Chatbots für die neue WhatsApp Business-App?
Es ist offiziell — WhatsApp plant die Einführung einer eigenständigen Messenger-App für Unternehmen. Möglicherweise werden Unternehmen die Kommunikation über die populäre Messenger-App auch mit Hilfe von Chatbots automatisieren können.
In den letzten Wochen häuften sich bereits die Anzeichen dafür, dass die beliebteste Messenger-App Deutschlands sich als Plattform für Unternehmen öffnen wird.
Lösungen für KMUs und Großunternehmen
Über die jetzt angekündigte kostenlose WhatsApp Business-App sollen klein- und mittelständische Unternehmen verifizierte Accounts anlegen und anschließend mit Interessenten und Kunden in Kontakt treten können. Unternehmens-Profile werden auch Informationen wie E-Mailadresse, Anschrift, Website und Öffnungszeiten anzeigen. Eine weitere Besonderheit ist die Möglichkeit eine Nachricht an viele Nutzer gleichzeitig zu versenden, wobei die Message als „Official Announcement“ gekennzeichnet wird. Die Business-App für KMUs soll außerdem Statistiken wie z.B. Anzahl versendeter Nachrichten und Öffnungsraten anzeigen. Besonders spannend für Firmen dürfte der Einsatz von Templates bzw. “structured messages” werden. Laut WABetaInfo ermöglicht eines der Templates, dass eine Nachricht in verschiedenen Sprachen an Nutzer versendet wird. WhatsApp verfolgt damit den gleichen Weg wie der Facebook Messenger, der bereits seit längerem Templates für Nachrichten über eine API anbietet.
Für Großunternehmen wird es eine gesonderte kostenpflichtige Enterprise Lösung mit erweitertem Funktionsumfang geben. Der WhatsApp Messenger wird weltweit von 1,3 Milliarden Menschen genutzt. Große Unternehmen mit globaler Kundschaft wie zum Beispiel Fluggesellschaften, Onlinehändler und Banken werden die Enterprise Lösung von WhatsApp dafür nutzen können, um Kunden über nützliche Informationen wie Flugzeiten, Bestellbestätigungen oder Lieferungen automatisiert zu benachrichtigen.
Matt Idema, COO von WhatsApp, bestätigte gegenüber Fox Business, dass auch einige Zusatzfunktionen kostenpflichtig sein werden. Werbeanzeigen wird es im WhatsApp Messenger jedoch keine geben.
WhatsApp testet die Business-Funktionalitäten bereits mit ausgewählten Partnern aus Brasilien, Europa, Indien und Indonesien in einem geschlossenen Pilotprojekt. Nutzer müssen der Kommunikation mit Unternehmen mit einem Opt-in aktiv zustimmen. Einer der aktuelle Partner ist die niederländische Fluglinie KLM, die bereits zu den ersten Anbietern eines Chatbots für den Facebook Messenger gehörte. Ein genauer Zeitplan für die Einführung der Business-Funktionen wurde bislang nicht veröffentlicht. WhatsApp möchte das Feedback zu den neuen Funktionen genau analysieren, um sicherzustellen, dass Nutzer und Unternehmen ein ausgereiftes Nutzungserlebnis haben.
Anfang August wurde außerdem eine Payment-Funktion in WhatsApp entdeckt. Mit dem Feature wäre des Senden und Empfangen von Geld im Messenger möglich. Ob das Payment-Feature auch für Business-Accounts kommen wird ist unklar, jedoch wahrscheinlich. Die Payment-Funktion der Messenger-App WeChat hat sich schon länger etabliert und wird von mehr als 300 Millionen🇨🇳 Chinesen genutzt.
Werden Unternehmen Chatbots einsetzen können?
WhatsApp hat bislang nicht offiziell bestätigt, dass Firmen für die Kommunikation mit Kunden, etwa für den Kundenservice, Chatbots einsetzten können. Über eine entsprechende Schnittstelle zum automatischen Auslesen und Versenden von Nachrichten, wie der Facebook Messenger sie bereits seit 2016 anbietet, ist noch nichts bekannt.
Allerdings wurden bereits Hinweise gefunden, die den Einsatz von Chatbots im WhatsApp Messenger durch Unternehmen des Pilotprojekts nahelegen. Im Folgenden Screenshot von WABetaInfo ist zu sehen wie ein Unternehmen den Nutzer darüber informiert, dass Benachrichtigungen des Unternehmen-Accounts durch eine bestimmte Nachricht gestoppt werden können. Die Vermutung liegt nahe, dass ein Chatbot auf diese Nachricht bzw. den speziellen Intent reagiert, um den Nutzer automatisch von der Liste der Empfänger zu streichen.
Für WhatsApp führt kein Weg daran vorbei Unternehmen den Einsatz von Chatbots zur automatisierten Beantwortung von Nutzeranfragen zu ermöglichen. Insbesondere mittelständische und große Unternehmen, die über den WhatsApp Messenger eine große Anzahl an Anfragen von Kunden beantworten müssen, können diese Aufgabe ohne den Einsatz eines Chatbots kaum effizient bewerkstelligen. Messenger-Apps und Chatbots werden von Unternehmen, neben dem Kundenservice, auch im Bereich Marketing und E-Commerce genutzt (mehr dazu). Für Marketingzwecke wird die WhatsApp Business-App die bereits erwähnten „Official Announcement“ anbieten, während im Bereich E-Commerce Templates und eine möglich Payment-Funktion den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen über den Messenger ermöglichen könnten.
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