Hva er en kjerne?

Det sentrale premisset i kjernemodellen er at vi skal begynne med å ta tak i det aller viktigste — selve kjernen. Men hva er egentlig en kjerne? Og hvordan finner vi ut hva som er kjernene våre?

Image for post
Image for post
Hva i all verden er kjernen?

Start med kjernen

Kjernen er rett og slett der virksomheten møter brukerne sine, der vi løser brukernes oppgaver samtidig som vi når våre egne mål. Hva som er kjernen er i prinsippet uavhengig av både form, innhold, teknologi og kanal.

Definisjon: Kjernen er løsningen på en eller flere konkrete brukeroppgaver, som samtidig oppfyller et eller flere definerte mål for løsningen.

Dette kan umiddelbart høres litt svevende ut, men det blir som regel ganske innlysende hva som må være kjernene etter at vi har gått gjennom trinnene i forarbeidet.

Begynn med de viktigste kjernene

Hvis vi jobber med en app kan det være en prosessflyt eller et skjermbilde i appen. Hvis vi jobber med et produktbudskap kan det være selve formuleringen som skal ut i forskjellige kanaler.

Poenget er at kjernemodellen at vi må starte et sted, og utgangspunktet er at vi skal starte med de aller viktigste kjernene. Noen ganger er dette snublende enkelt, andre ganger krever det en litt større prosess.

Noen eksempler

Bilforsikring (produktside for et forsikringsselskap)

  • Brukeroppgaver: Potensielle kunder ønsker å sammenligne og eventuelt kjøpe et forsikringsprodukt.
  • Mål: Øke inntektene gjennom å selge forsikringsprodukter, redusere kostnader gjennom selvbetjening og øke lojalitet og kundetilfredshet.

Barnehage (kommunal tjeneste)

  • Brukeroppgaver: Innbyggerne i kommunen, nærmere bestemt småbarnsforeldre, ønsker å skaffe seg plass i en god barnehage i nærheten av der de bor.
  • Mål: Kommunen ønsker å levere effektive tjenester til innbyggerne, slik at de ønsker å bo i kommunen og betale skatt.

Reiseregning (intranett for konsulentselskap)

  • Brukeroppgaver: Bruke minst mulig tid på å levere reiseregninger og andre administrative oppgaver.
  • Mål: Øke faktureringsgraden til konsulentene gjennom å effektivisere arbeidsdagen, samtidig som reiseregninger og bilag blir korrekt utfylt.

Hjelp til innlogging (kundeservice i en bank)

  • Brukeroppgaver: Logge inn i nettbanken så raskt og enkelt som mulig.
  • Mål: Fornøyde kunder, økt selvbetjening, færre henvendelser.

Innholdsmarkedsføring for vaskemaskin (elektronikkbutikk)

  • Brukeroppgaver: Forstå hva som er viktig og tenke på når du skal kjøpe vaskemaskin, velge riktig vaskemaskin, kjøpe vaskemaskin.
  • Mål: Selge vaskemaskiner gjennom nettbutikken.

Eksempler fra konkrete prosjekter

Her er noen konkrete eksempler fra reelle prosjekter.

CASE: Forskerstøtte på NMBU

CASE: Kreftforeningen

CASE: Mestergruppen

Kjernen er kanaluavhengig

For det er ikke nødvendigvis en nettside som er det beste svaret i alle tilfeller. Ta for eksempel en topphenvendelse til kundeservice. Hvis vi bare tenker at vi skal besvare denne henvendelsen på nettsiden, kan vi gå glipp av mange gode løsningsmuligheter:

  • Kanskje er ikke folk på nettsiden i det hele tatt når problemet oppstår. Da må vi heller svare i de kanalene der folk er.
  • Løsningen på problemet er gjerne den samme på tvers av kanaler, så kanskje er kjernen måten vi besvarer spørsmålet. Da kan vi gjenbruke det samme innholdet på tvers av kanaler.
  • Hvis problemet er at folk ikke forstår selve produktet eller prismodellen, bør vi kanskje heller bruke innsikten og ressursene på å forbedre produktet.
  • Kanskje skal vi ikke besvare spørsmålet på nettsiden i det hele tatt, fordi folk uansett må ta kontakt for å få løst problemet.
  • Eller kanskje besvares problemet best på tvers av kanaler. For eksempel kan kunden svare på noen enkle spørsmål på nettsiden, og så bli “videresendt” til riktig person på chat eller telefon.

Uansett er det et godt prinsipp å holde muligheten åpen for at løsningen kan være noe annet enn det vi tenkte i utgangspunktet. Det er derfor vi snakker om kjerner, og ikke kjernesider.

CASE: Telenor fakturaforklaring

CASE: Politiet.no

CASE: SFT

Kjernen som en del av kundereisen

Image for post
Image for post
Typisk kundereise

Innenfor fagfeltet tjenestedesign jobber man ofte med det man kaller kundereiser. Dette er en visuell framstilling av hvordan en bruker tenker og handler for å løse oppgavene sine, og hvordan vi som bedrift eller organisasjon på vår side jobber med å løse disse oppgavene.

De stedene der vi møter brukeren blir kalt for kontaktpunkter, og disse kan være både digitale og analoge.

Kjernen kan være et hvilket som helst kontaktpunkt i en slik kundereise, og derfor kan kundereisekartlegging ofte være et godt utgangspunkt for se hvilke kjerner vi skal jobbe med.

💡 Ta kundereisen ned på jorda

Et generelt problem med kundereisekartlegging er at de fine kundereisene på glanset papir som blir liggende i en krok på kontoret når kartleggingen er gjennomført. Man får rett og slett ikke får til å bruke kundereisen til å fikse problemene og mulighetene man finner. Her kan kjernemodellen være en “missing link” i tjenestedesign, der vi tar tak i en konkret fase (kjerneområdet) eller et konkret kontaktpunkt (kjerne) og jobber sammen på tvers i organisasjonen for å fikse problemene.

CASE: App for Stikkut

  • finne ut hvor hen skal dra på tur
  • finne veien til turposten
  • registrere turen på turmålet
  • planlegge neste tur hjemme

Hvert av disse stegene ble en kjerne i appen, og kjerneparene tok utgangspunkt oppgaver, smertepunkt og muligheter fra sin del av kundereisen når de jobbet med de ulike kjernene.

Image for post
Image for post
Et av kjerneparene jobber med registrering av turen på turmålet som kjerne.

Start med et kjerneområde

Ofte er utgangspunktet at vi har en eller annen idé om hvilket eller hvilke kjerneområde(r) vi skal jobbe med. Det kan være et strategisk satsningsområde, eller det kan ta utgangspunkt i et pågående prosjekt eller initiativ.

Noen eksempler:

  • Da Telenor skulle redesigne nettsidene sine for noen år tilbake, valgte de ut Mobilt bredbånd som det første kjerneområdet, fordi dette var en strategisk satsning for Telenor.
  • NVE tok for seg flom og skred på tvers av nettsidene på nve.no og varsom.no fordi det var et initiativ på gang for å jobbe med en flomskole.
  • DNB jobber nå med å redesigne sine nettsider, og de valgte å jobbe med boliglån i et eget kjerneverksted fordi dette var det mest komplekse produktet. I et annet kjerneverksted tok de for seg de andre produktområdene.

Andre ganger er utgangspunktet løsere, som at vi skal redesigne et helt intranett eller lage en app. Da må vi gå gjennom trinnene i forarbeidet for å “zoome oss inn” til de viktigste kjernene.

Oppsummering

  • Dette gjør at alle har det samme utgangspunktet når de skal komme fram til den beste løsningen i fellesskap i et kjerneverksted.
  • Kjernen er der virksomheten møter brukerne sine, og der vi løser brukernes oppgaver samtidig som vi når våre egne mål.
  • Hva som er de viktigste kjernene å jobbe med finner vi ut gjennom forarbeidet med strategi og brukerbehov.
  • Kjernen kan være en nettside, men det kan like gjerne være noe helt annet i en helt annen kanal. Med kjernemodellmetoden hender det ofte at kjernen viser seg å være noe annet en man trodde til å begynne med.
  • En måte er å se på kjernen som et kontaktpunkt i en kundereise. Kjernemodellen hjelper oss å ta kundereisen “ned på jorda” og fikse problemene.

Kjernemodellen.no

Alt du trenger å vite om kjernemodellen

Are Gjertin Urkegjerde Halland

Written by

Kjernekar, syklist og far til 3 + kjernemodellen. Trenger du sparring, foredrag eller workshop? Kontakt meg på kjernekaren.no. // Inventor of the Core Model.

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje i digitale kanalar.

Are Gjertin Urkegjerde Halland

Written by

Kjernekar, syklist og far til 3 + kjernemodellen. Trenger du sparring, foredrag eller workshop? Kontakt meg på kjernekaren.no. // Inventor of the Core Model.

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje i digitale kanalar.

Medium is an open platform where 170 million readers come to find insightful and dynamic thinking. Here, expert and undiscovered voices alike dive into the heart of any topic and bring new ideas to the surface. Learn more

Follow the writers, publications, and topics that matter to you, and you’ll see them on your homepage and in your inbox. Explore

If you have a story to tell, knowledge to share, or a perspective to offer — welcome home. It’s easy and free to post your thinking on any topic. Write on Medium

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store