Wie Unternehmen von Chatbots profitieren können
Immer mehr Händler und Dienstleister nutzen den Facebook Messenger oder WhatsApp, um dort ihre Zielgruppe wirkungsvoll zu erreichen und ihren Kunden den besten Service zu bieten. Im Messenger von Facebook automatisieren dabei Chatbots den Dialog mit Nutzern und werden von Unternehmen erfolgreich im Kundendienst, Marketing und E-Commerce eingesetzt. Die smarten Dienste werden zum Beispiel von der Lufthansa, Yello, Mastercard, Jägermeister, Tagesschau und Opel verwendet, die ihre Bots stetig optimieren und so bereits wertvolle Erfahrungen mit dem neuen Kommunikationskanal sammeln.
Wie Unternehmen von Chatbots profitieren und warum sie jetzt Messenger-Apps als Kanal nutzen sollten:
Die Kunden sind längst da
Der Trend der Messenger-Apps ist weiterhin ungebrochen — seit 2016 gibt es in Messengern mehr Nutzer als in sozialen Netzwerken! WhatsApp und der Facebook Messenger kommen jeweils auf 1,2 Milliarden aktive Nutzer, wobei das Wachstum des Messengers aktuell größer ist als das von WhatsApp. Zwei Milliarden Nachrichten werden bereits monatlich zwischen Unternehmen und Nutzern im Facebook Messenger verschickt. Zwei von drei Internetnutzern verwenden hierzulande Messenger-Apps und verbringen durchschnittlich 9 Minuten pro Tag im Facebook Messenger und 40 Minuten bei WhatsApp. Etwa 40 Prozent erhoffen sich durch Messenger-Apps eine Verbesserung des Kundenservice. Jeder Vierte kann sich vorstellen Chatbots zu nutzen, wobei neben den Millennials auch Silver Surfer besonders offen für den komfortablen Service sind.
Weil Kunden über Messenger-Apps auf Unternehmen aktiv zugehen, müssen ihnen an diesem Touchpoint der Customer Journey relevante Dienste mit Mehrwert angeboten werden.
Einsparpotenziale durch Automatisierung im Service
Im Kundendienst werden Service-Mitarbeiter von Chatbots durch die automatisierte Beantwortung von wiederkehrenden Anfragen entlastet. Die Nutzer profitieren wiederum von der ständigen Verfügbarkeit und kurzen Antwortzeiten. Außerdem müssen sie keine zusätzliche App installieren und kommunizieren in gewohnter Form wie mit Freunden über Messenger-Apps. Auf Unternehmensseite fungieren dabei Chatbots als virtuelle Agenten, die Anfragen zuverlässig bearbeiten, Informationen personalisiert bereitstellen oder Feedback einholen. Außerdem können die Bots mit jeder gestellten Frage dazulernen und so kontinuierlich die Nutzererfahrung optimieren. Wenn dem Bot für die Bearbeitung einer Anfrage Informationen fehlen, kann er diese vom Nutzer abfragen. Falls der Chatbot bei einer Anfrage wirklich nicht weiterhelfen kann, gibt es die Möglichkeit den Chat nahtlos von einem Mitarbeiter übernehmen zu lassen und so dem Kunden in Echtzeit optimal zu helfen. Der Serviceaufwand kann so entlang der gesamten Customer Journey minimiert werden.
Innovatives Marketing mit guter Performance
Das Marketing profitiert von der großen Reichweite der Messenger-Apps und der direkten Kommunikation mit dem Kunden. Weil auch Unternehmen über Messenger-Apps Nachrichten an Nutzergruppen senden können, bietet der Kommunikationskanal viele Möglichkeiten. Nutzer können zum Beispiel mit automatisierten Benachrichtigungen reaktiviert werden, wobei meist 90 Prozent der verschickten Nachrichten von den Empfängern auch geöffnet werden. Im klassischen Newsletter-Marketing hingegen werden meist nicht mehr als 30 Prozent der E-Mails geöffnet. Messenger eignen sich aber keinesfalls nur für die Reaktivierung— mit Chatbots können potentielle Kunden durch den interaktiven Austausch in Dialogform und mit Hilfe von Medien wie Fotos, Videos, Buttons oder Standorten spielerisch mit Marken und Produkten interagieren. Außerdem lernen Chatbots dabei die Interessen der Nutzer kennen, anhand derer diese segmentiert werden können. Dank dieser Funktion können personalisierte Conversion Funnels angelegt, automatisiert und weiter optimiert werden. Chatbots bieten viel Potential, um den Trend des Mobile Messaging für das eigene Unternehmen zu nutzen. Bei Facebook stehen Chatbots bereits seit 2016 ganz oben auf der Agenda. Das soziale Netzwerk erweitert seine Messenger-App stetig um weitere Funktionen, öffnet sich für Drittanbieter und bietet derzeit überdurchschnittliche Interaktionsraten bei Werbeformaten für Chatbots.
Conversational Commerce im Facebook Messenger
Chatbots verändern den E-Commerce für Kunden und Händler. Von der Produktauswahl über den Check-Out bis zur Sendungsverfolgung sind es im Messenger nur wenige Klicks — und bei Fragen steht der Bot als Berater immer zur Seite. In den USA werden solche Chatbots bereits von Unternehmen wie Spring, Burberry, eBay, und Domino’s zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung eingesetzt. Facebook kooperiert bei der Abwicklung von Zahlungen im Messenger mit den Anbietern Stripe, PayPal und Mastercard.
Unternehmen, die Chatbots im Kundenservice, Marketing oder E-Commerce einsetzen, profitieren von ersten Erfahrungen mit Conversational Interfaces und können in diesem neuen Kommunikationskanal ein Plus an Aufmerksamkeit generieren. Der Chatbot sollte zu Beginn einzelne Probleme lösen und nicht mit zu vielen Funktionen seine Nutzer verwirren. Wichtig ist auch den Mehrwert und die Funktionen des Bots der Zielgruppe gegenüber klar zu kommunizieren.
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