Çevik Dünyada Tasarım Odaklı Düşünme Yapısının İş Analisti Gözünden İncelenmesi

İş analistleri olarak devinim içinde olan yazılım dünyasında müşteri ve yazılımcı arasında bir köprü rolü üstlendiğimiz çalışma hayatımızda, kullanıcı dostu, maliyeti ile bizi zorlamayan ve değişikliklere adapte olabilecek ürünler çıkartmaya çalışıyoruz. Geleneksel yöntemlerle değiştirilemez kurallar yazmak yerine çevik yapıda, tüm paydaşlar için optimum çözümler üretmek ise ana hedefimiz olmuş durumda. Agile manifesto gereği esnekliği, değişime adaptasyonu ve ahengi yakalamak için var gücümüzle çalışıyoruz.

Günümüz dünyasında bu yapıya neden ihtiyaç duyduğumuz ise aslında öğrenilmiş derslerin bir sonucu olarak karşımıza çıkıyor. Geleneksel yöntemlerin katı kuralları, çıktıdan ziyade bürokratik süreçlere daha çok efor harcanan, kullanıcı dostu olmayan, mimari kurgusu gereği ufak değişikliklerde bile maliyeti yüksek olan çalışmalarda yer almamızı gerektirdi. Persona’yı ön plana alan çevik yaklaşımla ürünün kendisine ve bu ürünün kullanıcısına odaklanarak daha kaliteli çıktılar üretmeye başladık. İşte tam bu noktada kendimizi kullanıcının yerine koyarak ortadaki sorunu anlamak ve bu soruna bir çözüm üretmeye çalışmak için harcadığımız çabalar Tasarım Odaklı Düşünce (Design Thinking) yapısını ortaya çıkardı.

Tasarım Odaklı Düşünce temelde 5 aşamadan oluşan, bir problemi fark edip onu içselleştirerek çözüm arayan ve bu doğrultuda üretilen fikirler arasından en uygunları için kullanıcıya seçenekler sunan bir problem çözüm yöntemidir. 1980'lerin sonunda dünyanın önde gelen kurumları (Harvard, Stanford, MIT gibi) tarafından kullanımı artan, 2000'li yıllarda ise Google, Apple gibi kurumların iş dünyasına entegre ettiği bu yaklaşım günümüzde global dünyada yaygın olarak tercih edilmektedir. Bu kadar tercih edilmesinin temel sebebi ise yukarıda da bahsettiğim üzere personayı ön planda tutarak maliyeti düşük çıktılar üretilmesini sağlayacak temellere oturmuş bir düşünce yapısına sahip olmasıdır.

“Mühendisler, iş insanları, sorun çözmek için eğitilir. Tasarımcılar, gerçek sorunları ortaya çıkarmak için.” şeklinde belirten Donald Norman’ın da bahsettiği üzere Tasarım Odaklı Düşünme yapısının temeli problemi ortaya çıkarmaktır. İş analizi süreçlerinde müşterilerden gelen talepleri incelerken önce problemi anlamaya çalışmak analiz sürecinin başlangıcı için oldukça değerli bir adımdır. Sadece talebe odaklanmak kendimize çizdiğimiz ve bizi ileriye taşımakta engel olacak görünmez sınırlardır. Tasarım odaklı düşünmek istiyorsak algılarımızı genişletmeli ve talebin doğuşuna sebebiyet veren problemleri görebilmemiz değerlidir.

5 adımdan oluşan bu düşünce yapısında sıralama aşağıdaki şekildedir

1. Empati
2. Tanımlama
3. Fikir
4. Prototip
5. Test

Bir iş analistinin gözünden tasarım odaklı düşünce yapısının aşamalarından bahsederek bu yapıyı somut bir örneğe çevirmek istiyorum. Bir talep müşteriden iletildiğinde sadece talebe değil problemin aslına odaklanmak gerektiğinden yukarıda bahsetmiştim. Problemin aslına odaklanmak, tasarım odaklı düşüncenin 1. aşaması olan Empati’yi beraberinde getirmektedir. İnsan duyuları ve bu duyulardan ortaya çıkan duyguları ile yaşayan bir varlıktır. Yapılan tüm çalışmalar insan hayatını kolaylaştırmak düşüncesi ile ortaya çıkmaktadır. Bu bağlamda bir talebi ve bu talebi doğuran problemi anlamaya çalışırken o problemi yaşayan kullanıcının yerine kendimizi koymamız sürecin olağan bir sonucu olacaktır. Empati yaparak yaşanan sorunu kendi sorunumuz olarak görürüz ve bu sorunu ortadan kaldırmak için istemsizce çözümler aramaya başlarız. Empati kurmadan problemi tanımlama çalışmamız yetersiz kalacak ve doğal olarak bulacağımız çözümler yüzeysellikten kurtulamayacaktır. Bu sebeple Tasarım odaklı Düşüncenin ilk ve bana göre en değerli aşaması Empatidir.

Kullanıcı olsaydım ben ne yapardım, bu sorunları nerede yaşıyorum, hangi sıklıkta yaşıyorum, bu sorun ortaya çıkmadan hemen önce sistemde yapılan en son işlem neydi şeklinde çeşitli sorularla kendimizi kullanıcı yerine koymak, doğru gözlem yapmak ve yaşanan sorunun kullanıcıda yarattığı rahatsızlığı tespit etmek açısından değerlidir. Bu kapsamda kullanılan ‘Empati Haritaları’ kullanıcımızı daha yakından tanımamıza ve onu gerçekten anlamamıza olanak sağlar.

Bir empati haritasını oluşturabilmek için hem kendimizi kullanıcı yerine koymalı hem de kullanıcımızı iyi gözlemleyerek onun talebine sebep olan düşünceleri, hisleri fark etmeliyiz. Bu haritada aşağıdaki alanları doldurmamız empati yolculuğunda büyük fayda sağlayacaktır:

• Diyor: Kullanıcının söylemleri yer alır.
• Düşünüyor: Kullanıcının düşündüğü ama dillendirmediği soyut kavramlara yer verilir.
• Yapıyor: Kullanıcının yaptığı somut işlemleri yer alır.
• Hissediyor: Kullanıcının işlem yaparken yaşadığı duygulara yer verilir.

Tasarım Odaklı Düşüncenin birinci aşaması olan empati üzerine çalışırken doğal olarak 2. aşama olan Tanımlama da beraberinde gelecektir. Çünkü doğru empati ile kendimizin başına gelen bir sorun olarak sürece yaklaştığımızda çözüm bulmak için beynimiz durmadan çalışacaktır. İlk başta tamamen hislerimizi kullanarak sürece empatik yaklaşmıştık. Artık problemi tanımlama zamanı geldi. Bu kısım aslında tasarım odaklı düşüncenin ilk somut adımıdır. Problemi somut ve gerçekçi şekilde tanımlamak doğru fikirler üretebilmemiz açısından oldukça kritik bir aşamadır.

İş analistleri, müşterinin sorununu kendi sorunuymuşçasına sahiplenip problemin gerçek nedenini tanımladığında, müşterinin farkında bile olmadığı ama günlük çalışmalarda onu zora sokan sorunlu süreçler de somut şekilde ortada belirecektir. Bu noktada hep söylendiği gibi iş analistleri müşterinin gerçek ihtiyacını ona anlatması gereken kritik bir roldedir. Tanımlama aşaması bir iş analizi sürecinin de olmazsa olmaz adımıdır. Somutlaştırma için bu aşamada kullanılabilecek bir yöntem ise Müşteri Yolculuk Haritalarıdır. Bu haritalar personanın gözünden tüm yolculuğun adımlarının belirlendiği görsel çizimlerdir. Bu çizimler ile personanın gözünden problem tanımlanarak ortaya bir senaryo çıkarılabilmektedir.

Bu haritalar sayesinde problem ve bu problemden etkilenen tüm kullanıcılar bir görsel ile somutlaşacaktır. Bu görseli hazırlamanın en iyi yolu ise doğru ve çok soru sormaktan geçer. İş analisti olarak da soru sora sora doğru yolu bularak çalışmalarımızı tamamlayan rollerdeyiz. O halde problem tanımlama aşaması bizler için çok da uzak bir çalışma olmasa gerek. Burada küçük bir ipucu vermek gerekirse önemli olan bu kısımlarda müşteriyi belli bir yöne yönlendirecek sorulardan kaçınmak olmalıdır. Tamamen tarafsız bir şekilde sorularımızı sormak, problemi doğru tanımlamamızı sağlayacaktır.

Çalışma hayatında bazı işler vardır, çok büyük eforlar harcamanıza gerek olmaz. Önceki süreçlerin etkisi gereği bu işler doğal akışında kendiliğinden oluşur. Tasarım Odaklı Düşünce’de de Fikir aşaması tam da böyle bir aşamadır. Empati ve Tanımlama aşamalarını yaparken aslında beynimiz durmadan çözümler üretmek için çalışmaya devam etti. Şimdi ise artık o çözümleri değerlendirme aşamasına geldik. Fikir aşaması, hayal gücünün en etkin şekilde kullanıldığı ve aslında görünür/görünmez tüm sınırların ortadan kaldırılıp çözüme ulaşılacak tüm yolların keşfedildiği oldukça aktif ve heyecan verici bir aşamadır. Bu zamana kadar empati kurarak problemi anlayıp tanımlayabilmek üzerine süreçte nispeten daha pasif bir rol üstlenmişken şu aşamada artık hayal gücümüzün sınırlarını zorlayarak çözüme giden fikirler üretme yolunda emin adımlarla ilerleyebiliriz.

Bu aşamada kullanabileceğimiz farklı teknikler çözüme ulaşmada bize yardımcı olabilir. Zihin haritalama (mindmapping), oyunlaştırma, hikayeleştirme, beyin fırtınası, benchmark çalışmaları yaratıcı fikirler üretilmesinde oldukça destekleyici olacaktır. Farklı tekniklerle farklı bakış açıları elde edebilir ve yüzlerce fikir üretebilirsiniz. Bir noktada bu fikirlerin olgunlaştırılması ve çözüme gidecek yolda rehber olması için toparlayıcı çalışmalar yapmak gerekecektir. Bu noktada önceki aşamalarda elde ettiğiniz bilgiler, filtre görevi görürse çözüme en uygun fikirleri belirlemeniz daha kolay olacaktır.

Tasarım Odaklı Düşünce çalışmasının 4. aşaması Prototip aşamasıdır. Protototip aşaması, ilk 3 aşama ile elde ettiğimiz bilgileri ve fikirleri müşteriye sunmadan önce düşük maliyetli bir çıktı üretme çalışmasıdır. Bulduğumuz çözüm sorunu giderebilecek mi, beklentileri karşılayabilecek mi, kullanıcı dostu bir çıktıya mı sahibiz gibi soruların cevaplarını görselleştirdiğimiz bu aşamada, problemi çözmek için ürettiğimiz fikirler arasında kıyaslama yapabiliriz. Örneğin bir iş analisti olarak, müşterinin talebi gereği yaptığımız çalışmada sorunu çözecek 2 ayrı fikrimiz var. Hangisi olacağını müşteriye sormadan önce prototipleyerek çözüm önerilerinin avantaj ve dezavantajlarını da inceleyebileceğimiz bir yapı kurmuş oluruz. Bu aşama hem düşük maliyet ile çözüme ulaşma hem de erken aşamada çözüm önerisindeki eksiklikleri tespit etme açısından çok değerli bir çalışmalar bütünüdür.

Prototip aşamasında olabildiğince sade çalışmak ve detaylara çok girmemek önemlidir. Birden çok fikri prototiplemek gerektiği durumlarda detaylara çok girdiğinizde zamanı yönetmek zorlu olacaktır. Amacınız, tanımladığınız probleme bir çözüm önerisi sunmaktır. Ürünün son halini görselleştirme gibi bir çabaya girmeden anlatmak istediğinizi yansıttığınız bir çalışma olması, müşteri açısından da daha anlaşılır bir yapıya olanak sağlayacaktır. Bu aşamada genellikle ön yüz tasarım uygulamalarına başvurularak görselleştirme sağlanabilmektedir.

Müşterinin ihtiyacını anlayabilmek için empati sürecinden geçtik. Ardından çeşitli tekniklerle problemi tanımladık ve problemi çözmek üzerine birçok fikir ürettik. Çözüme en uygun fikirlerimizi belirledik ve yine bazı teknikleri kullanarak prototip çalışmasını gerçekleştirdik. Artık hazırladığımız bu çalışmayı müşteriye sunma ve gerçek kullanıcılarla test etme aşaması bizi beklemektedir. Test aşaması Tasarım Odaklı Düşünce’nin 5. ve son aşamasıdır. Empati, Tanımlama, Fikir ve Prototip aşamalarında yaptığımız tüm çalışmaların sağlamasını Test aşamasında gerçek kullanıcılar ile yaparız.

Analiz süreçlerimizde, sprint sonunda gerçekleştirdiğimiz kullanıcı testleri çalışmamızın çok önemli bir parçasıdır. Teoride şahane olan bir fikir pratikte kullanıcıyı zora sokabilir. Bu aşamayı verimli geçirmek, çok iyi gözlem yapmayı ve yorumlara açık olmayı gerektirir. Müşterilerin çözüm önerilerinin prototipi üzerinden ilgili çözümü deneyimlemeleri ve bu esnada verdikleri tepkiler, geri bildirimler ürünün piyasaya sunulmadan önce geliştirilebilmesi ve en iyi hali ile genel kullanıma sunulması açısından kritiktir. Bu noktada yoruma ve gelişime açık olmak İş Analistleri için önemlidir. Tasarım Odaklı Düşünce’de her aşamada yeni keşifler yapabilirsiniz. Test aşamasında kullanıcı deneyimi ile birlikte, tasarladığınız prototoipinizden çok daha farklı yeni bir çözüme ulaşmanız mümkündür. Bu sebepledir ki Tasarım Odaklı Düşünce’de her aşama sürprizlerle dolu ve heyecan vericidir.

İş dünyasında insanı odağa alan çalışmaların başarıya ulaşma ihtimali her zaman daha yüksektir. Bu kapsamda iş analistleri engin bir soru havuzundan faydalanıp müşterilerin ihtiyaçlarını doğru anlamalı ve analiz süresi boyunca İnsan odaklı yaklaşımı hep korumalıdır. Bu anlayıştan yola çıkarak Tasarım Odaklı Düşünce ile sınırsız fikir dünyasında çözüme en uygun yaklaşımları kullanıcı perspektifini koruyarak çalışmak da çözüme emin adımlarla yürümeyi sağlayacaktır.