Design Thinking เรื่อง ชวนคุยแชทอย่างไงดี?
หลักการ Design Thinking นั้นใช้แก้ปัญหาได้หลายอย่าง จนทำให้ผมสงสัยว่า Design Thinking จะช่วยแก้ปัญหาทั่วไป อย่างการชวนคุยแชทแล้วเค้าไม่ตอบ หรือคุยกันไม่นานก็หมดเรื่องคุยได้มั้ยนะ? ในบทความนี้ผมขอลองใช้หลักการดังกล่าวคิดหาวิธีแก้ปัญหาแชทหนักขวาด้วยเทคโนโลยีดูครับ
1. Empathize
เข้าใจปัญหาที่เจอกับตัวเองหรือผ่านการสอบถามผู้อื่น
ด้วยความที่ไม่ค่อยได้คุยกับใครเรื่องแชทเลย ผมอาจจะไม่ค่อยเข้าใจมาก ขอใช้ความมโนส่วนตัวสร้างปัญหาให้ชัดเจน ด้วยการเริ่มลิสต์ปัญหาว่าอะไรบ้างออกมาให้มากที่สุด
- ปัญหาคืออะไร? คิดไม่ออกจะคุยอะไร คุยแล้วไม่อ่าน ไม่ตอบกลับ หรือคุยแล้วเขาตอบกลับมาแค่ 1 คำ
- เลือกเรื่องคุยแบบไหนดี? เรื่องทั่วไป ไร้สาระ มีสาระ อาชีพที่ทำ ซีรีย์หนัง การแต่งตัว หรือพูดคุยถึงพ่อแม่/เพื่อนฝูง
- เป้าหมายที่คุยคืออะไร? อยากเป็นเพื่อน เป็นแฟน ขายของ เจรจาธุรกิจ หรือคุยงานในทีม
- อีกฝ่ายจะรู้สึกยังไง? รำคาญ สนใจ คุยเล่น ลืมไปว่าเคยคุยกับคนนี้ บางคนเล่นโซเซียลเพื่อตามข่าวเลยไม่ว่างคุยเพราะเสียเวลา
นอกจากนี้ในการคุยผ่านแชท เรามักจะไม่รู้อารมณ์ของอีกฝ่าย นึกไม่ออกว่าคำที่แชทมาต้องการสื่ออะไร ถึงจะคำเดียวกันแต่อาจมีหลากความหมาย บางทีคิดมากจนพิมพ์ไม่ออก ไม่เหมือนกับเวลาเจอหน้าที่คุยได้แบบไม่ต้องคิดเยอะ การคุยแบบไม่เห็นหน้าทำให้หลายคนอาจจะเลือกแชทแบบตามใจฉัน บางคนพอเจอบ่อยเข้าก็รู้สึกเบื่อ เมื่อเจอแนวนี้อีกก็จะมองว่าคงเหมือนๆ กัน ไม่สนใจดีกว่า
2. Define
กำหนดปัญหาให้ชัดเจน
ปัญหาอยู่ที่เราหรือเขากันแน่? อาจเป็นเพียงธรรมชาติของมนุษย์เราที่ควรคุยกันยามเจอหน้ามากกว่าผ่านข้อความบนจอ แต่เมื่อต้องการระบุปัญหาที่แน่ชัด การคิดจากฝั่งผู้ส่งนั้นจะง่ายมากกว่า เพราะจะเห็นชัดว่าต้นตอของปัญหาคือเราไม่รู้จะส่งข้อความอะไรให้ฝั่งนั้นตอบกลับมา ให้เป็นหนักซ้ายไม่ใช่ขวา คิดเพิ่มอีกอาจเป็นภาพลักษณ์และโปรไฟล์ที่ชวนให้อีกฝ่ายอยากคุยกับเรา รูปภาพหล่อสวยมีชัยไปกว่าครึ่ง ประวัติศึกษาการทำงานดี เพื่อนเยอะ คนติดตามเพียบ ใครก็อยากคุยมากกว่า เราต้องหาเหตุผลที่จะคุยนั้นกันให้เจอ รวมทั้งรูปแบบข้อความที่ส่งด้วย ต้องไม่ใช่คำถามสัมภาษณ์ ไม่ใช่เรียงความ ไม่ใช่ข้อความไร้สาระ หรือไร้อารมณ์ขัน อ่านแล้วรู้สึกแย่ ไม่เกิดประโยชน์ และถ้าระยะห่างทางความสัมพันธ์กับสถานะของทั้งสองฝ่ายไม่สอดคล้องกับข้อความก็จะยิ่งแย่เข้าไปใหญ่
คนไม่สนิทกันแต่พิมพ์เหมือนสนิท
อายุต่างกันมากแต่พิมพ์เหมือนเป็นเพื่อน
พึ่งรู้จักกันแต่พิมม์เหมือนเป็นแฟน
สรุปแล้วปัญหาหลักในการชวนคุยล้มเหลวคือเหตุผลและข้อความนี่แหละครับ
3. Ideate
ระดมความคิด
เมื่อระบุปัญหาได้แล้ว ทีนี้ลองมาหาวิธีแก้ไข ลองคิดทำเป็นแอปที่สามารถบอกเราว่าอีกฝ่ายชอบอะไร ต้องการอะไร และควรคุยแบบไหนดี (แต่จะไม่ได้มาจากความรู้สึกของเราเอง) หรือทำเป็นคู่มือแนะนำ ไม่ก็หลักสูตรเรียน ทั้งนี้สุดท้ายหากเราไม่คุยก็คงเปลี่ยนอะไรไม่ได้อยู่ดี เอาเป็นแอปจับคู่หาคนที่อยากคุยกันแน่ๆ ดีกว่า เจอกันเหมือนดลใจ หรือทำธุรกิจจัดสถานการณ์ให้มาเจอกัน ทำความรู้จัก จบด้วยแลก Contact ไปแชทคุยกันต่อเอง
เราอยู่ในยุคที่เต็มไปด้วยนวัตกรรมทันสมัย ในขณะที่ความสัมพันธ์ของผู้คนซับซ้อนขึ้น เรากลับกลายเป็นเจอหน้ากันน้อยลง สิ่งที่จะแก้ปัญหาตรงนี้ย่อมหนีไม่พ้นเทคโนโลยี ฉะนั้นเลือกทำแอปบอกว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรน่าจะเป็นไอเดียที่ดีครับ
4. Prototype
สร้างต้นแบบ
เริ่มง่ายๆ จาก Paper Prototype เขียนใส่กระดาษทำเป็นหน้าๆ หน้าแรกยังไงดี ฟอนต์และกรอบเป็นแบบไหน เลื่อนหน้ายังไง เปิดเป็นเมนูหรือทำงานได้เลย จุดกรอกข้อมูลไว้ตรงไหนดี ตัดอะไรรกๆ ออกให้หมด เน้นการใช้งานง่าย ดูง่ายสบายตา แอปทำงานด้วยการใส่ข้อมูลของคนที่เราจะแชทลงไป เพื่อให้แอปประมวลผลและแสดงผลออกมาตรงที่สุด เขาจะตอบอะไรมา เราควรแชทต่อยังไงไป เราจะมีเหตุผลอะไรในการคุย แอปต้องบอกได้ และให้แสดงหน้าตอนพิมพ์เป็นรูปอีโมจิด้วย อีกฝ่ายจะได้เข้าใจความรู้สึกเรามากขึ้น
5. Test
ทดสอบ
ให้คน 3 คนรับบทต่างกัน คนที่ 1 เป็นคนใช้แอป คนที่ 2 เป็นคนคุยด้วย และคนสุดท้ายรับหน้าที่เป็นแอป จากนั้นดูว่าถ้าคุยแบบนี้ แอปควรตอบยังไง โดยเก็บข้อมูลจากหลากหลายสถานการณ์
- สมมุติสถานการณ์ 1: ต่อราคาซื้อของออนไลน์ ใส่ข้อมูลคนขายทั้งหมดลงไป ขายของประเภทอะไร เพศอะไร ขายนานเท่าไหร่แล้ว ไปจนถึงความเร็วในการส่ง
- สมมุติสถานการณ์ 2: เจอสาวที่ถูกใจ ไม่รู้ประวัติข้อมูลอะไรเลย มีแค่ชื่อกับรูปร่างหน้าตา ควรคุยยังไงดี
- สมมุติสถานการณ์ 3: คุยเจรจาธุรกิจ อีกฝ่ายทำอะไร เราอยากได้อะไร เขาอยากได้อะไร จบที่ต้องต่อรองอย่างไร
เมื่อทำขั้นตอนทดสอบเสร็จ ให้เราประเมินว่าเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องหรือยัง หากคำตอบคือยัง ให้วนกลับไปข้อ 3 เพื่อหาวิธีแก้ใหม่ หรือถ้าเราเจอว่าปัญหาที่เราคิดว่าใช่ กลายเป็นว่าจริงๆ แล้วไม่ใช่ ให้กลับไปเริ่มตั้งแต่ข้อ 1 เพื่อระบุปัญหาให้ถูกจุด และถ้าวิธีนี้ถูกต้องแล้ว ให้นำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงข้อ 4 เพื่อให้ได้ต้นแบบที่สมบูรณ์พอที่จะนำไปทดสอบต่อ
ถ้าหากแอปนี้มีจริง พวกเราก็คงไม่มีปัญหาในการแชทอีกต่อไป บทสนทนาลื่นไหนไปเสียหมด แต่ก็น่าคิดนะครับ… ว่าคนที่กำลังแชทอยู่กับอีกฝ่ายใช่ตัวเราจริงๆ หรือเป็น AI ที่คิดให้หมดจนเราไม่ต้องทำเองอีกต่อไป? ดังนั้นถึงแม้เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยตอบโจทย์ แต่จะตรงกับสิ่งที่เราต้องการในความเป็นจริงรึเปล่านั้นคงเป็นเรื่องที่ต้องมาช่วยหาคำตอบกันครับ
สำหรับชาวเทคคนไหนที่สนใจเรื่องราวดีๆ แบบนี้ หรืออยากเรียนรู้เกี่ยวกับ Product ใหม่ๆ ของ KBTG สามารถติดตามรายละเอียดกันได้ที่เว็บไซต์ www.kbtg.tech
