Ett skritt nærmere en kundevennlig PSD2/SCA overgang
Friksjon er kjipt. Undersøkelser viser at ca 70% av brukerne forlater handlekurven sin uten å gjennomføre kjøpet i følge Baymard Institute.
Veldig mange nettsteder bruker en hel del med ressurser på å lage en smidig kundeopplevelse, samtidig brukes ferdiglagde tredjepartsløsninger for betaling, ofte med generisk utforming som ikke alltid spiller på lag med den kundeopplevelsen du ønsker å gi kundene dine. Dette er løsninger som gjør at en kommer raskt i gang, men det skaper alt for ofte friksjon med forlatte handlekurver som resultat.
I september 2019 kommer i tillegg PSD2-kravet om Strong Customer Authentication (SCA) som er et positivt tiltak for å øke sikkerheten rundt kortbruk på nett. Det finnes derimot en del bekymring for at dette vil introdusere mer friksjon i kjøpsflyten da brukeren må identifisere seg ved hjelp av en tredjepart for å kunne fullføre kjøpet. Bransjenettstedet Payments cards and mobile har skrevet en artikkel der de utdyper denne bekymringen.
Lag den beste kjøpsopplevelsen
Stripe tilbyr en måte å lage “din egen” betalingsløsning uten å sende brukeren til en 3. parts nettside for å gjennomføre selve betalingen. Hele kjøpsflyten kan skje på din egen nettside/app. Dette gir deg mulighet til å ta kontroll på kundeopplevelsen under hele kjøpsforløpet.
For minst mulig friksjon kan UX teamet skreddersy design/UX som passer best til nettstedet og brukerne. Det gir også mulighet til å spore nøyaktig hvor kunden faller fra, og data analytikerne kan få et finkornet bilde av hvor godt flyten fungerer/ikke fungerer, noe som er helt essensielt for å kunne skape de beste kundeopplevelsene.
Stripe mangler dessverre støtte for norske betalingsløsninger som Vipps, men tilbyr betaling både via Visa, American Express og Mastercard samt Apple pay og Google pay gjennom Payment request button. Vipps-betaling kan implementeres som en separat betalingsløsning, for eksempel som en knapp på linje med Apple pay og Google pay.
En overkommelig oppgave
I skrivende stund (2019) er det veldig mange som har utviklet nettløsningen sin som en SPA (Single Page App), gjerne skrevet i React. Stripe tilbyr react-stripe-elements som gir deg ferdig bygde komponenter du kan sette inn på nettsiden din. Disse tar i mot betalingsinformasjonen som brukeren taster inn, og blir sendt rett til Stripe som er betalingsformidler, uten at sensitiv data går via egne servere. På denne måten slipper man strenge krav til PCI-compliance på eget nettsted, da all informasjon behandles hos Stripe. Dette gjør implementeringen av betalingsløsning til en overkommelig oppgave, selv for aktører med mindre romslige utviklingsbudsjetter.
Stripe vil støtte SCA ved å implementere 3D Secure 2.0 der en rekke prosesser skjer i bakgrunnen uten at kunden er klar over det, og dermed minimere sjansene for økt friksjon. I denne prosessen vil banken din og 3D Secure ta stilling til om denne betalingen er unntatt SCA eller ikke, og vil be kunden bekrefte identiteten sin via en engangskode dersom det blir vurdert som nødvendig. Samtidig er det viktig å utarbeide en god UX rundt denne nye flyten i betalingsløsningen slik at brukerne får den best mulige kundeopplevelsen.
“Det gjenstår å se nøyaktig hvor mye friksjon SCA vil skape og hvordan det vil slå ut på konverteringsrater”
Det er verdt å med seg at Stripe nevner på sine nettsider at SCA skjer uten at du som utvikler trenger å foreta deg noe dersom du bruker siste versjon av Checkout. Denne versjonen vil automatisk ta i bruk 3D Secure 2.0.
Dersom brukeren benytter Apple pay eller Google pay vil dette unngå SCA da disse metodene allerede har identitetsbekreftelse innebygget.
Det gjenstår å se nøyaktig hvor mye friksjon SCA vil skape og hvordan det vil slå ut på konverteringsrater, men med en skreddersydd betalingsløsning har du alle muligheter til å ta grep for å minimere dette.
