Bruker(e) — Hvem skal vi løse det for?

Hvem er de faktiske menneskene som skal bruke løsningen vår?

Image for post
Image for post

💡 Sett mennesket i sentrum

Uten kunder som kjøper produktene våre og innbyggerne som buker tjenestene våre, er de fleste strategier meningsløse. Produkt- og tjenesteutvikling må derfor ta utgangspunkt i brukerne og deres behov.

Kjernemodellen følger det samme grunnprinsippet som Google: “Focus on the user and all else will follow”. Ved å innta brukerperspektivet blir det også enklere å se våre egne tjenester på tvers av av siloene vi omgir oss med til daglig.

I de aller fleste virksomhetsstrategier står det et eller annet sted at vi skal “sette brukeren i sentrum”, “være kundefokuserte” eller noe tilsvarende. Men selv om det står i strategien, så glemmer vi det fort i en hektisk hverdag når med brannslokking innenfor hver vår organisatoriske silo.

Poenget med kjernemodellen er at vi skal legge fra oss brannslokkingsapparatene, tre ut av siloene våre og starte med å sette oss inn brukerens situasjon.

Brukeren er et menneske

Ordet “bruker” er et dårlig samlebegrep. Det vi egentlig snakker om er ekte mennesker, som lever sine egne liv med hver sine håp, drømmer og behov. For å klare å ta utgangspunkt i brukeren må vi klare å tre ut av vår egen virkelighet og inn i brukernes verden — eller i virkeligheten om du vil.

I kjerneverkstedet skal vi se for oss en helt konkret ansatt hvis vi jobber med et intranett, en konkret kunde hvis jobber med et kommersielt produkt, og en konkret innbygger når vi jobber med en kommunal tjeneste.

I eksempelet vårt med bilforsikring kan vi tenke oss at de prioriterte målgruppene er potensielle nye kunder som vurderer å skifte forsikringsselskap. I kjerneverkstedet lar vi derfor to kjernepar jobbe med hver sin bruker og hvert sitt scenario.

Basert på forarbeidet har vi definert en representativ bruker i målgruppa (en såkalt “persona”) som heter Kari, er 37 år gammel, er gift og har 2 barn og bor i Drammen.

Hun vurderer å skifte bilforsikring i forbindelse med at hun skal kjøpe ny bil. Hun er en økonomisk type som bruker mye tid på research og sammenligning av forskjellige produkter før hun tar en kjøpsbeslutning.

Image for post
Image for post

Det finnes også helt andre typer potensielle kunder, for eksempel Erik (29). Han har en mye mer rett-på-sak-holdning, og har som regel bestemt seg på forhånd før han kjøper. Han vil først og fremst ha en rask og enkel kjøpsprosess.

Det vil i dette tilfellet være naturlig at to kjernepar jobber med hver sin bruker, slik at vi etterpå kan se hvordan vi best kan løse problemene for begge med samme løsning.

Empatisk design

For å utvikle empati med brukerne må vi først skaffe oss et klart bilde av hvem brukeren er, slik at vi kan lage et godt svar til vedkommede. Dette hjelper oss også med å mobilisere engasjement, kreativitet og eierskap til løsningen.

Det kan være ulike måter å gjøre dette på. En viktig del av det er at vi presenterer de dokumenterte brukerbehovene på en pedagogisk måte for deltakerne innledningsvis i kjerneverkstedet, gjennom gode historier, konkrete eksempler og sitater.

Såkalte personas kan være en god måte å oppsummere reelle brukere og behov på en forståelig måte. En persona skal representere en typisk bruker, med navn, alder, interesser, motivasjon, osv.

Image for post
Image for post

Da vi jobbet med appen til Stikkut, hadde vi definert tre vidt forskjellige personas som løsningen måtte tilfredsstille. Hvert kjernepar jobbet derfor med hver sin persona og hver sin del av brukerreisen.

Når vi så på de forskjellige løsningene til slutt, så vi at de i stor grad hadde de samme behovene, men hadde ulike innfallsvinkler og forutsetninger for å løse dem. Dermed kunne vi prioritere innhold og funksjonalitet slik at vi fant en enkel løsning som fungerte for alle.

Målgrupper, brukergrupper og mennesker

Brukeren vi skal se for oss bør ha en tydelig sammenheng med de definerte målgruppene i strategien, men det er veldig vanskelig å utvikle empati for en målgruppe. Derfor skal vi se for oss en helt konkret bruker “med kjøtt og blod” når vi jobber med kjernearket.

Dersom vi har to vidt forskjellige målgrupper (for eksempel potensielle og eksisterende kunder eller leger og pasienter) kan vi la flere kjernepar jobbe med hver sin bruker innenfor forskjellige målgrupper. Det samme gjelder når vi har stor variasjon innenfor et målgruppesegment (for eksempel “allmennheten”).

Overlappende oppgaver og behov

Selv om de ulike kjerneparene jobber med ulike brukergrupper, vil det ofte være overlapp mellom de grunnleggende oppgavene og behovene.

Noen eksempler:

  • Både leger og pasienter ønsker å finne symptomer, men legen ønsker sannsynligvis en annen grad av detaljering (en annen vei videre)
  • Både studenter og undervisere vil se timeplanen
  • De fleste ønsker å ha enkel tilgang til kontaktinformasjon, uavhengig av brukergruppe

Det fine med å jobbe med forskjellige brukere i kjerneverkstedet, er at dette som regel blir veldig klart for deltakerne. Da blir det også mye enklere å prioritere det innholdet og den funksjonalitet som virkelig besvarer de viktigste brukeroppgavene.

Det fungerer sjelden å lage egne innganger for hver brukergruppe. Det skjer dessverre ofte at de ulike brukergruppene “bommer” på sin inngang, hvis de for eksempel kommer direkte til en underside fra Google. Dessuten må du vedlikeholde flere kjerner, og den totale kompleksiteten blir større. Derfor er det bedre å lage en kjerne for de overlapende oppgavene, og heller lage tilpassede veier videre for de enkelte brukergruppene. Da kan legen raskt klikke seg videre til en mer detaljert beskrivelse på sitt “stammespråk”, og underviseren kan logge seg inn for å justere timeplanen.

Oppsummering

  • Grunnprinsippet i kjernemodellen er at vi skal ta utgangspunkt i brukerne og deres behov.
  • For å lage gode tjenester må vi lære oss å empatisere med brukerne. Dette kan vi få til gjennom godt formidlet brukerinnsikt, og gjennom å invitere deltakerne i kjerneverkstedet til å se for seg et menneske “av kjøtt og blod” som skal bruke tjenesten.
  • Hvem brukerne er skal også være forankret i målgruppene som står i strategien.
  • Ordet “bruker” er bare et samlebegrep. Du bør heller tenke på dem som kunder, pasienter, studenter og ansatte, eller det som måtte være mest naturlig i hvert enkelt tilfelle.
  • Deltakerne i kjerneverkstedet trenger å utvikle empati for brukerne. For å få til dette må de kunne se for seg lett gjenkjennelige mennesker av “kjøtt og blod”. Personas og empatikart er to gode metoder for å få til dette.
  • Det er ofte stort overlapp mellom brukeroppgavene hos forskjellige brukergrupper. Derfor kan det være lurt å la kjernepar jobbe med ulike brukere, slik at vi etterpå kan se hvordan løsningene overlapper.

Kjernemodellen.no

Alt du trenger å vite om kjernemodellen

Are Gjertin Urkegjerde Halland

Written by

Kjernekar, syklist og far til 3 + kjernemodellen. Trenger du sparring, foredrag eller workshop? Kontakt meg på kjernekaren.no. // Inventor of the Core Model.

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje i digitale kanalar.

Are Gjertin Urkegjerde Halland

Written by

Kjernekar, syklist og far til 3 + kjernemodellen. Trenger du sparring, foredrag eller workshop? Kontakt meg på kjernekaren.no. // Inventor of the Core Model.

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje i digitale kanalar.

Medium is an open platform where 170 million readers come to find insightful and dynamic thinking. Here, expert and undiscovered voices alike dive into the heart of any topic and bring new ideas to the surface. Learn more

Follow the writers, publications, and topics that matter to you, and you’ll see them on your homepage and in your inbox. Explore

If you have a story to tell, knowledge to share, or a perspective to offer — welcome home. It’s easy and free to post your thinking on any topic. Write on Medium

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store