6 Takeaways der ChatbotConf 2017
Auf der ChatbotConf 2017 präsentierten mehr als 25 Speaker neue Insights, Features und Best-Practices zu Chatbots in Messenger-Apps. Auf der Konferenz, welche jährlich von der Messengerplattform oratio in Wien organisiert wird, tauschen sich Entwickler, Startups und Unternehmen in Talks, Panels, Workshops und Meetups über Themen wie Messenger-Marketing, Conversational Design und Natural Language Processing aus.
Hier sind sechs Takeaways unter anderem von Facebook, Twitter und Chatfuel.
1. Messenger-Marketing toppt E-Mail-Marketing
Mit Chatbots können Unternehmen Messenger-Apps als Marketing-Kanal nutzen und von der großen Reichweite sowie der direkten Kommunikation mit dem Kunden profitieren. Chatbots werden neben dem Einsatz in innovativen Marketing-Kampagnen (Beispiel Jäm Bot) auch im klassischen Direktmarketing erfolgreich verwendet und erzielen dort eine bessere Performance als E-Mails!
Dmitriy Kachin von der Plattform Chatfuel präsentierte auf der Konferenz die durchschnittlichen Read Rates und Click Rates von Nachrichten, die mit Chatbots über die Plattform versendet wurden. Durchschnittlich werden Nachrichten von Chatbots im Messenger von 85% der Empfänger gelesen, während werbliche E-Mails meist nur von 20–30% der Empfänger gelesen werden! Auch die Klickraten im Messenger-Marketing überzeugen — mehr als 40% der Nutzer klicken anschließend auf weiterführende Links in der Nachricht.
2. Webview nutzen
Eine reine Chatinteraktion ist nicht für alle Use-Cases in einer Konversation geeignet und kann zu einer schlechten User-Experience führen. Helen Tsang von Facebook präsentierte einige Best-Practices zur UX von Chatbots im Facebook Messenger.
Sie empfahl Chatbot-Entwicklern unter anderem die Abfrage von Daten mit Hilfe von Webviews zu vereinfachen, um einen “death by decision tree” zu vermeiden. Über Optionslisten im Webview können Nutzer außerdem leichter Änderungen an ihrer Auswahl vornehmen. Der Webview sollte sich dabei wie ein Widget in die Konversation eingliedern und nicht als eigenständige Web-App eingesetzt werden.
3. Balance zwischen Spaß und Nutzen
Der Charakter eines Chatbots oder Voice Assistants muss zur Marke bzw. dem Produkt und seinem Umfeld passen — ein Thema, das auf der Konferenz wiederholt auftauchte. Ashley D’Arcy entwickelt die Persönlichkeit hinter dem Chatbot Poncho, einer Katze, die Nutzern täglich kreative Wettervorhersagen im Facebook Messenger sendet. Sie präsentierte, wie das Team hinter Poncho mittels A/B-Tests überprüft welche Tonalität, Medien und Elemente das gewünschte Gleichgewicht zwischen dem Nutzen des Bots und seinem Unterhaltungsfaktor beim Nutzer hervorruft.
Im Facebook Messenger chatten Nutzer meist mit Freunden und Familie, weshalb ein Chatbot in der Messenger-App durchaus Persönlichkeit zeigen kann, wenn diese zur Marke oder dem Einsatzzweck des Bots passt.
Helen Zeng von Slack sprach in ihrem Talk auf der Konferenz ebenfalls die Problematik von unpassender und nicht-zielgerichteter Tonalität an. Slack ist eine Messenger-App für Unternehmen, weshalb sich Chatbots auf der Plattform an Business-Nutzer richten.
Irrelevante oder lange Texte und Unterhaltungs-Elemente wie Witze oder GIF’s können dabei als unpassend bzw. störend wahrgenommen werden und dazu führen, dass der Bot nicht mehr genutzt wird.
4. Kundendienst, Transaktionen und Tools
Michael Finkler von API.ai, einer Plattform für Natural Language Processing von Google, sprach auf der Main Stage über Conversational Experiences und sieht den erfolgreichen Einsatz von Chatbots vor allem im Kundendienst, für Transaktionen und als nützliche Tools im Alltag.
Einsparpotenziale durch die Automatisierung von Dialogen mit Hilfe von Chatbots im Service sind bereits länger ein Thema in der Branche. Finkler sieht den Einsatz von Chatbots aber auch im E-Commerce als persönlichen Bestellkanal oder im Bereich Smart Home zur Steuerung von Geräten.
5. Twitter setzt auf Chatbots
Bislang wurden Bots auf Twitter meist in negativen Zusammenhängen erwähnt — das soll sich nun ändern. Joe Rice präsentierte am Vormittag der Konferenz den Einsatz von Chatbots für Unternehmen zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen über Direktnachrichten auf Twitter. Bei Bedarf kann jederzeit ein Mitarbeiter die Konversationen übernehmen.
Die präsentierten Twitter Chatbots von amerikanischen Fast-Food-Ketten wie Wendy’s, Denny’s, Starbucks oder der Fluglinie United Airlines werden bereits sehr gut von Nutzern angenommen und bieten neben Kundenservice-Funktionalitäten auch die Möglichkeit Bestellungen aufzugeben, Filialen in der Umgebung zu finden oder an Umfragen und Quizzes teilzunehmen.
Über ein Menü innerhalb des Nachrichtenfensters, ähnlich wie bei Bots im Facebook Messenger, können Nutzer auf weitere Funktionen zugreifen. Unternehmen können über Call-To-Action Buttons unter Tweets ihren Chatbot verlinken und diesen so bewerben. Zusätzlich können Nutzer über einen Nachricht-Button auf Profilen und Buttons auf externen Websites auf Chatbots zugreifen. Obwohl Twitter in Deutschland nur von rund einer Millionen Menschen aktiv genutzt wird, ist das Potenzial von Chatbots enorm, da mehr als 80% der weltweiten Nutzer über die Plattform Anfragen und Beschwerden an Unternehmen senden.
6. Mehrwert für Nutzer und Unternehmen
In einem Fintech & Insurtech Panel am Nachmittag mit Vertretern von Startups, Banken und Versicherungen wurden erste Ansätze und Geschäftsmodelle von Chatbots in der Banken- und Versicherungsbranche besprochen. Ein Key Takeway der Diskussionsrunde war, dass bestehende Produkte nicht in einen Chatbot transferiert werden sollten und neue Produkte mit Mehrwert speziell im Messenger-Kanal benötigt werden.
Am 06. November findet ein weiterer Panel zu Chatbots in der Fintech-Branche im Rahmen der FintechWeek Hamburg statt. Hier kannst du dich kostenlos anmelden.
Die Entwicklung von Conversational Interfaces steht noch am Anfang, doch insbesondere die großen Technologie-Konzerne bauen den Bereich stark aus. Auf der diesjährigen ChatbotConf wurden leider nur wenige Anwendungsfälle präsentiert, bei denen der Mehrwert für Nutzer und Unternehmen im Mittelpunkt steht. Auch der Einsatz von Chatbots innerhalb von Unternehmen und im B2B-Umfeld wurde wenig thematisiert, obwohl dieser Bereich großes Potential bietet.
Der noch junge Markt wächst schnell — viele Marken und Händler sammeln bereits erste Erfahrungen mit Conversational Interfaces und optimieren die eigenen Chatbots und Voice Assistants. Es ist also gut möglich, dass auf der ChatbotConf 2018 ein stärkerer Fokus auf praktischen Anwendungsfällen und dem Thema User Acquisition liegen wird.
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