้เท่านั้น การลงทุนจัดซื้อ New Library จึงไม่คุ้มค่า พอเลือกใช้ Library POC ผ่าน พร้อมนำเสนอ BU ก็เริ่มพัฒนาจริงจนมาเป็นฟีเจอร์ใหม่ออกสู่ลูกค้าสำหรับ K PLUS Version 5.15.1
โปรเจค CDD โหดขนาดไหน
พี่กบ: Integration ยากทุกจุดเลยค่ะ ไม่ว่าจะเป็น Requirement, Design หรือ Test แถมเรายังต้องรองรับ Customer Behavior จากหลากหลายช่องทางในเวลาเดียวกัน นั่นแปลว่าลูกค้าอาจจะเปลี่ยนช่องทางจากการเรียกเอกสารทางแอป K PLUS มาเป็นทาง LINE แล้วกลับมาที่อีเมลตัวเอง เราก็ต้องพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น ดังนั้นการ Test จะต้องมี Complex Scenario มารองรับให้ครบถ้วน
พี่ปอ: เนื่องจากเรามีการกระจายเอกสารไปยังช่องทางต่างๆ มากกว่าแค่อีเมลในสมัยก่อน เราไม่รู้เลยว่าลูกค้าที่เข้ามา Call Service เราจะมีปริมาณเยอะแค่ไหน เราจึงต้องออกแบบ Architecture ตรงกลางของ E-Doc Gen ใหม่ให้ทันสมัย ทำด้วย Micro Services ให้มีการ Utilize เซิร์ฟเวอร์ได้มากที่สุด โดยที่รูปแบบของเอกสารต้องเป็นไปตาม Standard การทำ Security Control ของเอกสารต้องมีเหมือนเดิม การดีไซน์ Interface ยังคงคอนเซ็ปต์ Common Interface และวาง Infrastructure ให้รองรับช่องทางทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น การเทสก็จะค่อนข้างกินเวลา กว่าจะฝ่าฟันมาได้ก็ค่อนข้างลำบากค่ะ
พี่ธร: เนื่องจากโปรเจคนี้เป็นโปรเจคใหญ่ เราพยายามที่จะดีไซน์ Common Service เพื่อให้ทุกช่องทางสามารถนำไปรียูสในการทำงานร่วมกันได้ แต่ระหว่างทางก็จะเกิดปัญหาเรื่อยๆ เจอเรื่อง Performance บ้าง กลายเป็นว่าภาพที่เราดีไซน์ตอนแรกไม่ซัพพอร์ตแล้ว ก็ต้องกลับมาคิดกันใหม่ จัดการอย่างไรกันดี ทีม Development กระตือรือร้นในการคิดหาโซลูชันและดีไซน์เพื่อให้ตอบโจทย์ระบบใหม่ไปได้ ทั้งนี้บางคนมีคำถามและสงสัยว่าทำไมโปรเจคนี้ทำกันนานจัง ทำไมระบบขอเอกสาร-ส่งเอกสารนานมากเกิน 1 ปี ต้องอธิบายแบบนี้ จริงๆ แล้วโปรเจค CDD มีความซับซ้อนสูงมากในเชิงการสร้าง Infrastructure และ Service เราต้องทำทุกอย่างใหม่หมด ในเวลาเดียวกันก็ต้องคุมให้ UX/UI เปลี่ยนน้อยที่สุด ไม่อย่างนั้นลูกค้าก็จะเกิดความงงในการใช้งานแอป ช่วงที่ทีมพัฒนา CDD ก็มีโครงการอื่นเข้ามามีผลกระทบให้ต้องแก้เพิ่มเติมเพื่อรองรับ CDD อีก ทางทีมต้องกลับมานั่งคิดถึงวิธีการพัฒนาให้ตอบโจทย์งานที่ทำคู่ขนานกันไป พร้อมคำนึงถึง Deployment Approach เพื่อตอบโจทย์ CDD ในเวลาเดียวกันไปด้วย
Takeaway ที่ได้จากโปรเจค
พี่ปอ: การได้ทำโปรเจคแบบ Agile ค่ะ จะเรียกว่า Agile แบบอะลุ้มอล่วยก็ได้ เพราะไม่ใช่ว่าทุกคนต้องมานั่งเข้า Sprint พร้อมหน้ากันทุกทีม แต่เป็น Agile ที่แต่ละแอปพลิเคชันร่วมมือร่วมใจ พร้อมคุย พร้อมเปลี่ยนแปลง ทำให้ทีมแอปต่างๆ ที่มีงานแน่นมือกันอยู่แล้ว สามารถ Drop Code แล้วมาเจอกันตามที่ตกลงกัน เมื่อเกิดปัญหา ทุกคนก็พร้อมให้ความร่วมมือลงมือแก้ปัญหาปัจจุบันทันด่วน ไม่ใช่ต่างคนต่างทำ พี่ว่าเรามีทีมเวิร์คที่ดี ทั้งในฝั่งของ BU และ IT ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่สุดค่ะ ทำให้พี่มีความสุขเมื่อโปรเจคสำเร็จ
พี่ธร: โครงการนี้ท้าทายมาก เพราะเราเจอปัญหาตลอดทางอย่างที่บอกข้างต้น ทุกทีมทุ่มเทในการทำงานอย่างสูงมาก ถึงแม้จะเหนื่อยและกินเวลานานมาก แต่สุดท้ายทุกคนก็ล้วนมีเป้าหมายเหมือนกัน คือการทำตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับทางโปรเจคด้วยภาพที่เป็น One Team ทำให้จบไปได้อย่างสวยงาม โครงการนี้ไม่สามารถปิดได้อย่างสวยงามถ้าขาดทีมใดทีมหนึ่งไป เป็นการผสมผสานการทำงานกันอย่างลงตัวทั้งทีม BU และทีม IT ค่ะ
พี่กบ: โปรเจคนี้เป็นมหากาพย์มาก กว่าจะได้โซลูชัน กว่าจะ Implement ได้ ระหว่างทางเราก็มีการ Reshuffle เปลี่ยนแผนกันตลอดเวลา แต่ด้วยความมีทีมเวิร์คและเป้าหมายเดียว เสริมด้วยความกัดไม่ปล่อย (Fast Response) ทุกคนเหนื่อยมาก แต่ก็อยู่กันถึงดึกดื่น พอเรียกเมื่อไหร่มาทันที ผลักดันอย่างเต็มที่ พี่อยากจะถือโอกาสตรงนี้ขอบคุณทีม K PLUS, UCenter, Line-BC, EDOC, K-Doc Portal, CIS, EAI, S1, FLP, MLS, K-CC+, DIH, EBAN, ENHD, ATM/VDO, Fee Charging, Profile, NFT Team, Test Team, CTE, Infra Team, KBTGSec, Vendor และทีมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับโปรเจคนี้ ขอบคุณที่ทุกคนร่วมมือร่วมใจสู้กันสุดทางจนเราขึ้นระบบได้สำเร็จค่ะ
สำหรับชาวเทคคนไหนที่สนใจเรื่องราวดีๆแบบนี้ หรืออยากเรียนรู้เกี่ยวกับ Product ใหม่ๆ ของ KBTG สามารถติดตามรายละเอียดกันได้ที่เว็บไซต์ www.kbtg.tech
