Vos clients ont besoin d’une solution, pas d’un service
Qu’est-ce qui distingue une solution d’un service? Des aspects techniques, certainement. Mais c’est surtout le sentiment généré chez votre client qui varie. Un service bien rendu induit de la satisfaction. Une solution procure un mélange de soulagement, d’inspiration et de confiance; et c’est ce que vous devez recherchez.
Distinguez service et solution
Une solution se distingue d’un service par deux, voire trois, caractéristiques. Elle est sur-mesure et n’est donc jamais totalement identique à une autre. Elle est constituée de briques provenant de différents interlocuteurs internes ou externes à l’entreprise. Elle impacte l’organisation du client final.
Quand le client achète un service, il reste en première ligne pour l’intégrer dans son écosystème. Mettre en oeuvre une solution en revanche demande un temps et une énergie que le client n’est pas nécessairement prêt à mettre ou qu’il identifie comme une difficulté. D’où le sentiment de soulagement qu’il ressent d’être soutenu et accompagné face au problème qu’il rencontre.
Co-élaborez avec votre client
Trouver une solution pour son client suppose de ne pas répondre par la négative trop tôt quand il décrit son problème et que ce-dernier semble trop éloigné de vos compétences. Il est nécessaire de continuer à écouter, poser des questions et commencer à imaginer les partenaires qui pourront remplir le gap.
Il est surtout fondamental d’impliquer votre client au maximum. Il détient une connaissance de son problème et de son écosystème que vous ne pourrez pas égaler. La solution va vraisemblablement induire des changements chez lui. Il est donc indispensable de créer l’adhésion et de fédérer le plus grand nombre d’interlocuteurs en interne et le plus tôt possible, quitte à détecter un frein majeur.
L’élaboration d’une solution la rend donc unique, originale, voire innovante. D’où l’inspiration qu’elle induit chez le client.
Soyez la solution!
Une solution vous permet d’être la personne qui relie toutes les briques éparses dont elle est constituée. En exploitant votre réseau à des fins utiles, en vous appropriant le problème du client comme si c’était le vôtre et en partageant ouvertement vos bonnes idées, vous vous positionnez dans une relation client à forte valeur ajoutée. Ajoutez à cela une attitude transparente et responsable et votre client se sent tout à fait en confiance.
Cela génère pour vous des avantages importants : la possibilité de rencontrer plus de gens et d’élargir votre réseau, de négocier des tarifs plus élevés et de générer des recommandations. Surtout, il y a une forte chance que le client, la prochaine fois qu’il rencontre un problème se rappelle, non pas des aspects techniques que vous avez mis en oeuvre mais du rôle que vous avez joué et du sentiment que vous lui avez inspiré.
Les clients ne cherchent pas un service, ils cherchent une solution qui leur permette de se sentir confiants, inspirés et soulagés vis à vis de leur problème.
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Originally published at www.go-klevr.fr on July 3, 2018.
