Incident Management ของ KBTG เมื่อลูกค้าของเราหยุด เรายิ่งต้องไม่หยุด

ปีนี้ถือเป็นอีกปีที่เหนื่อยมากๆ ไหนจะเรื่องงาน ไหนจะเรื่องโควิด เชื่อว่าหลายคนต่างตั้งตารอที่จะได้หยุดสงกรานต์ แม้ไม่ได้ไปเที่ยว ขอให้ได้นอนยาวๆ พักร่างพักสมองก็ยังดี ทั้งนี้ที่ KBTG ยังมีคนกลุ่มหนึ่งที่ไม่ได้หยุดเหมือนคนอื่นๆ นั่นคือทีม Incident Management ที่คอยดูแลและรองรับลูกค้าให้การเงินไม่สะดุดในช่วงหยุดยาว เรามาฟังเรื่องราวของทีมนี้จากพี่แก้ว แก้วกานต์ ปิ่นจินดา Assistant Managing Director — Helpdesk and Incident Management กันค่ะ

ก่อนอื่นแนะนำตัวหน่อยค่ะ

พี่แก้วนะคะ เป็น AMD ดูแลฝ่ายงานที่รับผิดชอบในส่วนของ Service Desk และ Incident Management ค่ะ ฝ่าย Service Desk หรือที่พนักงาน KBank และ KBTG รู้จักกันในนาม K-Helps มีหน้าที่รับแจ้งปัญหาเวลาที่ User ใช้งานระบบไอทีไม่ได้ รวมถึงในกรณีที่ลูกค้าของเราเจอปัญหาแล้วแจ้งผ่าน Call Center มา ส่วนฝ่าย Incident Management จะเป็นทีมที่รับมือคอยแก้ไขยามเกิดปัญหาใดๆ โดยแบ่งเวรออกเป็น 3 เวรให้ดูแลครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมง ถ้าเป็นระบบที่เกี่ยวข้องกับแอปพลิเคชัน เน็ตเวิร์ค หรือเซิร์ฟเวอร์ที่อยู่ใน Data Center ทางทีม Incident Management ก็จะประสานงานกับทีมงานที่เกี่ยวข้องให้มาช่วยกันดูว่าจะแก้ปัญหานั้นๆ ได้อย่างไรให้เป็นไปตาม SLA (Service Level Agreements) ที่กำหนด

การทำงานในแต่ละวัน

ในแต่ละวันจะมีการแจ้งปัญหาเข้ามามากมาย ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ อีเมล และไลน์ที่เรามีบริการให้กับกลุ่ม User ที่มีจำนวนมากและเป็นวงกว้าง เช่น กลุ่มสาขาหรือฮับปฏิบัติการต่างๆ ที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ พวกเขาจะสามารถแจ้ง Incident ต่างๆ ผ่านช่องทางนี้ได้อย่างรวดเร็ว ตกวันละ 1,000 กว่าเรื่อง โดยจะมีทั้งปัญหารายบุคคล (Individual) ตั้งแต่การลืมรหัสผ่าน ไปจนถึงปัญหาที่ฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ของพนักงานนั้นๆ เราก็จะมีทีม Endpoint ช่วยดำเนินการแก้ไข ส่วนปัญหาใหญ่ๆ ที่เข้ามา เช่น ระบบงาน K PLUS หรือ K-Cyber ใช้งานไม่ได้ ทางทีม Incident จะประสานงานให้ทางทีมที่รับผิดชอบแอปพลิเคชันนั้นๆ แก้ไข เราพยายามจะทำให้ระบบเสถียรให้ได้มากที่สุด สิ่งที่เกิดขึ้นจึงมักจะเป็นเรื่องที่ไม่ได้แพลน (Unplanned) ทั้งนั้น อย่างล่าสุดเมื่อวันจักรีที่ผ่านมา เกิดกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถรูดบัตรเครดิตได้ เราก็ต้องรีบเข้ามาแก้ไขปัญหากันตอนช่วงบ่ายอย่างเร่งด่วน

ช่วงที่งานยุ่ง

จะคล้ายๆ กับของทีมพี่ต้าร์และพี่ตฤณ คือช่วงต้นเดือน ปลายเดือน และวันหวยออกทุกวันที่ 1 และ 16 ของเดือนค่ะ แต่เราก็มีการเตรียมการและเตรียมคนรอรับมือไว้ล่วงหน้า อยู่ในโหมดของการเฝ้าระวังและพร้อม Take Action เมื่อเกิดปัญหา แต่ถ้าช่วงไหนมีเรื่อง Unplanned ที่เป็น Incident กระทบวงกว้าง อันนี้ทีมจะงานยุ่งเป็นพิเศษ

สงกรานต์ที่ไม่ได้หยุดสงกรานต์

ต้องบอกว่าวันสงกรานต์ในช่วงหลังๆ ลูกค้ามีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมเยอะ สัก 3–4 ปีก่อนหน้านี้ลูกค้าจะยังนิยมใช้เงินสด ธนาคารต้องมีการเตรียมเงินสดไว้ ดูว่าจะต้องเติมตู้ ATM มากน้อยแค่ไหน ส่วนใหญ่เวลาที่มักจะเกิดปัญหาเยอะๆ คือวันศุกร์ก่อนวันหยุด ซึ่งลูกค้าจะมาทำธุรกรรมที่ตู้ ATM ค่อนข้างมาก ถอนเงินเพื่อไปจับจ่ายใช้สอย แต่ 2–3 ปีหลังมานี้ เกิดเป็นเทรนด์ Cashless Society ลูกค้าเริ่มหันมาใช้แอป K PLUS กันมากขึ้น พฤติกรรมการใช้จึงแปลงสภาพเป็นในรูปแบบของ Anywhere, Anytime พวกเขาไม่จำเป็นต้องกดเงินสดล่วงหน้าอีกต่อไป แต่สามารถทำได้ด้วย K PLUS แบบไม่ต้องใช้บัตรและไม่ต้องเสียธรรมเนียมข้ามจังหวัด แถม K PLUS โอนเงินผ่านโทรศัพท์มือถือก็สะดวก เพราะฉะนั้นปริมาณ Incident ต่างๆ จะไม่ค่อยเยอะมาก หลักๆ เราแค่ต้องคอยเฝ้าระวัง ดูแลให้ระบบเสถียรมั่นคง นอกจากนี้ในช่วงวันที่ 13–14 เม.ย. ธนาคารจะปิดสาขา จึงเป็นวันที่ค่อนข้างเบา อย่างไรก็ตามเนื่องจากเรายังมีการให้บริการลูกค้าแบบที่เป็น 24x7 อย่าง K PLUS และ K-Cyber อยู่ เราได้มีการเตรียมทีมคอยซัพพอร์ตไว้ สำหรับทีมอื่นๆ อย่างทีม Monitor หรือ Operation แม้ไม่ต้องอยู่ประจำการ แต่เมื่อไหร่ที่เกิดปัญหา ต้องพร้อมเข้ามารองรับทั้งแบบ On Call และ On Site ตลอดเวลา

โควิด-19 ที่กำลังกลับมาระบาดหนักอีกครั้ง

จากที่เห็นกันในข่าว โควิดระลอก 3 ค่อนข้างจะมีความรุนแรงและใกล้ตัวมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในมุมของทีมทำงานเองและลูกค้าที่เราต้องซัพพอร์ต เราต้องเตรียมพร้อมกันเต็มที่ ในขณะเดียวกันพี่ก็มีการเน้นย้ำกับพนักงานของเราเสมอเรื่อง Social Distancing และการระมัดระวังตนเอง ไม่ไปในที่เสี่ยง เพราะถ้ามีใครสักคนเป็นโควิด ต้อง Self-Quarantine ไม่สามารถทำงานได้ นั่นจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อการให้บริการลูกค้าของธนาคารทันที เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเป็นลูกน้องภายในทีมพี่เอง หรือกลุ่มงานที่ต้องซัพพอร์ต 24x7 ก็จะถูกปลูกฝัง Mindset ว่าเราต้องเฝ้าระวังตนเองด้วยเหมือนกัน เพราะการทำงานของเราคือการให้บริการลูกค้า แม้จะเป็นเพียงด่านหลังก็ตาม

การทำงานแบบ Work from Home

ถ้าเป็นเมื่อก่อนเราอาจจะยังต้องมาเฝ้าระวังแบบ On Site แต่พอ KBTG ถูกตั้งขึ้นมา พี่ได้ดำเนินการวางแผนให้อุปกรณ์ของพนักงานทุกคนเป็นโน้ตบุ๊ค รวมถึงมีการซักซ้อมทำงานนอกสถานที่ เหมือนเป็นการจัด Outing ย่อมๆ ตั้งแต่ก่อนยุคโควิด น้องๆ ในทีมก็จะมีความคุ้นเคย เริ่มทำงานนอกออฟฟิศกันได้ พอโควิดเกิดการระบาดหนัก ทางพี่ก็ไปคุยกับทีม Infrastructure ทำเรื่องขอ VPN และ Access Token ณ ปัจจุบันทั้ง Help Desk และ Incident จึงสามารถปฏิบัติงานที่บ้านได้ 100% โดยที่ไม่กระทบกับ Productivity แต่อย่างใดค่ะ

ท้ายสุดนี้อยากให้พี่แก้วฝากอะไรถึงทีมสักหน่อย

การทำงานของ Incident ทุกอย่างคือใจ ถ้าใจเราสู้กับสิ่งที่เรากำลังทำให้กับลูกค้าธนาคาร พร้อมกับความอึดและความเป็นเดือดเป็นร้อนแทนลูกค้า จะทำให้เรารู้สึกว่าสิ่งที่เราทำนั้นมีค่าและมีความหมาย เพราะเมื่อใดที่เราเป็นเดือดเป็นร้อนแทนเขา เราจะไม่ปล่อยให้ปัญหาเหล่านั้นถูกวางไว้และไม่ได้รับการแก้ไข ดังนั้นใครก็ตามที่มาทำงาน Incident พี่อยากให้เราเอาใจลงไปใส่กับลูกค้า และเราจะทำงานในจุดๆ นั้นได้ดีค่ะ และสิ่งที่สำคัญที่สุดของการทำงานด้านนี้คือเราไม่สามารถจบทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง แต่ต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจของทีมงานอื่นๆ ที่ดูแลระบบโดยรวมและแอปพลิเคชันนั้นๆ ถ้าทุกคนร่วมใจกัน สุดท้ายก็จะผ่านทุกวิกฤตไปได้ค่ะ

ต้องขอบคุณทั้งพี่แก้วและทีม Help Desk and Incident Team จริงๆ ค่ะที่ประจำการเฝ้าระวังและพร้อมรับมือในทุกสถานการณ์แม้ในยามที่หลายคนได้หยุดกัน ไม่ต่างจากฮีโร่ที่ซ่อนตัวอยู่ในเงาคอยดูแลความสงบสุขให้กับเมืองและประชาชนอยู่เสมอ เมื่อเกิดปัญหาก็ไม่นิ่งนอนใจ เร่งหาทางแก้ไข ถือเป็นอีกหนึ่งกำลังสำคัญเบื้องหลังการบริการลูกค้าของ KBTG และ KBank ตามสไตล์ #OneKBTG ของเราเลยค่ะ

ติดตามเรื่องราว Behind the Scene ดีๆ แบบนี้ รวมถึงผลงานของชาว KBTG ได้ที่ www.kbtg.tech