📈 신규 가입 유저 indepth interview

Posting : 09.23.2022
Designer : 김세원
#IndepthInterview #klone

사전 인터뷰 전체 맥락

신규가입자를 대상으로 한 indepth interview

[indepth interview를 하면서의 긴여정]

서비스를 런칭하고 계속해서 변함이 없고, 사용 고객 수가 현저히 낮은 것을 서비스 팀과 함께 논의를 했다. 개발팀과 기획팀의 일들이 아직 밀려있었고, UI 업무에도 바로 UI작업을 들어가지 않아도 되는 지금 시기가 고개인터뷰를 하기에 적기라고 생각되었다.

그래서 PM과 서비스 서클 리드와 논의하여 indepth interview 를 진행하게 되었다.

클론 서비스의 특징상 B2B 고객사의 고객들이 많다보니ㅇ 대면으로 진행하기보다 비대면으로 진행을 하길 원하는 고객들이 많았다. 고객들의 편리한 인터뷰 환경을 돕기 위해 인터뷰 방식은 비대면으로 진행하고자 하였다.

00. 인터뷰(설문)의 목적 명확히 하기

indepth interveiw를 하기 전에 설문을 통해 인터뷰 참여의사, 정량적 데이터, 인터뷰 질문지를 작성하고자 했다. 그래서 interview, 설문에서 파악하고자 하는 목적을 명확히 팀원들과 정했다.

인터뷰를 하기 전 목적을 명확히 하는 것은 매우 중요하다. 인터뷰의 방향과 그에 따른 질문들을 명확히 설계할 수 있기 때문이다. 그렇지 않으면 유의미한 답변을 얻을 수 없을 뿐더러 인터뷰에 참여한 고객이 혼란스러워만 하다가 인터뷰가 종료될 수 있다.

팀원들과의 논의를 통해 AARRR에서 AA 유입에서 전환보다 이탈이 큰 이유를 파악하는 것을 가장 큰 목표로 정했다.

01. 고객군 분류하기

✔️ 고객군 분류할 때 중요한 점
기준을 명확히 정의하여 고객군을 분류한다.

1. 액션의 정의
2. 서비스별 특징을 고려한 고객 특징사항별로 분류 명확히 하기

서비스가 B2B 서비스이고, 런칭 된 지 얼마 되지 않아 기준을 명확히 할 필요가 있었다. 기존에 서비스 외에 영업팀을 통해 유입된 고객사 고객도 함께 있었기 때문에 해당 사항 여부를 체크하는 것 또한 중요했다.

고객 데이터 엑셀 파일

일단 고객군을 분류했을 때, 가상 휴먼 영상 서비스를 다루는 만큼 실제 action의 정의 또한 중요했다. 필자는 PM, 리드와 논의하여 슬라이드(영상 툴에서의 화면 단위) 개수와 영상 제작 개수를 기준으로 했다.

고객군은 총 헤비고객과 신규가입고객으로 고객군으로 2가지로 분류했다. 그 후, 엑셀 시트에 고객사과 협력사를 따로 표기하여 나중에 인터뷰 시에 고려할 수 있도록 하였다.

인터뷰 순서는 신규가입고개군부터 진행하기로 했다. 현재 서비스 런칭한 지 얼마 되지 않았고, 앞서 말했듯AARRR 단계에서 AA 단계의 유입에서 전환이 많이 떨어지는 상황의 이유를 파악하고자 했기 때문이다.

신규 가입 고객 중 4그룹

신규고객 중 액션 특징 별로 총 4가지 그룹으로 나누어 인터뷰를 진행하고자 했다. 데이터에서 경쟁사나 헤이유저 등 허수 고객과 신규고객에 해당하지 않은 헤비고객은 제외했다.

02. 설문지 돌리기

각 그룹별로 하지 않은 액션에 대한 이유를 파악하고자 그룹별 설문지를 각각 만들었다. 공통질문 외에 액션에 대한 질문만 각각 다르게 하였다.

신규 가입 고객 그룹별

일주일간 설문지를 고객메일로 발송했다. 고객이 제일 응답률이 높은 시간인 매일 오전 12시, 오후 7시 반에 설문지를 발송했다. 결과적으로 설문 응답률이 제일 높았던 시간은 금요일 점심 시간대였고, 그 이후로는 아침 9시 출근하는 시간대였다. 전날 저녁에 보냈던 메일은 아침에 와서 확인하는 양상으로 보였다.

실제 고객 메일 발송 시 보냈던 메일

설문지 결과는 따로 모아서 관련 이해관계자들에게 인터뷰를 진행하기 전 프레젠테이션을 진행하여 인터뷰의 방향성과 인터뷰의 목적을 전달하며 인터뷰에 대한 이해관계자들의 관심도를 높였다.

PPT 발표에 사용한 피그마를 통해 설문지를 정리한 img

03. 인터뷰 진행

설문지를 통해 인터뷰 참여의사가 있던 고객은 총 9명이었고, 그 중 7명과 일정조율이 확정되어 인터뷰를 진행할 수 있었다. 인터뷰는 비대면으로 진행되었고, 구글밋을 통해 진행했다.

B2B 서비스다 보니 일반 고객보단 협력관계에 있거나 직장인인 경우가 대부분이었기에 1시간 남짓의 대면인터뷰는 부담스럽게 생각하는 경우가 많았다. 화상도 부담스러워하신 경우가 있어, 구글밋이지만 전화처럼 화면은 끄고 진행한 고객도 있었다.

인터뷰를 진행하기 전에 꼭 준비해야할 체크리스트와 유의사항들을 기록해보고자 한다. 해당 유의사항들은 많은 리서치와 사전에 공부한 내용을 토대로 정리한 것이니 나중에 indepth interview를 하시는 분이나 하고자 하시는 분에게 도움이 될 것 같다.

✔️ 인터뷰를 진행하기 전 checklist 및 유의사항

[사전 준비]

• 녹화 동의서 수집
• 인터뷰 보상 체계 사전 협의
• 사전 인터뷰 질문지 메일 발송

[체크사항]

• 인터뷰를 하기 위한 고객의 디바이스 장비체크
• 인터뷰 전 본인 녹화 장비 체크
• 인터뷰 일정 공유 (이해관계자 참석여부 확인)

[유의사항]

• 화상할 때 뒷 배경이 편안한 분위기를 연출하는가
• 구글 밋에서 화면공유 하는 방법이나 익숙하지 않은 사용자를 위한 5분 전 입장 요청
• 사용자에게 미리 이해관계자가 참여할 수 있음을 고지
• 녹화한다는 것을 구두로 고지하여 다시 한 번 안심할 수 있도록
• 고객의 말을 끊지 않기

[녹화 동의서]

indepth interview를 할 때 타자를 치는 사람과 촬영을 통해 당시의 상황을 기록해주는 사람이 꼭 필요하다. 이 때, 이런 기록들이 초상권이나 개인정보의 이슈가 있기 때문에 사전에 고객에게 화면 기록이나 음성 녹음에 관해서 사전에 고지하고, 녹화 동의서를 받는 것은 중요하다. 고객대상이 미성년자일 경우, 부모의 동의서도 받아야 하는 것을 명심하길 바란다.

녹화동의서 (made by sewon)

[사전 인터뷰 질문지 공유]

고객과 1시간 남짓의 interview를 한다고 하면 고객은 굉장한 부담과 걱정을 무의식적으로 할 수 밖에 없다. 그렇기에 고객에게 녹화 동의서 외에 사전 인터뷰 질문지 또한 메일로 같이 발송을 했다. 인터뷰를 하기 전 인터뷰의 목적과 분위기 맥락을 미리 파악하도록 하여 고객이 당황하거나 긴장하지 않고 편안한 분위기 속에서 인터뷰를 진행할 수 있기 때문이다. 또한, 인터뷰에서 다른 질문을 할 수도 있음을 함께 고지하는 것이 좋다.

[편안한 배경 연출]

사전 인터뷰지는 공유하는 것 외에는 구글밋 배경 바꾸기 기능을 활용했다. 편안하고 아늑한 분위기로 연출함으로 고객이 좀더 편안하고 친근한 느낌으로 안심하고 인터뷰에 응할 수 있도록 했다.

덕분에 배경을 설명함으로서 편안하게 하려고 제가 노력했다 라는 둥 아이스 브레이킹을 하는 용도로도 활용이 가능했다.

실제 인터뷰 시 사용했던 화상 화면

[녹화 방법]

실제 필자는 인터뷰를 적어주는 사람도 없었기 때문에 특이사항이 보이는 부분은 제작한 인터뷰 질문지 표 옆에 간략하게 기록을 하는 방식으로 했다. 녹화 방식은 클로바 노트를 활용했다.

클로바 노트를 활용하면 음성 뿐만 아니라 기록도 함께 되어서 인터뷰 정리가 용이하고, 고객이 말한 구간을 손 쉽게 다시 반복해서 듣기에도 용이하다.

실제 인터뷰 질문지에 적은 기록

마치며

실제로 서비스의 백로그나 가설을 통해 세운 서비스의 문제점은 대략적으로 알고 있지만, 정확히 제 3자의 입장에서 본질적인 문제의 파악은 힘들다. 머리로 이론적으로 다 알고 있지만 실제로 고객을 만나 고객의 이야기를 들었을 때 생각보다 다양한 상황을 마주할 수 있었다. 우물 안 개구리가 세상에 다양한 것들이 있음을 우물 밖에 나가야 피부로 깨닫듯이 그것을 인터뷰를 통해 피부로 겪었던 것 같다.

실제로 서비스를 우리가 예상했던 것보다 더 다양하게 쓰려고 하는 고객들이 많았고, 어떤 문제가 큰 원인으로 작용을 하게 되는지도 명확하게 파악을 할 수 있었다.

또한 서비스의 미래 방향과 고도화 방향에 대해 유의미하게 논의할 수 있는 계기가 되었던 것 같다.

다음 글은 인터뷰를 진행하면서 분석하면서 깨닫게 된 것들을 기록해보고자 한다.

참고링크

비대면 사용자 인터뷰 수행 성공기 - 줌ZOOM으로 하는 인뎁스 인터뷰 - 위디엑스