LINE BK: Social Banking ที่ขับเคลื่อนด้วย Teamwork จากชาว KBTG
เมื่อสัปดาห์ที่แล้วหลายคนน่าจะได้เห็นข่าวที่ LINE BK มียอดผู้ใช้บริการมากกว่า 2.8 ล้านบัญชีแล้ว ถือว่าเติบโตเร็วมากภายในเวลาไม่ถึงปี ซึ่งคนที่น่าจะดีใจที่สุดกับข่าวนี้ย่อมหนีไม่พ้นทีมงาน KBTG ของเราที่มีส่วนร่วมในการทำโปรเจคนี้มาตั้งแต่ต้น ไม่ว่าจะเป็นตอนตั้งบริษัทหรือตอนพัฒนาระบบใหม่เอี่ยม เรามาย้อนรอยการเดินทางตั้งแต่ Day 1 ของ LINE BK ไปกับ พี่แฮม Senior Project Manager และ พี่จั่น Head of Delivery Management กันค่ะ
LINE BK คืออะไร
พี่จั่น: LINE BK เป็นบริการทางการเงินในรูปแบบ Social Banking จากธนาคารกสิกรไทย โดยที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงินผ่านแอป LINE ค่ะ เพราะอย่างที่เรารู้กันว่าปัจจุบันเกือบทุกคนใช้แอป LINE ในการสื่อสารอยู่แล้ว จึงเป็นอีกทางเลือกหนึ่งให้กับลูกค้า ซึ่งฟีเจอร์ฟังก์ชันใน LINE BK จะมีตั้งแต่กระบวนการเปิดบัญชีออมทรัพย์และบัญชีออมทรัพย์พิเศษเพื่อให้ลูกค้าสามารถเก็บเงินออมกับเรา เมื่อเปิดบัญชีสำเร็จ ลูกค้าก็จะสามารถทำธุรกรรมต่างๆ กับทางธนาคารผ่านช่องทาง LINE BK ได้ ไม่ว่าจะเป็นการโอน การตั้งค่าพร้อมเพย์ การถอนเงินโดยไม่ใช้บัตรที่ตู้ ATM ของ KBank รวมถึงการแจ้งเตือนผ่านช่องทาง LINE พร้อมลูกเล่นเล็กๆ น้อยๆ เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกผูกพันมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การใช้ซองจดหมายสำหรับการโอนเงินผ่าน LINE BK เนื่องในโอกาสพิเศษช่วงเทศกาลต่างๆ หรือการโอนเงินให้กับเพื่อนผ่าน LINE ID แถมยังมีผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับบัตรเดบิต ทั้งการออกบัตร ปรับเปลี่ยนวงเงินการใช้บัตรเดบิต และการเช็คยอดใช้จ่าย ทั้งหมดสามารถทำได้สะดวกผ่านช่องทาง LINE BK
พี่แฮม: ถ้ามองง่ายๆ LINE BK เปรียบเสมือนธนาคารใหม่ นอกจากเรื่องเงินฝากแล้ว อีกหนึ่งจุดขายของเราจะเป็นในส่วนของสินเชื่อที่ผู้ใช้งาน LINE สามารถเข้าถึงได้ง่าย เราจึงต้องมีการซื้อระบบ Loan ใหม่เพื่อมาใช้พิจารณาสินเชื่อสำหรับส่วนบุคคลโดยเฉพาะ เนื่องจากทางธนาคารไม่มีสินเชื่อประเภทดังกล่าว อีกทั้งมีการออกบัตรเดบิตประเภทพิเศษที่สามารถขอวงเงินพิเศษได้ เช่น สมมุติเรามีเงินในบัญชี 10,000 บาท เมื่อไปกู้ LINE BK ก็จะได้วงเงินมาเพิ่มอีก 5,000 บาท เป็นต้น ตั้งแต่ LINE BK เปิดตัวไป กระแสตอบรับค่อนข้างดีมากๆ ครับ ล่าสุดโครงการของเรายังได้รับรางวัล Breakthrough Performance Awards ของทางธนาคารกสิกรไทยอีกด้วย
พี่ๆ ดูส่วนไหนกันบ้างคะ
พี่แฮม: พี่จะดูแลในส่วนของ Partnership และภาพกว้างของทั้งโครงการครับ ทาง LINE Corporate จะมีบริษัทย่อยที่ชื่อว่า LINE Financial อยู่ที่ประเทศเกาหลีใต้ สำหรับการ Joint Venture นี้ เราจึงจำเป็นต้องตั้งบริษัทใหม่ขึ้นมา เกิดเป็นบริษัท กสิกร ไลน์ จำกัด (KASIKORN LINE Co., Ltd.) พี่จะดูตั้งแต่การจดทะเบียนบริษัท การรับสมัคร CEO, CFO, HR ไปจนถึงการหาที่เช่า สำหรับงาน Development ก็จะแบ่งเป็น 2 ขาดังที่กล่าวก่อนหน้านี้ ส่วนที่เป็นบัญชีเงินฝากต่างๆ จะยังถือเป็นสินทรัพย์ของ KBank โดยพี่จั่นจะเป็นแม่ทัพใหญ่ดู Legacy ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องและพัฒนาระบบต่อยอด ทั้งยังสร้างระบบใหม่ที่ชื่อว่า K-LINE Gateway เป็นตัวกลางระหว่างเรากับคนข้างนอก (LINE, KASIKORN LINE) ให้สามารถคุยกันรู้เรื่องและปลอดภัย เปรียบเหมือนประตูหน้าบ้านที่ทุกคนต้องผ่านพี่จั่นก่อนครับ
พี่จั่น: ตามที่แฮมกล่าวเลยค่ะ ในขณะที่แฮมดูงานในเชิงภาพรวมของโปรเจค พี่จะดูมุม Delivery ที่ลงลึกไปถึงผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและการ Build แอปพลิเคชันให้ออกมาตรงกับ Requirement รวมถึงการพัฒนาโซลูชันตั้งแต่ต้นจนจบ K-LINE Gateway ก็เป็นระบบที่เราพัฒนาขึ้นมาเพื่อเป็น Adaptor ในการเชื่อมต่อกับทางพันธมิตรของเรา
ประสบการณ์ทำงานร่วมกับคนหลากหลายฝ่ายร่วม 100 ชีวิตมีความยากยังไงบ้างคะ
พี่จั่น: ถือเป็นความท้าทายอีกแกนนึงของโปรเจคนี้เลยค่ะ โดยทั่วไปแล้วการ Implement โปรเจคของ KBTG เราก็จะยุ่งเกี่ยวกับแค่ IT Application อื่นๆ ภายในบ้านและ KBank ที่เป็น Business User พอมาโปรเจคนี้ ขึ้นชื่อว่าเป็น Partnership เท่ากับว่าเราต้องรับ Requirement จาก KASIKORN LINE ด้วย พร้อมพัฒนาระบบเพื่อรองรับการให้บริการสินเชื่อให้กับทางนั้น เราจะมีการแบ่งงานกับฝั่ง LINE Korea หลักๆ เขาจะพัฒนาในส่วน Frontend และ UX/UI เพราะเขาเชี่ยวชาญทางด้านนี้อยู่แล้ว ส่วนเราจะรับหน้าที่พัฒนาฟังก์ชันการทำธุรกรรมต่างๆ ของทางธนาคารในลักษณะ Service Orchestration ให้กับระบบภายในของธนาคารผ่านระบบ K-LINE Gateway ที่พี่ดูแล การสื่อสารและทำความเข้าใจกับทาง LINE Korea จึงสำคัญมาก เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานระหว่าง Frontend และ Backend ที่เราพัฒนาสามารถเชื่อมต่อกันได้อย่างสมบูรณ์
ความท้าทายนึงคือเรื่อง Supporting Model ที่ตอนใกล้ๆ การเปิดให้บริการ เราต้องมาวางกระบวนการซัพพอร์ตร่วมกันกับ Working Team ให้มีประสิทธิภาพ เพราะเวลา LINE BK เกิดปัญหา กระบวนการรับมือจะไม่เหมือนบ้านเราที่มีทีม Incident คอยโทรหาทีมแอป แต่ของ LINE BK จะประกอบด้วยหลายระบบที่ดูแลโดยหลายฝ่ายงาน ไม่ว่าจะเป็นระบบ Call Loan ที่ตั้งอยู่บน KASIKORN LINE ระบบเงินฝากทั้งหมดที่ผ่านช่องทางพี่และไปเชื่อมต่อกับ Legacy ภายในบ้าน หรือการพัฒนาระบบ Frontend ที่ทีมเกาหลีพัฒนา เรื่องนี้เราจึงต้องให้ความสำคัญเหมือนกัน
ความต่างในเชิงการทำงานและวัฒนธรรมระหว่าง 2 ประเทศมีผลมากน้อยแค่ไหน
พี่แฮม: พอสมควรเลยครับ เช่น ในเรื่องของ SDLC (Software Development Life Cycle) เรากับ LINE ต่างก็มีในแบบของตัวเอง ซึ่ง LINE นั้นอาจจะทำได้เร็วกว่าด้วยความที่เขาเป็น Mobile Base ในขณะที่ของเรามี Legacy จำนวนมาก ดังนั้นแรกๆ เขาจะไม่เข้าใจว่าทำไมฝั่งเราถึงไม่เร็วเท่าเขา ยิ่งพอมีการระบาดของโควิด-19 ยิ่งทำให้การทำงานของเรายากขึ้น จากแต่ก่อนที่พี่กับพี่จั่นสลับกันบินไปเกาหลี หรือทาง LINE บินมาไทยเพื่อนั่งทำงานแบบพร้อมหน้า กลายเป็นต้อง Work From Home ในสภาวะที่ Time Zone ต่างกัน ต้องใช้เวลาและหาทางปรับกันมาเรื่อยๆ อีกทั้งยังมีปัญหาเรื่องนโยบายที่เราและ LINE ถือคนละส่วน เขาจะถือครองสิทธิ์ UX/UI ส่วนเราก็จะมีข้อบังคับของธนาคารแห่งประเทศไทย บางครั้งต่างฝ่ายต่างไม่ยอมถอย ถ้าหาพื้นที่ตรงกลางไม่ได้ ก็อาจต้องไปคุยกับทาง Management เพื่อขอ Exception และหาข้อสรุป
Lesson Learned ตั้งแต่เริ่มโครงการในปี 2019 จนถึงวันนี้
พี่จั่น: พี่ให้ความสำคัญกับทีมงานเป็นอย่างมากค่ะ เพราะทีมงานเป็นกำลังหลักที่ผลักดันให้โครงการของเรา Deliver ได้ตามกำหนดการ แม้เราจะได้รับแรงกดดันจากหลายฝ่าย อย่างเช่นการที่ต้องเปิดตัวให้เร็วกว่าคู่แข่ง รวมถึงการ Build ระบบใหม่ เราจึงต้องคัดสรรทีมงานเพื่อให้สามารถตอบโจทย์ธุรกิจตรงนี้ ที่ผ่านมาเราได้พยายามมาหลากหลายรูปแบบ มีล้มลุกคลุกคลานบ้างในช่วง Implement แต่สุดท้ายแล้วเราก็พยายามหาคนที่ใช่ จนได้มาเป็น Working Team ที่แข็งแกร่งในทุกวันนี้ค่ะ
พี่แฮม: Teamwork เป็น Key Success ของโครงการนี้จริงๆ ครับ ไม่ว่าจะเป็นทีมภายใน หรือการทำงานอย่างเข้าขากันระหว่างทีมเรากับทีม Business และพันธมิตร เราโชคดีเป็นอย่างมากในเรื่องนี้ อีกเรื่องคือซัพพอร์ตจากทางผู้ใหญ่และการ Escalate เรื่องที่เราไม่สามารถรับมือได้ขึ้นไป ตรงนี้พี่ไม่อยากให้คนที่เป็นหัวหน้าทีมมองว่าการ Escalate เป็นเรื่องน่าอาย หรือกลัวว่าทำแล้วผู้ใหญ่จะดูแคลน แต่เป็นการทำให้เขาเห็นว่าโปรเจคไม่ได้ราบเรียบอย่างที่เขาคิด เราพยายามเต็มที่แล้ว และตอนนี้เราต้องการความช่วยเหลือจริงๆ สุดท้ายคือเรื่องการแก้ปัญหา โปรเจค LINE BK มีปัญหาผุดขึ้นมาทุกวันครัง แต่ทุกๆ ปัญหาเป็นบันไดทำให้เราได้พัฒนาขึ้น ทั้งพี่กับพี่จั่นร่วมกันลงมือแก้ปัญหาจนเกิดเป็น Teamwork ที่ดี ผลักดันให้ LINE BK ออกมาเป็นบริการดังที่เราเห็นในทุกวันนี้ครับ
สำหรับชาวเทคคนไหนที่สนใจเรื่องราวดีๆแบบนี้ หรืออยากเรียนรู้เกี่ยวกับ Product ใหม่ๆ ของ KBTG สามารถติดตามรายละเอียดกันได้ที่เว็บไซต์ www.kbtg.tech
