UX w IT

Krzysztof Kempiński
Mar 8 · 12 min read

W ramach podcastu “Porozmawiajmy o IT” miałem okazję porozmawiać z Szeranem Millo o user experience w IT.

Posłuchaj naszej rozmowy w wersji audio 🎧 👇

Cześć! Mój dzisiejszy gość to dyrektor zarządzający w firmie Symetria, osoba posiadająca szerokie doświadczenie w obszarach user experience, e-commerce, digital marketing usability, trener certyfikatu UX-PM, kierownik kierunku UX Design na SWPS w Poznaniu, wykładowca na uczelniach Wyższej Szkoły Bankowej.

Moim i Waszym gościem jest dzisiaj Szeran Millo.

Cześć, Szeran! Bardzo miło mi gościć cię w podcaście.

Cześć, mi również bardzo miło. Dziękuję za zaproszenie.

W zapowiedzi twojej osoby wiele razy przewinęło się słowo user experience, UX i oczywiście to będzie temat naszej rozmowy. Spróbujemy sobie te dwa światy, czyli User Experience i IT w jakiś sposób ożenić, zobaczyć, gdzie te płaszczyzny się spotykają i jak wzajemnie mogą sobie te dwie dziedziny tutaj pomagać.

Zawsze rozpoczynam podcast od standardowego pytania do mojego gościa. Czy słuchasz podcastów i jeśli tak, to może masz jakieś swoje ulubione, którymi możesz się podzielić?

Tak, słucham! Nie jestem turbo regularnym słuchaczem, ale z dziedziny UX bardzo chciałbym podkreślić dwa, niezwykle ciekawe. Pierwszy to nasz rodzimy, polski podcast Catching the next wave Agi Szóstek, w której jest takie holistyczne podejście do UX-a, coś, na czym nam też zależy, by nie traktować UX-a i designerów tylko jako twórców makiet, ale osoby, które patrzą holistycznie zarówno na cały biznes, na leadership.

Drugi to międzynarodowy — Everyone is a UX designer Jareda Spoola, również takie podejście holistyczne, coś, czemu my tu, w Symetrii mocno hołubimy. Poza tym też podcasty takie, które związane są z moim hobby — trochę politycznych i tez jestem fanem piłkarskiej ekstraklasy, kibicuję jednej drużynie, więc też co tydzień mam okazję się przysłuchiwać, co tam na bieżąco!

Fajnie, szerokie spektrum różnych podcastów. Dzięki za podzielenie się tym.

Na początku, zanim przejdźmy sobie do dyskusji na temat powiązań, wzajemnych wpływów UX i IT chciałem cię zapytać, jak to się stało, że zainteresowałeś się tą dziedziną, że swoje kroki zawodowe i akademickie pokierowałeś w tym kierunku? Co cię przyciągnęło do tej dziedziny ludzkiej działalności?

Trochę życie, można powiedzieć! Mam okazję zajmować się branżą interaktywną już od ponad 15 lat. Symetria powstała w momencie, kiedy nasz pierwszy, duży startup, Sympatia.pl został sprzedany do Onetu i zaobserwowaliśmy wtedy, że rynek mocno się rozwija. Często proste zmiany w funkcjonalności serwisów, jego układzie mogą powodować bardzo duże zmiany w kontekście przyrostu liczby użytkowników, przyrostu liczby osób, które nam płacą i doszliśmy do tego, że gdzieś, kiedyś tę działkę biznesu będzie można rozwijać.

W momencie sprzedaży Sympatii otworzyliśmy agencję Symetria, która początkowo jeszcze nie wiedziała, że zajmuje się UX-em. To był początek lat 2000 — skupialiśmy się na usability, na tym, żeby łatwo, prosto i użytecznie można było z serwisów korzystać. I potem wraz z ewolucją tego obszaru, mniej więcej naturalnie zaczęło się mówić o UX, o tym, by również kłaść nacisk na sumy doświadczeń, ogół emocji, które użytkownicy łączą z danym serwisem, a też z danym biznesem, wszystkimi punktami styku, więc powstało to naturalnie. Związane to było też z moją edukacją. Traktuję UX jako nowoczesny marketing. Jestem po studiach marketingowych, po zarządzaniu, gdzie wierzę, że to się bardzo mocno ze sobą łączy i przeplata.

Okej. Bardzo fajna historia! To chyba było twoje przeznaczenie, jak sobie słucham! Nie mogło się to skończyć inaczej.

Przynajmniej mam taką historię, żeby opowiadać!

Bardzo ładna, chwytliwa w każdym razie!

Pójdziemy sobie dalej w las, żebyśmy zdefiniowali, czym jest UX, bo mam wrażenie, że jest to często nadużywane albo używane w takich obszarach, w takich dziedzinach, gdzie niekoniecznie już o UX mówimy.

Gdybyś mógł w skrócie powiedzieć, czym to pojęcie jest? I ukierunkowując się na branżę IT, to powiedziałeś, że na początku nie wiedziałeś jeszcze, że robicie UX. Kiedy według ciebie branża IT pożeniła się, zainteresowała czymś takim jak user experience i kiedy zaczęto zauważać, że z tego może płynąć jakiś zysk?

Myślę, że tak na poważnie ma to miejsce od kilku lat, choć już wcześniej wierzę, że branża IT powinna była się do tego w jakiś sposób przywiązać i skoncentrować. To, co jest znamienne to fakt, że UX można traktować w dwóch wymiarach. Wąskim i szerokim. Zdecydowanie, jak wcześniej wskazałem, jestem zwolennikiem szerszego spojrzenia na UX.

Wąski to mówienie, że UX to jest makietowanie. Zróbcie mi UX-y, często się tak mówi — czyli narysujcie mi coś, ewentualnie zróbcie badania z użytkownikami, a bardziej ja bym namawiał do tego, by traktować to szeroko jako ogół sumy doświadczeń na różnych punktach styków, jaką nasi klienci mają z naszą marką. Czyli zarówno jak będą się czuć podczas korzystania z aplikacji, podczas rozmowy z konsultantem. Rzeczywiście podejść do tego holistycznie.

Również, by spoglądać na to, co wytwarzamy, też w takim szerokim zakresie, czyli nie tylko to, co daje nam produkt, ale również jak się z niego korzysta, jakie mamy emocje związane z tym, co daje nam obsługa, ale również to, jakie emocje wywołuje marka i cały zestaw działań, które dana firma nam zapewnia.

Przykładowo, możemy mieć świetny produkt, z którego się świetnie korzysta, ale na przykład wizerunek marki jest nienajlepszy. Też wpływa na nasze emocje, na nasze doświadczenia.

Rolą prawdziwego UX-owca jest to, by rzeczywiście koncentrować uwagę na tych wszelkich obszarach, więc ja bym to tak szeroko definiował. Ogół, suma doświadczeń, które na różnych punktów styku i na różnych warstwach produktu nasi klienci z naszą marką mogą świadczyć.

Okej, rozumiem. Sporo działam z różnymi startupami, wspierając ich rozwój od strony technologicznej. Tam o UX się myśli, jest to taka branża, która musi zwrócić uwagę na UX, żeby w jakiś sposób się wybić, natomiast schodząc do konkretnych osób, które pracują w startupach, ale niekoniecznie tylko tam, ot zazwyczaj są to osoby, które łączą rolę i UX-owca i osoby odpowiedzialnej za UI. Jest najczęściej takie coś jak UX/UI.

Mam wrażenie, że nie do końca wiemy, w jaki sposób rozróżnić czym UX-owiec różni się od UI-owca i jeszcze od frontendowca. Oni trochę łączą wspólny obszar zainteresowań.

Gdybyś mógł dosyć klarownie zdefiniować różnice pomiędzy tymi trzema rolami? Czyli frontendowiec, UX, UI?

Okej, zacznę od frontendowca. Frontendowiec korzysta z tego, co dostarczy mu UI-owiec, czyli najczęściej z różnych elementów graficznych, z layoutów, by mógł je pociąć i dać do zakodowania.

Natomiast UI-owiec korzysta z pracy UX-owca, którego outputem jest nie tylko układ jak dany serwis, aplikacja powinien być zaprojektowany, ale cała wcześniejsza robota związana z koncepcją, z tym, by połączyć ze sobą również biznes, głos rynku i stworzyć całą propozycję wartości. Stąd też rola UX jest znacznie szersza.

Ci, którzy określają „szukamy UX-owca/UI” zawężają do tego myślenia. Że to jest makietowanie, kreślenie, projektowanie. Natomiast w ujęciu szerokim, UX-owiec to jest ten, który odpowiada za to, by zrozumieć co najmniej te trzy głosy — użytkownika, głos biznesu, głos rynku, stworzyć wspólnie koncepcję. Jak pewnie się domyślasz, to znacznie więcej roboty niż samo kreślenie i projektowanie.

Ma to sens — przechodzenie z jednej roli do drugiej i podawanie sobie efektów swojej pracy, żeby kolejna osoba mogła to dalej przekształcać i nad tym pracować.

Jakiś czas temu mądry człowiek powiedział, że warto zaczynać od tego naszego why.

Jakie jest why w przypadku UX-a? Po co, jakie korzyści i czemu ma służyć skupianie się na tym obszarze, myślenie. UX w kontekście budowania aplikacji i stron WWW. Mam wrażenie, że to w tym obszarze najczęściej mówi się o UX.

Co dla ciebie jest głównym driverem, co według ciebie powoduje, że firma chce mieć taką rolę, chce inwestować w rozwój UX, co może zyskać jak obserwujesz rynek?

Można rozróżnić trzy rodzaje korzyści, które daje stosowanie UX. Przede wszystkim jest to sama jakość, jaką nasz produkt, usługa daje klientom wpływa mocno na to, że klienci chcą z nami zostać i też jesteśmy w stanie zapewnić taki największy cel, na którym nam zależy, czyli powodować, że nie tylko klienci korzystają z naszych usług, są niezadowoleni, ale również polecają go naszym, swoim znajomym, dzięki czemu mamy wśród nich swoich ambasadorów.

Drugim rodzajem korzyści jest to, że znacznie zmniejsza się czas związany z tworzeniem produktów i usług przez to, że jest mniej powtórek, zespoły są bardziej skoncentrowane na tym, co chcą osiągnąć i powoduje to też trzecią, chyba najmniej dostrzegalną, a robiącą bardzo dużą różnicę, wiązkę korzyści, mianowicie pracuje się znacznie przyjemniej.

Te organizacje, które budują sobie świadomość UX-ową, w którym przełamuje się tzw. mentalność silosową są bardziej skoncentrowane na użytkowniku, bardziej są w stanie odpowiedzieć sobie na to mityczne pytanie why, dlaczego ja w ogóle pracuję. Są w stanie skoncentrować się na wartości, którą dostarcza się klientowi i zbudować sobie też świadomość, że to klient płaci nam wynagrodzenie.

Te organizacje, które budują sobie świadomość UX-ową, w którym przełamuje się tzw. mentalność silosową są bardziej skoncentrowane na użytkowniku, bardziej są w stanie odpowiedzieć sobie na to mityczne pytanie why, dlaczego ja w ogóle pracuję. Są w stanie skoncentrować się na wartości, którą dostarcza się klientowi i zbudować sobie też świadomość, że to klient płaci nam wynagrodzenie.

My w Symetrii mamy okazję zazwyczaj pracować z firmami korpo, jeśli można to tak określić i to, co najczęściej obserwujemy, to co jest największym wyzwaniem, to fakt, że tworzona jest taka mentalność silosowa. Mamy dział developerów, sprzedaży, mamy dział marketingu i bardzo często przy tworzeniu nowych produktów czy usług, te działy mają podejście „my-oni”, „my-wy”, co sprawia, że trudniej jest o wewnętrzną współpracę, która prowadziłaby do znacznie sprawniejszej pracy. Stosowanie narzędzi UX-owych, włączanie użytkownika w proces powoduje, że znacznie łatwiej te silosy przełamać, dzięki czemu osiąga się te korzyści, o których wspomniałem.

Powiedziałeś, że w twojej firmie realizujecie usługi wokół UX gdzieś na zewnątrz, dla waszych klientów. Bardzo często jest jednak tak, że takie stanowisko UX, nie raz UX/UI to jest osoba, która pracuje wewnątrz firmy i ten obszar ogarnia. W związku z tym musi prawie na co dzień współpracować też z osobami technicznymi, które w jakiś sposób przekładają to na finalną postać, jak kod źródłowy aplikacji strony czy cokolwiek wokół IT.

W związku z tym chciałem zapytać cię o najlepsze praktyki, może jakieś uwagi, jak specjalista od UX może współpracować z programistami, innymi osobami technicznymi z IT?

W zasadzie jest jedna odpowiedź na to pytanie: zaangażować programistów w jak najwcześniejszym etapie tworzenia produktu lub usługi. Podejście UX-owe to w dużej mierze też metodyka tworzenia projektów, podzielenie sobie tego procesu na takie cztery części, każda zaczyna się na D: discover, define, develop, deliver. Pewnie znane są te etapy, natomiast nie każdy łapie świadomość, jak kluczową wartość ma ta faza discover, czyli faza, w której jeszcze nie rozpoczynamy projektowania, ale zaczynamy budować wewnątrz organizacji kulturę skoncentrowania się na tym, co tak naprawdę chcemy zrobić. To jest moment, w którym włączamy do procesu wszystkich interesariuszy naszej organizacji, czyli zarówno developerów, jak i projektantów, biznes, obsługę klienta, ale również na tym etapie włączamy klientów.

Jeżeli osoby z IT, developerzy już na tym etapie będą mieli okazję wspólnie, razem wsłuchiwać się w trzy głosy: klienta, biznesu i rynku, efekty są niesamowite. Wtedy te osoby czują się współautorami projektu, jest to sytuacja zupełnie inna, niż ta, w której najczęściej popełniany jest błąd, że dopiero w fazie develop są oni zapraszani, gdy już koncepcja jest wymyślona, gdy już naszkicowane są ekrany, procesy. Jaka jest wtedy najczęstsza odpowiedź developera?

Nie da się zrobić.

Albo developerzy wtedy zaczynają z innymi developerami rozmawiać „oni nam to zaprojektowali”, „oni nam to wymyślili”. To jest zupełnie inna energia. Jest najczęściej wtedy negowanie, entuzjazm do projektu jest zupełnie inny niż sytuacja, w której zaproszeni już w tej fazie discover nawet punktowo. Nie chodzi o to, żeby 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę uczestniczyli, ale żeby poczuli się ważni, żeby poczuli się współautorami. Bardzo dużo mówi się, że nowoczesne firmy to te, które tworzą tzw. trójkąt tworzenia wartości, w której są z jednej strony właściciele firmy, z drugiej pracownicy, niezależnie od tego, z jakiego są działu, a z trzeciej klienci.

Jeżeli w fazie discover razem te trzy strony zaczną czuć się współautorami, dzieje się magia i tym właśnie jest rola UX-owców, by zorganizować taką kulturę pracy za sprawą narzędzi, ale też za sprawą szeroko rozumianego mindsetu. I właśnie tutaj damy tę odpowiedź. Zaangażować jak najwcześniej, żeby nie być dopiero w pewnym momencie postawionym przed faktem dokonanym. Sam pewnie masz doświadczenie, że nie działa to motywująco.

Tak, dokładnie. Jeśli tak się faktycznie zdarza, że nagle dostajemy jakieś zadanie do zrobienia czy cały ficzer, całą funkcjonalność z już przygotowanymi designami i całą logiką i tak dalej, to nie czujemy się autorem tego wszystkiego, jesteśmy tylko wykonawcą. Wtedy o zaangażowanie znacznie trudniej, tak jak powiedziałeś.

To prawda.

Mamy tutaj tę współpracę z osobami technicznymi, w tym trójkącie są też osoby z szeroko rozumianego biznesu i klienci. To też są interesariusze, z którymi UX designer czy osoba odpowiedzialna za UX musi współpracować, żeby swoją pracę z sukcesem realizować. Tutaj z kolei chciałem cię zapytać, jak najlepiej zaangażować te dwie strony w pracy UX designera?

Podzielić sobie pracę na cząstki i iteracyjnie, krok po kroku włączać poszczególnych interesariuszy. Często na pytanie, które pada na naszych szkoleniach „od czego zacząć?” przewrotnie odpowiadam „to nie jest istotne, od czego zacząć, ważne, aby włączać poszczególnych interesariuszy we wspólne wsłuchiwanie się w trzy głosy”. Zacząć na przykład od rozmów z interesariuszami, pytać się „czy macie już doświadczenie w budowaniu podobnych produktów”, włączyć ich wsłuchiwanie się w głos rynku, pokazać kilka różnych rozwiązań konkurencji, pośredniej czy bezpośredniej i krótkimi spotkaniami, teraz w dobie COVID mogą być to zdzwonki na Zoomie po 20, po 30 minut 2–3 razy w tygodniu razem dochodzić do tego, jaką chcemy wspólnie stworzyć koncepcję, przy czym wymaga to pewnego rodzaju kultury, która jest w organizacjach.

Nie ukrywam, nie wszystkie firmy są na to gotowe, bo bardzo często jest gdzieś tam z góry idący przekaz „musimy się wyrobić do 14 kwietnia i to jest jedyna stała”. Nie wiedząc, co chcemy stworzyć zaczynamy działać pod wpływem stresu, presji. Jeśli zaś podejdzie się metodyką UX-ową, gdzie w fazie discover możemy trochę poeksperymentować, popróbować, pomyśleć, że „robimy to razem” i mamy tak zorientowanych mentalnie ludzi, to wtedy później znacznie szybciej i łatwiej jest w stanie osiągnąć dany cel.

Domyślam się zatem, że UX designerzy to muszą być osoby otwarte, umiejące słuchać. Chciałem zapytać ogólnie o kompetencje poza takimi umiejętnościami miękkimi, może też bardziej trochę zahaczające o twarde jakieś kompetencje. Co UX designer musi wiedzieć, na czym się musi znać, żeby zwłaszcza w obszarze IT realizować swoje zadania i czy według ciebie takie nieco bardziej formalne np. wykształcenie czy jakieś kursy są niezbędne? Sam prowadzisz kierunek w tym obszarze na SWPS — czy myślisz, że coś takiego obecnie jest niezbędne, żeby odnaleźć się w UX, czy to jest jakiś dodatek, który może pomóc, ale nie jest niezbędny?

Niezbędna jest w zasadzie jedna kompetencja. Chęć takiej ciekawości, eksploracji i rzeczywiście doprowadzania do konkretnych rozwiązań. Nie każdy ma taką cechę. Z tych ludzi, którzy słuchają, chcą coś robić — jeżeli ma się taką żyłkę wsłuchiwania się w głos klienta, biznesu — to jest ważne, żeby rozumieć biznes — obserwowania, co dzieje się na rynku i posiadania w głowie mechanizmów, które chcą to w jakiś sposób syntetyzować, to reszta w zasadzie jest wspólna. Często się mówi, z jakich narzędzi powinien korzystać UX designer, z jakich programów. To jest naprawdę wtórne — każdy jest w stanie się ich nauczyć, jeżeli ma w sobie taki drive do tego, by połączyć tę syntezę trzech głosów w jakieś konkretne rozwiązanie.

Niezbędna jest w zasadzie jedna kompetencja. Chęć takiej ciekawości, eksploracji i rzeczywiście doprowadzania do konkretnych rozwiązań.

Jak pytałeś o bardziej formalne aspekty, jak pozyskujemy designerów i specjalistów UX to dosyć ciekawie sprawdzają się osoby po wykształceniu albo kognitywistycznym albo psychologicznym, albo marketingowym, albo technicznym w kontekście kodowania, ale posiadającym tę duszę słuchania, empatii i przede wszystkim otwartości.

Bardzo fajnie to przedstawiłeś. Podążę jeszcze w kierunku doprecyzowania — tak na co dzień, gdy musimy wykonać te zadania, na koniec dnia i tak zostaje ciężka praca do wykonania — to tak na co dzień, na czym polega, jak wygląda praca UX designera? Odpowiedź na pytanie o to, jakie narzędzia najlepsze byś polecił może nie jest najtrafniejsze, ale ogólnie dla słuchaczy — jaki mamy obecnie zakres narzędzi, które są najchętniej wykorzystywane?

Podzieliłbym je na dwie grupy. Takich stricte technicznych, związanych z wąskim rozumieniem UX designera. To na pewno Axure, na pewno Sketch, teraz bardzo popularna jest Figma i jeśli ktoś chce zacząć, to rekomendowałbym od niej zacząć, ale również narzędzia, które pozwalają prowadzić warsztaty, takie jak Mural, Miro, nawet Jamboard, bardzo proste narzędzie googlowe.

Oprócz tego również narzędzia, które nie są związane bezpośrednio z takimi aspektami technicznymi, ale umiejętność prowadzenia warsztatów, podstawowa umiejętność przeprowadzania badań z użytkownikami. Najlepsi designerzy to ci, którzy też potrafią słuchać i robić badania z użytkownikami.

Na pewno wiedza z zakresu hellistic, dotyczących użyteczności serwisu i chyba tyle. Jest jeszcze dużo innych, na przykład bardzo niedocenianym, a super dającym efekty jest narzędzie Storyboard That, które pozwala tworzyć takie proste komiksy, które w kwadrans potrafią nam zwizualizować koncepcję. To też jest częsty problem, że osoby w firmach mają często super pomysły, ale nie mają w sobie takiego przekonania i energii, w jaki sposób zarażać nimi inne osoby w naszej organizacji i tego typu posługiwanie się różnymi narzędziami na pewno pomaga.

👉 Czytaj dalej na: https://porozmawiajmyoit.pl/poit-106-ux-w-it/

kkempin’s dev blog

Dev and life blog. Thoughts about programming, design patterns, Ruby and life.

Krzysztof Kempiński

Written by

IT expert. Ruby on Rails/iOS/Elixir programmer. Blogger. Podcaster.

kkempin’s dev blog

Dev and life blog. Thoughts about programming, design patterns, Ruby and life.