Make Kundeservice Great Again!

Det er på tide å rydde opp i kundeservice — på tvers av alle kanalar.

Illustrasjon: Ribekka Beitveit

Chat, chatbot, telefon, epost, Facebook, nettsider, postmottak og oppmøte. Sliter din organisasjon med å få oversikt over alle kanalane til kundeservice? Svarer de på dei same spørsmåla gang på gang? Varierer svarene på tvers av kanalar?

Hvis du svarer ja på desse spørsmåla er det er på tide å ta tilbake kontrollen over kundeservice — på tvers av alle kanalar.

Samme problemer

Underteikna har jobba med eit titals kundeservice-prosjekter dei siste 20 åra, og ser at dei same problemstillingane ofte går igjen:

  • Lite kommunikasjon mellom ansvarlige pr kanal, og ingen som har oversikt på tvers
  • Kontinuerlig brannslokking, lang svartid, frustrerte kundar og lav kundetilfredshet
  • Kundehenvendelsar blir sendt frå kanal til kanal, frå person til person, og blir besvart fra system til system
  • Samme svar blir utforma gang på gang på gang, og edgecasene blir dokumentert på linje med topphenvendelsar
  • Fragmentert merkevare pga ulik stil og tone på tvers av kanalar
  • Stemoderlig behandling av kundeservice i ledelsen, i strategien og i praksis

Samtidig sit det frustrerte medarbeidarar på kunderservice, som gjer sitt ytterste for å halde maska og yte maksimal service til kundane kvar einaste dag. Sjølv når dei må knote febrilsk rundt i kronglete og utdaterte baksystemer for å finne svar.

Ofte er det uforståelige grensesnitt, tekniske bugs eller misvisande prismodellar som er dei egentlige problemene. Og medarbeidarane på kundeservice, som kjenner problemene på kroppen, sit ofte med veldig gode løsningsforslag.

Men som regel er det ingen som hører på kundeservice, dessverre. Berre ytterst få organisasjonar har utpeika nokon med mandat til å ta imot tilbakemeldingar og forslag, prioritere etter viktigheit og sørge for at rette vedkomande fikser problemet.

Enormt potensiale

Samtidig er kundeservice den kanskje aller viktigaste kanalen organisasjonen har ut mot kunden. Det er her merkevaren møter sluttkunden i praksis, og det er her grunnlaget blir lagt for:

  • Høg kundetilfredshet, populær merkevare og fortjente anbefalinger
  • Lojale og fornøgde kundar med høg “customer lifetime value”
  • Lavt kundefrafall (churn) og færre oppsigelsar
  • Formålstjenlig bruk av offentlige tenester

I sum er dette faktorar som kan gi store og direkte utslag på bunnlinja i privat næringsliv, og kan motverke at offentlege verksemder får løyst samfunnsoppdraget sitt.

Mi erfaring gjennom mange år som konsulent at det er ei enormt potensiale for å effektivisere kundeservice og samtidig løfte kundeopplevelsen.

Så det er definitivt:

På tide å rydde opp!

Det finst heldigvis ein mulig veg ut av uføret.

Gjennom eit titals prosjekter over mange år i Netlife Design og Finn.no, har eg sett det gang på gang:

Det er jo dei same brukarane, med dei samme problema og dei samme spørsmåla, som går igjen og igjen på tvers av alle kanalar!

Og svarene på dei samme spørsmåla bør jo egentlig også være dei samme!

På tvers av kanalar.

Slik gjer du det

Framgangsmåten for å rydde opp er å først prioritere dei viktigaste henvendelsen, og så bruke kjernemodellen til å rydde opp i kaoset.

Dette er det du bør gjere:

  • Skaff deg ei samla oversikt over henvendelsar på tvers av kanalar, gjennom logging og statistikk for telefon, chat, chatbot, facebook, epost, osv.
  • Suppler oversikten med innsikt om brukarbehov og koblingar til overordna strategi.
  • Prioriter dei viktigaste henvendelsane — på tvers av kanal.
  • Dykk ned i loggen for å grave fram behovene og problemene som ligg bak dei viktigaste henvendelsane.
  • Samle folk på tvers av kanalar, siloar og nivåer i organisasjonen til kjerneverksted.
  • Ta utgangspunkt i svaret — eller kjernen om du vil — på dei prioriterte spørsmåla, og i besvar i fellesskap kvart enkelt spørsmål så bra som mulig.
  • Med utgangspunkt i dei beste svara på dei viktigaste spørsmåla, finner de så den beste måten å bruke svaret på ein koordinert måte på tvers av kanalar.
  • Bli einige om konkrete og prioriterte tiltak for å gripe fatt i rotårsaker til problemene og fikse problemene der det er mulig, gjennom å gjere enkle grep i digitale grensesnitt, bakanforliggande systemer, pris- og produktportefølge, og i interne prosessar og rutiner.
  • Driv kontinuerlig overvåking av loggar og statistikk for å identifisere og gripe tak viktige henvendelsar over tid.

Bli med på kurs!

Har du lyst å lære meir om denne metodikken, og få konkrete eksempler på korleis mellom andre Dagens Næringsliv og Finn.no har rydda opp i sine kundeservice-kanaler?

Da bør du melde deg på kurset “Få kontroll på kundeservice i alle kanalar” på MESH i Oslo 20. februar.

Eller ta kontakt med meg direkte, så kan vi avtale eit skreddersydd kurs eller eit internt opplegg der eg kan rådgi om korleis prosessen best kan tilpassast i din organisasjon.

Make Kundeservice Great Again!

Med helsing,
Kjernekaren

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje.

Are Gjertin Urkegjerde Halland

Written by

Kjernekar, syklist og far til 3 + kjernemodellen. Trenger du sparring, foredrag eller workshop? Kontakt meg på kjernekaren.no.

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade