Yang harus diketahui tentang mental model
Buat yang pernah tinggal di Jogja harusnya udah pernah mencoba ayam geprek Bu Rum —sang pelopor ayam geprek. Di warung ayam geprek ini, kita harus mengantri untuk mengambil makanan. Warungnya menyediakan piring rotan dengan kertas minyak coklat. Pelanggan mengantri untuk mengambil nasi, sayur dan ayam tepung yang sudah digoreng. Kemudian ayam dan lauk lain akan “digeprek” oleh mas atau mbak warungnya dan kita bisa pesan seberapa banyak cabenya.
Pemahaman cara memesan makanan seperti ini — dengan mengantri ambil nasi dan sayur, lalu menyerahkan ayam dan lauk untuk digeprek — adalah sebuah mental model saya terhadap warung ayam geprek. Dulu, warung ayam geprek belum menjamur seperti sekarang. Sehingga, setiap saya datang ke warung ayam geprek, pola memesan seperti di warung Bu Rum-lah yang saya yakini sebagai cara memesan ayam geprek. Apalagi kalau ini didukung dengan penataan restoran yang sama — ada piring rotan dialasi kertas, ada nasi dalam termos besar dan sayur dalam baskom, ada petugas yang siap menggeprek ayam. Sempat saya ke sebuah warung yang polanya berbeda dengan Bu Rum, justru jadi kagok dan harus ekstra “mikir” lagi.
Jadi, apa yang dimaksud dengan mental model?
Mental model adalah keyakinan pengguna tentang bagaimana sistem bekerja. (NNGroup)
Mental model adalah sebuah representasi internal dari realitas, berdasarkan pembelajaran dan pengalaman. (Grozny)
Ada tiga kata kunci yang kita dapatkan dari definisi di atas, bahwa mental model adalah:
- keyakinan, artinya mental model adalah sesuatu yang dipegang sebagai kebenaran
- representasi internal, artinya setiap orang bisa saja mempunyai representasi yang berbeda
- berdasarkan pembelajaran dan pengalaman, artinya — well — setiap orang membangun mental modelnya berdasarkan pembelajaran dan pengalaman
Tahun 2016, Fiat Chrysler, sebuah pabrik otomotif di Amerika, menarik kembali sekitar 1.1 juta mobil produksinya, setelah sebelumnya memperkenalkan pemindah gigi model baru yang diberi nama e-shift. E-shift memiliki cara pengoperasian yang berbeda dengan pemindah gigi mobil automatic lainnya. Apa bedanya? Coba kita lihat gambar di bawah ini.
Masalahnya dimana? Ada yang bisa nebak?
Jadi untuk pemindah gigi pada umumnya, setelah gigi dipindahkan, maka tuas akan diam di posisi baru yang berbeda dari sebelumnya. Sementara model e-shift yang diperkenalkan ini, setelah dipindahkan akan kembali ke tengah, tidak akan bergeser kemana-mana. Hanya terdapat lampu indikator yang menyala pada tuas, dan (asumsi saya) pada dashboard.
Setelah diperkenalkannya model ini, banyak kasus yang muncul di mana pengemudi sudah merasa memarkirkan mobilnya, tetapi ternyata mobilnya menggelinding sendiri karena belum dipindahkan pada gigi P (Parking). Tentu saja ini sangat membahayakan masyarakat umum.
Dari kasus ini kita bisa mempelajari bahwa mental model yang sudah lama menempel pada cara berpikir kita, tidak akan dengan mudah berubah begitu saja.
Ada beberapa hal yang harus diketahui tentang sebuah mental model. Donald Norman, seperti yang dikutip pada buku “Designing Interactive Systems” menjelaskan, mental model seseorang terhadap sistem interaktif memiliki beberapa sifat:
1. Tidak lengkap (incomplete)
Kita bisa memahami bagaimana sistem bekerja, tapi mungkin tidak semua bagian dari sistem. Ada bagian dari sistem yang kita pahami secara “black box”.
2. Seringkali akurasi rendah
Seseorang ketika diminta mencoba sesuatu dalam sebuah sistem interaktif, mereka bisa melakukan “run” sebuah model yang diyakininya tetapi belum tentu semua langkah-langkahnya akurat.
3. Orang tidak mengingat detail
Seseorang bisa berhasil menjalankan sebuah task pada sebuah sistem atau memahami bagaimana sistem itu bekerja, belum tentu dia mengingat setiap detailnya.
4. Jika sistem mirip, orang sering terbolak-balik atau tidak memahami bedanya
Ada orang yang tidak memahami bedanya sebuah window aplikasi dan window operating system, buat sebagian orang itu sama saja.
5. Tidak ilmiah
Beberapa tahun yang lalu ada survey di Indonesia tentang penggunaan internet. Dari survey ini diketahui orang Indonesia menganggap aplikasi Facebook adalah internet. Selain itu, saya yakin banyak orang memahami bahwa chatbot dibangun dengan sistem super cerdas yang tahu segalanya.
6. Parsimonious
Parsimonious dalam Bahasa Indonesia diartikan sebagai “hemat”. Saya lebih suka mengartikannya sebagai “males mikir”. Contohnya begini, misalkan seseorang sedang mengoperasikan printer tetapi tiba-tiba printernya macet. Apa yang dia lakukan? Ternyata langsung membatalkan jobnya dan mengulangi lagi. Jarang sekali orang menginvestigasi apa kesalahan yang terjadi dan lebih memilih untuk “restart” karena “males mikir”.
Dengan mengetahui berbagai sifat dari sebuah mental model ini, maka setiap desainer wajib melakukan pengambilan data sebelum membuat sebuah desain. Kita bisa melakukan wawancara, observasi dan riset lainnya untuk mengetahui sebenernya seperti apa sih mental model calon user kita. Jangan pernah berasumsi, karena mental model setiap orang bisa berbeda-beda.
References
- https://www.nngroup.com/articles/mental-models/
- https://uxdesign.cc/mental-models-in-ux-design-in-examples-f75b083cd487
- Benyon, David. “Designing interactive systems: A comprehensive guide to HCI and interaction design.” (2010).
