Production Support Engineer เพราะชีวิตในทุกวันคือการเรียนรู้

ผมทำงานในตำแหน่ง Production Support Engineer ของระบบ Core Banking ที่ KBank/KBTG มาเกือบ 10 ปีแล้ว งานของผมทั้งสนุก ท้าทาย และเปิดโอกาสให้ผมได้ใช้ความสามารถในการแก้ปัญหาไม่ซ้ำกันในแต่วันละวัน

หลายๆ คนอาจจะสงสัยว่าผมมาทำตำแหน่งนี้ได้อย่างไร งานของผมมีหน้าที่อะไรบ้าง และงานของผมสำคัญอย่างไร วันนี้ผมจะมาเล่าให้ฟังกันครับ

ก่อนจะมาเป็น Production Support Engineer

ก่อนหน้านี้ผมมีประสบการณ์ทำงานเป็น Programmer, System Engineer และ Business Analyst ในธุรกิจธนาคารมาก่อน ตอนที่ได้เข้ามาทำงานที่ธนาคารกสิกรไทย ตำแหน่งของผมคือ Business Analyst แต่ด้วยโชคชะตาและความบังเอิญที่ช่วงนั้นทีม Production Support ขาดแคลนคน ผมจึงได้รับมอบหมายให้มาดูแลในส่วนนี้ด้วย

หน้าที่ใหม่มาพร้อมกับการเรียนรู้ใหม่ แต่แปลกที่การเรียนรู้งานของผมไม่ยากเลย ส่วนหนึ่งเป็นเพราะว่างานในส่วน Production Support คล้ายคลึงกับงานเดิมสมัยเป็น Business Analyst ของผมมาก โดยมีจุดเชื่อมต่อคือ Requirement ของผู้ใช้งาน ในระหว่างที่ Business Analyst มีหน้าที่ในการเก็บ Requirement จากผู้ใช้งาน หน้าที่ของ Production Support จะกลับด้านกัน เป็นการนำ Requirement มาใช้วิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ตัวเนื้องานก็ค่อนข้างใกล้เคียงกัน เพราะต้องใช้ Soft Skill ในการพูดคุยกับ Business User เช่นกัน

สิ่งที่ผมต้องเรียนรู้เพิ่มเล็กน้อย คือด้าน Technical Skill แต่โชคดีที่งานฝ่าย Production Support ไม่ลงรายละเอียดลึกถึงขั้นต้องไล่อ่านโค้ดทีละบรรทัดเพื่อหาจุดผิดพลาด แต่จะต้องใช้ Technical Skill บ้างในการเรียนรู้ GTM Command ต่างๆ หรือการรู้จักโครงสร้างของ Database เพื่อ Query ข้อมูลจาก Database นำมาวิเคราะห์ รวมไปถึง Unix Command หรือ Script ต่างๆ เพื่อตรวจสอบข้อมูล และ Log File ต่างๆ แม้ว่าผมต้องเรียนรู้จุดเหล่านี้เพิ่ม แต่ก็ไม่ยากเลยครับ เพราะมีพี่ๆ และน้องๆ ในทีมที่คอยให้ความช่วยเหลือและสอนงานผมตลอด

ความสำคัญของงาน

หน้าที่ของผมคือการซัพพอร์ตระบบ Core Banking ซึ่งเป็นระบบหลักของธนาคารที่เป็นส่วนกลางในการประมวลผลรายการ หรือบริการต่างๆ ที่เข้ามา ไม่ว่าจะเป็นการฝาก การถอน การโอน การนำเช็คมาขึ้นเงิน การคิดดอกเบี้ยเงินฝากหรือเงินกู้ การทำรายการผ่านตู้ ATM, K+ และ K-Cyber หรือแม้แต่เวลาที่ลูกค้าโทรสอบถามข้อมูลผ่าน Call Center ก็จะต้องเรียกดูข้อมูลผ่านระบบ Core Banking ทั้งหมด นอกจากนี้ระบบ Core Banking ยังเกี่ยวข้องกับการทำรายการผ่านบริษัทอื่นๆ ที่เป็นพันธมิตรของธนาคาร เช่น Shopee, Lazada, LINE BK, Grab, Facebook และอีกมากมาย

พอจะนึกภาพออกไหมครับว่าระบบ Core Banking สำคัญอย่างไร หากระบบมีปัญหาก็จะส่งผลกระทบในวงกว้าง เพราะระบบนี้เชื่อมโยงกับส่วนต่างๆ ทั้งภายในธนาคารและภายนอกธนาคาร

หน้าที่ของ Production Support Engineer

หน้าที่หลักของผมคือคอยรับเรื่องและตรวจสอบเมื่อเกิดปัญหาต่างๆ เช่น ในกรณีที่ธนาคารไม่สามารถโอนเงินของลูกค้า A ให้ลูกค้า B ได้ และระบบขึ้นข้อความ Error ทางทีมจะตรวจสอบรายการที่สาขาทำเข้ามาว่าถูกต้องตาม Business Requirement หรือไม่ (ได้ใช้ความสามารถของ Business Analyst ก็ตอนนี้แหละ) หรือตรวจสอบ Log ต่างๆ รวมทั้งข้อมูลใน Database ว่าสาขา Input ข้อมูลมาถูกต้องหรือไม่ หาสาเหตุและดำเนินการแก้ไขเพื่อให้ระบบใช้งานได้ตามปกติ

ความสนุกของงานของผมคือด้วยความที่ระบบ Core Banking เป็นระบบที่มีผู้ใช้งานจำนวนมาก ปัญหาที่ผมเจอในแต่ละวันจะมีรูปแบบที่หลากหลาย มีเรื่องใหม่ให้ได้คิดและได้เรียนรู้ตลอดเวลา รับรองว่าถ้าเป็นคนชอบความท้าทายและชอบเรียนรู้อะไรใหม่ๆ จะสนุกกับงาน Production Support Engineer แน่นอน

นอกจากจะเป็นนักแก้ปัญหาแล้ว ผมยังต้องคอยเฝ้าระวังความไม่ผิดปกติที่เกิดขึ้นด้วย เนื่องจากเกือบทุกบริการของธนาคารต้องมีการเรียกใช้ข้อมูลระบบ Core Banking ดังนั้นในทุกๆ วันจะมีรายการผ่าน Core Banking ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะวันพิเศษหรือโอกาสพิเศษ เช่นวันสิ้นเดือน วันปีใหม่ วันที่ลูกค้าร่วมกันบริจาคเงินผ่านธนาคาร หรือกรณีที่พันธมิตรของธนาคารจัดโปรโมชัน เป็นต้น ผมต้องคอยมอนิเตอร์รายการที่เข้ามาเหล่านี้ และตรวจสอบ Performance ของระบบ Core Banking ว่ายังสามารถใช้งานได้ดีตามปกติหรือไม่ หากลูกค้ามีพฤติกรรมการการใช้งานที่แปลกไป เราจะเป็นคนแรกๆ ที่สังเกตเห็น และต้องรีบดำเนินการจัดการแก้ไขอย่างรวดเร็วที่สุดเพื่อป้องกันหรือลดการเกิดผลกระทบที่ตามมาให้น้อยที่สุด

จากที่ผมเล่ามานี้ จะเห็นว่างาน Production Support Engineer ของระบบ Core Banking คล้ายคลึงกับงานของ Business Analyst อยู่มากทีเดียว งานนี้จึงเหมาะกับสาย Business เพราะจะทำให้ได้รู้จักแอปพลิเคชันต่างๆ ของธนาคาร เพราะแทบทุกอันจะเกี่ยวข้องกับระบบ Core Banking ทั้งยังได้ใช้ Technical Skill ควบคู่กับความรู้ด้าน Business อีกด้วย เพราะต้องใช้ทักษะนี้ในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน

งานนี้เหมาะกับใคร

ผมคิดว่างาน Production Support เหมาะกับคนหลายกลุ่ม ได้แก่

1. คนที่ทำงานในสาย Technical และต้องการเพิ่มความรู้ ความเข้าใจในด้าน Business มากขึ้น หรือต้องการเปลี่ยนสายงาน
2. คนที่ทำงานในด้าน Business เช่น Business Analyst, Solution Analyst, Tester ที่อยากเพิ่มพูนความรู้ในด้าน Core Banking หรือ Technical
3. น้องๆ จบใหม่ที่ชอบความท้าทาย มีความสนใจในระบบ Core Banking และระบบการทำงานของธนาคารต่างๆ ในภาพรวม

หากคุณเป็นคนที่ชอบความท้าทาย ชอบเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ชอบคิด ชอบแก้ปัญหา ชอบสังเกต ผมขอเชิญคุณมาเป็นส่วนหนึ่งของทีม Core Banking สาย Production Support โดยสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.kbtg.tech รับรองว่ามีเรื่องสนุกที่ท้าทายให้คุณได้เรียนรู้ทุกวันแน่นอนครับ แล้วพบกันนะครับ