Make Kundeservice Great Again!

Det er på tide å rydde opp i kundeservice — på tvers av alle kanalar.

Image for post
Image for post
Illustrasjon: Ribekka Beitveit

Chat, chatbot, telefon, epost, Facebook, nettsider, postmottak og oppmøte. Sliter din organisasjon med å få oversikt over alle kanalane til kundeservice? Svarer de på dei same spørsmåla gang på gang? Varierer svarene på tvers av kanalar?

Hvis du svarer ja på desse spørsmåla er det er på tide å ta tilbake kontrollen over kundeservice — på tvers av alle kanalar.

Samme problemer

Underteikna har jobba med eit titals kundeservice-prosjekter dei siste 20 åra, og ser at dei same problemstillingane ofte går igjen:

Samtidig sit det frustrerte medarbeidarar på kunderservice, som gjer sitt ytterste for å halde maska og yte maksimal service til kundane kvar einaste dag. Sjølv når dei må knote febrilsk rundt i kronglete og utdaterte baksystemer for å finne svar.

Ofte er det uforståelige grensesnitt, tekniske bugs eller misvisande prismodellar som er dei egentlige problemene. Og medarbeidarane på kundeservice, som kjenner problemene på kroppen, sit ofte med veldig gode løsningsforslag.

Men som regel er det ingen som hører på kundeservice, dessverre. Berre ytterst få organisasjonar har utpeika nokon med mandat til å ta imot tilbakemeldingar og forslag, prioritere etter viktigheit og sørge for at rette vedkomande fikser problemet.

Enormt potensiale

Samtidig er kundeservice den kanskje aller viktigaste kanalen organisasjonen har ut mot kunden. Det er her merkevaren møter sluttkunden i praksis, og det er her grunnlaget blir lagt for:

I sum er dette faktorar som kan gi store og direkte utslag på bunnlinja i privat næringsliv, og kan motverke at offentlege verksemder får løyst samfunnsoppdraget sitt.

Mi erfaring gjennom mange år som konsulent at det er ei enormt potensiale for å effektivisere kundeservice og samtidig løfte kundeopplevelsen.

Så det er definitivt:

På tide å rydde opp!

Det finst heldigvis ein mulig veg ut av uføret.

Gjennom eit titals prosjekter over mange år i Netlife Design og Finn.no, har eg sett det gang på gang:

Det er jo dei same brukarane, med dei samme problema og dei samme spørsmåla, som går igjen og igjen på tvers av alle kanalar!

Og svarene på dei samme spørsmåla bør jo egentlig også være dei samme!

På tvers av kanalar.

Slik gjer du det

Framgangsmåten for å rydde opp er å først prioritere dei viktigaste henvendelsene, og så bruke kjernemodellen til å rydde opp i kaoset.

Dette er det du bør gjere:

Bli med på kurs!

Har du lyst å lære meir om denne metodikken, og få konkrete eksempler på korleis mellom andre Dagens Næringsliv og Finn.no har rydda opp i sine kundeservice-kanaler?

Eg har eit 1-dags kurs i metoden, som eg planlegger å sette opp når det er tilstrekkelig interesse. Meld din interessse her, så tar eg kontakt når kurset blir satt opp.

Eller ta kontakt med meg direkte, så kan vi avtale eit skreddersydd kurs eller eit internt opplegg der eg kan rådgi om korleis prosessen best kan tilpassast i din organisasjon.

Make Kundeservice Great Again!

Med helsing,
Kjernekaren

Kjernemodellen.no

Alt du trenger å vite om kjernemodellen

Are Gjertin Urkegjerde Halland

Written by

Kjernekar, syklist og far til 3 + kjernemodellen. Trenger du sparring, foredrag eller workshop? Kontakt meg på kjernekaren.no. // Inventor of the Core Model.

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje i digitale kanalar.

Are Gjertin Urkegjerde Halland

Written by

Kjernekar, syklist og far til 3 + kjernemodellen. Trenger du sparring, foredrag eller workshop? Kontakt meg på kjernekaren.no. // Inventor of the Core Model.

Kjernemodellen.no

Kjernemodellen er eit enkelt og effektivt verktøy for å forenkle, prioritere og få ting til å skje i digitale kanalar.

Medium is an open platform where 170 million readers come to find insightful and dynamic thinking. Here, expert and undiscovered voices alike dive into the heart of any topic and bring new ideas to the surface. Learn more

Follow the writers, publications, and topics that matter to you, and you’ll see them on your homepage and in your inbox. Explore

If you have a story to tell, knowledge to share, or a perspective to offer — welcome home. It’s easy and free to post your thinking on any topic. Write on Medium

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store