主管必須知道的事 — 期望管理
對標期望、才能順暢合作
過去有一段時間，我總會跟同事說：
「只要事情做完了，最早可以提早一小時下班。」
因為我相信工作效率高的人，既然績效達標了，未必要被綁在辦公桌前，但沒想到這卻帶給我了一個小教訓，曾經有一位同仁，總是在6點準時下班（我們表訂下班時間是7點），我想反正他東西都有做完，所以從來也沒有為難他。
然而，有一天他在「下班 (18:00)」前 1 分鐘把當天要完成的作品給我後，就離開了辦公室，而當我打開檔案之後才發現他根本沒有依照要求完成那項任務， 所以我要求他盡快修正， 沒想到他卻回了一句讓當時的我非常傻眼的一句話：
「奇怪耶，現在是我的下班時間！」
還記得那時候應該還沒超過 6:30，當時的我怒不可遏，認為平常為他們付出的用心以及福利好像都被當作理所當然、付諸流水，沒有換得應有的尊重以及責任感。
但事後想想，雖然對方有點不知感恩，但是把他慣成這樣的人，卻是我自己。
給久了，就麻了
幾年過去，我才深刻體會到：
哪怕是再好的福利，給久了，也會被當作理所當然。
然而，這也是許多新手老闆的痛，不少小老闆，正是因為不滿過往的工作，期許能夠打造友善的工作環境，但在不知不覺中，卻把同仁的胃口養得越來越大，導致「花了兩塊錢、卻拿到一塊半的產出」。
這其實都是來自「期望被拉高」的原因：當一件事，總是反覆發生，任何人幾乎都會預期這件事會持續下去，一旦哪天不存在了，就違反了自己的預期，那麼就會導致驚訝、悲傷、和憤怒。
而上述的故事，就是因為我讓這位同仁建立了錯誤的期望，讓他養成了「本來就該提早一小時下班」的慣性。
簡單來講，給久了，就麻了。
醜話，要提前講、常常講
那麼，我們要怎麼給，才不會讓對方有這樣的預期呢？
很簡單，要避免腳麻，就要起來動一動。
你設立的福利、獎勵，都要建立在「滿足特定條件才有，下次不見得會有」的前提下，而且要嚴格檢視、審慎放行，如果你沒辦法進行監督管理，那寧願不要設計這個福利。
有時有、有時沒有，人才會感恩，這就是人性。
舉原本故事的例子，除了一開始就要把遊戲規則說清楚：「作品交了，沒問題，才能提早下班」，還要時時提醒他這個規則。
然而，這個提醒方式不是透過口頭提醒，而是要讓他親自感受，做不好的時候就得留下來做到好，讓他有時「提早下班」、有時「準時下班」，才不會腳麻。
你可能會說：幹嘛這麼麻煩，從一開始就不要給這個福利不就好了？
所以，我們也可以用一個比較不麻煩的方式：若當月每天都確實完成任務，通過主管審核，下個月就能自主管理，在完成任務的前提下提早下班。但是，若被主管抽到一次，則失去這個權利。
如此一來，這個機制就會轉為鼓勵同仁自我管理、約束，主管可以減少要做的事就是每月或每週抽查工作進度，尤其是在該同仁較常提早下班的時候。
規則，要有挑戰性、有存在感
管理的時候，最忌諱讓對方建立了過高的期望，但是卻無法在工作上得到滿足，如此一來，將加速同仁的流失。
然而，也不能讓他們沒有期待，如此會留不住強者，最後這間公司可能只會留下一群等著養老的殘兵敗將。
最好的程度，就是「你有機會拿到，但是得付出一點努力」，也就是「有存在感、挑戰性的遊戲規則」，像最開頭的例子，就是一個自由心證，到最後根本被當日常的故事，或許也不是對方真的不知感恩，而是可能根本就忘了「本來就是 7 點下班」，也就是說，原本的遊戲規則存在感太弱，某種程度上，也太容易達到（自己主觀認定做完就好）。
這也是為什麼有些企業，尤其是服務業，會煞有其事地舉辦「最佳員工」「本月VIP」等頒獎儀式，就是要透過這些儀式提醒大家：「你們的一言一行、無論是好是壞，公司都看在眼裡」。
小結
總結一下：遊戲規則，其實就是在順應人性，操弄人類的期待，引導人們為了滿足期待而達成某項目標。
但若期待比實際收穫高太多，就會產生負面情緒、降低士氣；然而，我們也不能老是讓同仁有太低的期待，這樣會讓他們從一開始就不想努力，所以應該要把遊戲規則設計為「實際拿到的收穫比期待更高一點點」，才能給他們驚喜，激勵他們繼續衝刺。
